Об авторе: Надежда Куртяник, министр государственного управления, информационных технологий и связи Московской области
Искусственный интеллект (ИИ) становится неотъемлемой частью жизни. Подмосковье стремится интегрировать ИИ в различные отрасли, чтобы сделать жизнь людей проще, улучшить доступность и качество необходимых населению услуг. На данный момент удалось реализовать 41 проект с использованием ИИ в восьми областях – медицине, образовании, соцзащите, жилищно-коммунальном хозяйстве, транспорте, экологическом контроле, аграрном секторе, госуправлении и строительной отрасли.
Экосистема голосовых помощников
Ежегодно роботы в Московской области обрабатывают около 9 миллионов звонков и самостоятельно «решают» до 60% вопросов. Для такой работы понадобилось бы тысяча операторов.
Первого голосового помощника на основе ИИ, робота «Светлану», внедрили в сферу здравоохранения. Сначала робот «умел» записывать на приём к врачу и вызывать специалиста на дом, позднее функциональность расширилась. Сейчас в периоды пиковой нагрузки робот «Светлана» заменяет работу 600 операторов (в 2024-м совершено более 6,7 миллиона входящих и почти 11 миллионов исходящих звонков). С этого года «Светлана» начала проактивно обзванивать пациентов, у которых заканчивается срок действия рецепта на льготные лекарства, предлагая записаться на телемедицинскую консультацию, чтобы его продлить (более 70 тысяч звонков, 9,2 тысячи записанных пациентов). Кроме того, «Светлана» стала обзванивать пациентов для подтверждения записи к врачу. С мая было перенесено или отменено 2,5 тысячи записей. В перспективе это позволит ежегодно высвобождать до 400 тысяч «окошек», которые раньше пропадали из-за того, что пациенты не приходили или не предупреждали об отмене посещения.
За информацию в области ЖКХ отвечает робот «Женя». С ноября 2023 года он отправляет заявки в Единую диспетчерскую службу, по необходимости соединяет с оператором, консультирует по плановым отключениям, аварийным ситуациям и срокам их устранения, рассказывает о работе управляющих компаний, счётчиках и платежах, перезванивает жителю, чтобы убедиться, что проблема решена. За время работы «Женя» обработал более 330 тысяч звонков.
На вопросы, касающиеся ветеринарии и безнадзорных собак, отвечает «Вита», робот «Галина» общается с жителями Подмосковья по вопросам МФЦ, а «Ольга» расскажет все о транспорте. Голосовой помощник «Выездная администрация» звонит жителям, чтобы рассказать о решении проблем, названных ими на выездных администрациях, и принимает обратную связь. Ещё один виртуальный помощник – робот приёмной правительства Московской области – маршрутизирует звонки на линии профильных ведомств, консультирует по вопросам подачи письменного обращения и бесплатной юридической помощи.
Всего в Московской области реализовано 13 голосовых помощников. Недавно мы запустили четырёх роботов-консультантов, которые помогают людям в вопросах социальной поддержки, бизнеса и экологии. В ближайшее время экосистему пополнит голосовой помощник, отвечающий на вопросы о государственном строительном надзоре.
Все голосовые помощники Подмосковья работают в единой экосистеме, обеспечивая удобное взаимодействие и легкое переключение звонков между ними.
Голосовые ассистенты обучаются на данных звонков, поступающих на линии Московской области. Для повышения точности звонки переводятся в текст, тщательно размечаются для получения качественного датасета. Процесс дообучения осуществляется регулярно.
Автоматическая модерация и обработка обращений
Далее ИИ подключили к обработке обращений граждан. Робот «Добродел» помогает пользователям портала «Решаем проблемы вместе» выбирать категорию сообщения, а также модерирует сообщения, анализируя фото и текст, распознавая проблему и автоматически присваивая категорию. Это позволило сократить время модерации на 31% – с 24 до 16,5 часов.
ИИ-модель способна распознать проблему и присвоить ей нужную категорию по 1857 тематикам – из них 884 с полностью автоматической модерацией. Таким образом, гражданам не обязательно знать, к кому нужно обратиться по своему вопросу — достаточно только написать на «Добродел». Ответы на наиболее распространённые обращения попадают в личный кабинет исполнителя уже через несколько минут после создания обращения.
ИИ обеспечивает полную автоматизацию модерации без участия человека, точное распределение задач и значительное ускорение процесса работы. С декабря 2022 года он помог распознать тематики более 4,2 миллиона обращений жителей Подмосковья.
Обучение модели проводилось на массиве ранее обработанных модераторами обращений. Алгоритм обучения включает сбор датасета с данными о текстах жалоб и присвоенных им категориях обращений.
Оперативный отсмотр фото- и видеоматериалов
Следующая сфера деятельности, в которую мы интегрировали нейросети, – анализ многочисленных фотографий и видеопотока. Ключевые функции – контроль и принятие решений – остаются за человеком, но ИИ помогает значительно облегчить работу специалистов. Камеры системы «Безопасный регион» стали глазами нейросети, обученной распознавать различные нарушения. ИИ, используя методы компьютерного зрения, мгновенно фиксирует нарушение, указывая точное местоположение и характер нарушения, автоматически ставит задачу на устранение ответственным службам.
ИИ через камеры системы «Безопасный регион» следит за чистотой на улицах и во дворах, выявляет припаркованные машины у контейнерных площадок и на газонах, фиксирует очереди и мусор на остановках, безнадзорных животных, незаконную уличную торговлю, контролирует безопасность объектов образования, мониторит ход строительства и соблюдение правил безопасности на стройках Подмосковья.
Например, в рамках проекта «Чистая территория» ИИ анализирует данные с 66 тысяч умных камер и следит за порядком на улицах, выявляя 14 видов нарушений (переполненные урны, граффити, поврежденные бордюры, неработающие фонари и прочее). «Цифровой бригадир» – выявляет недочёты на стройках (количество рабочих и техники, прогресс строительства и наличие касок у строителей). «Контроль запаркованности (так в оригинале текста – ред.) газонов» фиксирует машины, припаркованные на зеленых насаждениях, распознает их госномера и автоматически отправляет данные на проверку. По аналогичной схеме работает ИИ-проект «Контроль запаркованности контейнерных площадок». Для выявления случаев стихийной продажи товаров нейросеть использует 6,6 тысячи видеокамер.
Обработка документов
Ключевой ИИ-проект на 2025 год — распознавание документов на портале государственных и муниципальных услуг Подмосковья. Реализация этого цифрового решения проходит в два этапа.
На первом этапе ИИ научили распознавать 250 различных видов документов, в том числе иностранного образца. Технология уже работает в 119 электронных услугах. На втором этапе нейросеть сможет автоматически классифицировать сложные и нестандартные документы (например, проектную документацию, градостроительные планы и прочее), а также ключевые параметры содержимого документов для заполнения онлайн-заявлений на портале, а также сравнивать непротиворечивость значений показателей в разных документах.
ИИ проверяет прикреплённые к заявлению документы с июня 2025 года. За время работы он обработал свыше 250 тысяч онлайн-заявлений, в которых проверил более 3 миллионов файлов. Это помогло сократить время на регистрацию заявления с пяти до трёх дней, а время вынесения решения по заявлению – с семи до пяти дней.
Мы регулярно улучшаем систему путём дообучения на реальных примерах документов, размещённых на региональном портале. Базовая настройка распознавания одной категории документов занимает около десяти-пятнадцати рабочих дней. Вся система находится в закрытом контуре без доступа к Интернету.
Контроль качества
Ещё ряд ИИ-решений работает через мобильное приложение «Проверки Подмосковья», созданное для дистанционного контроля различных объектов. Нейросеть анализирует фотографии, загруженные в приложение, автоматически выявляет на фото дефекты и, в случае обнаружения ошибок, формирует задание на устранение нарушения.
ИИ-проект «Проверка качества фотографии» помог улучшить качество фотоотчётов в приложении ГИС «Мобильная диспетчерская платформа». ИИ выявляет некачественные фотографии и отправляет задания на доработку.
«Умный контроль питания в образовательных учреждениях» помогает следить за тем, чтобы в школах Подмосковья блюда на завтрак, обед и полдник соответствовали утверждённому меню. ИИ-контролёр с точностью 95% распознает 113 различных блюд. За два года работы он помог устранить более 1,5 тысяч нарушений и уменьшить количество жалоб на школьное питание на 25%.
Аналогичным способом работает ИИ-проект «Умный контроль питания в социальных учреждениях», который ответственен за качество блюд, подаваемых в 133 социальных учреждениях региона. Нейросеть обработала уже 181 тысячу фотографий подносов с едой. Ежедневно ИИ обрабатывает более 400 фотографий и моментально выявляет все несоответствия утверждённому меню.
В этом году мы также запустили земельный ИИ-патруль. В автомобили инспекторов установили оснащённые нейросетью комплексы, которые смогут фиксировать нарушения (нецелевое использование земли, заброшенные объекты, а также участки, заросшие борщевиком), анализировать информацию и автоматически передавать данные в единую систему, интегрированную с Росреестром. По техническим характеристикам и широте спектра нейросетевых алгоритмов этот комплекс не имеет аналогов в мире.
Эти проекты реализуются на основе технологии компьютерного зрения. Основой обучения послужили массивы данных, накопленных системой «Проверки Подмосковья» за годы ручной инспекции. Мы постоянно повышаем точность работы ИИ за счёт тщательной проверки данных на каждом этапе жизненного цикла продукта и многоуровневой фильтрации ошибочных предсказаний, позволяющей своевременно выявить и исправить неточности.
Нейросеть в культурной жизни Подмосковья
ИИ также оптимизировал работу более 1 тысячи учреждений культуры в регионе. ИИ-проект «Посещаемость мероприятий» перевёл в цифровой формат работу, которую сотрудники ранее выполняли вручную.
Нейросеть анализирует снимки, приложенные к отчётам о проведённых в подмосковных парках и домах культуры мероприятиях, и подсчитывает количество посетителей. За время работы ИИ проанализировал более 204 тысячи фотографий.
Работники учреждений культуры выполняют съёмку мероприятий и загружают отчёты с фотографиями в систему культурно-досуговых учреждений. Система формирует запросы к серверу ИИ, и затем ИИ-аналитик проводит обработку поступивших файлов: определяет местоположение каждого человека на снимке, вычисляет точное число посетителей и сохраняет полученные метаданные в собственной базе данных сервиса.
Полученная информация возвращается в систему. Модераторы проверяют итоговые выводы, формируя детализированные сводки. Благодаря этому удалось улучшить контроль посещаемости культурных мероприятий и оптимизировать расписание событий.
Подмосковье уверенно движется к созданию инновационного и комфортного пространства для жителей, активно внедряя ИИ в ключевые сферы жизни. Реализованные проекты не только повышают качество предоставляемых услуг, но и способствуют развитию экономики, улучшению социальной инфраструктуры и экологической устойчивости региона. Мы продолжаем работать над новыми инициативами, стремясь сделать Подмосковье примером для других регионов страны в области цифровой трансформации. Уверена, что совместными усилиями мы сможем создать будущее, в котором технологии служат на благо каждого жителя, делая жизнь в нашем регионе более удобной и безопасной.
