Концепция «МФЦ 2.0» – итоги Всероссийского форума МФЦ в Якутске

20-22 июня в Якутске состоялся 5-й Всероссийский Форум центров оказания государственных муниципальных услуг с участием более 400 человек, представляющих 74 региона страны и органы государственной власти: министерство экономического развития РФ, министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ, Росреестр, Фонд социального страхования РФ, Федеральную налоговую службу, Пенсионный фонд РФ, министерство внутренних дел РФ и др., сообщили D-Russia.ru организаторы мероприятия.

На форуме обсуждались злободневные вопросы, касающиеся перспектив дальнейшего развития системы многофункциональных центров по всей стране – проекта новой концепции МФЦ 2.0. и перехода на электронные сервисы.

Глава Якутии Айсен Николаев считает, что малая заселённость региона не снимает с властей обязанностей по обеспечению населения современными доступными и качественными государственными и муниципальными услугами даже в самых отдаленных районах республики. По его мнению, Якутия с обширнейшей территорией и труднодоступными населенными пунктами – отличное место для того, чтобы генерировать и апробировать самые передовые идеи, «ведь то, что будет работать у нас, будет работать везде».

Заместитель председателя правительства РФ – руководитель аппарата правительства РФ Константин Чуйченко отметил, что за 12 лет работы МФЦ произвели настоящую революцию. По его словам, В МФЦ за год поступают около 100 миллионов обращений граждан по самым разным вопросам. Чуйченко сообщил, что в настоящее время начата масштабная цифровая трансформация госуслуг и сервисов, разработана программа цифрового госуправления, направленная на внедрение новых принципов предоставления госуслуг, таких, как проактивность и экстерриториальность. Все эти новые подходы будут отражены в новой «Концепции МФЦ 2.0», над разработкой проекта которой сейчас по поручению правительства РФ работает Минэкономразвития РФ.

Планируется, что согласованный проект концепции будет внесён на рассмотрение правительства РФ до 1 февраля 2020 года.

Константин Чуйченко призвал всех принять самое деятельное участие в разработке концепции МФЦ 2.0 и пообещал, что все идеи и предложения регионов будут учтены.

Замминистра экономического развития РФ Савва Шипов сообщил, что будут усовершенствованы три основных показателя работы МФЦ: сокращение времени ожидания в очереди до менее чем 15 минут, доведение охвата услугами МФЦ более 90% территории страны и повышение качества услуг.

«МФЦ, по сути, конкурирует с присутственными местами органов государственной власти. Создав системы МФЦ, мы сохранили возможность очного обращения в органы власти. Но нужно думать о том, чтобы постепенно отказываться от таких присутственных мест и эволюционным путем переходить к тому, что МФЦ станет единственным окном очного взаимодействия между гражданами и государством», — сказал замминистра.

«Важно, чтобы в МФЦ была обеспечена идентификация всех граждан и помощь в получении ЭЦП в случае необходимости», — подчеркнул замминистра. При этом он акцентировал, что защита прав граждан в «цифровом мире» станет важным направлением работы МФЦ.

От имени регионов предложение о наделении МФЦ дополнительными полномочиями в сфере защиты прав заявителей внесла руководитель ГАУ «МФЦ РС(Я)» Таисия Батуева. В частности, речь идет о наделении МФЦ особыми полномочиями «омбудсмена» в части защиты интересов заявителей в вопросах взаимодействия с органами госвласти.

По мнению участников форума, необходимо нормативно закрепить обязанность МФЦ по защите прав заявителей, в том числе посредством работы с органом по пересмотру решений, действий (бездействия) органов власти, оказывающих услуги, контроля сроков предоставления услуг.

При этом защита прав не должна ограничиваться только обращениями, заявлениями, которые были поданы лично через МФЦ. Обязанность МФЦ необходимо также распространить на обращения, заявления по которым приняты через портал госуслуг, и, по которым заявитель выбрал МФЦ в качестве способа получения результата.

Для этого необходимо будет внести соответствующие изменения как в основной документ – Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», так и в отдельные отраслевые нормативно-правовые акты, регулирующие порядок предоставления государственных услуг.

В качестве превентивных мер по предупреждению необоснованных отказов по услугам, предоставляемым в МФЦ, было предложено включить заключение уполномоченного МФЦ в качестве обязательной процедуры при разработке и утверждении административных регламентов предоставления государственных услуг субъектов и муниципальных услуг. Также участники форума считают необходимым нормативно закрепить возможность оказания в МФЦ гражданам бесплатной юридической помощи при наличии соответствующей возможности у субъекта.

Заместитель руководителя Росреестра Андрей Приданкин заявил, что необходимо поднимать следующий вопрос: «Мы видим цифровое будущее, но при этом огромное количество накладных расходов и труда людей МФЦ вынуждены тратить на перевозку бумажных документов из офисов приема МФЦ в офисы Росреестра. Некоторые МФЦ ездят по 3-4 раза в день, обеспечивая этот бумажный документооборот». Приданкин уверен, что без решения этого вопроса, который должен рассматриваться уже не на уровне Росреестра, а на уровне внесения изменений в федеральное отраслевое законодательство, полностью перейти на электронный документооборот невозможно. Он пояснил, что в настоящий момент государственный регистратор или сотрудник системы несёт три вида ответственности: уголовную, административную и финансовую. «Без распределения этой ответственности по узлам взаимодействия с заявителем, к сожалению, мы вынуждены использовать этот бумажный поток. Поэтому ключевой преградой перед цифровым будущим является решение вопроса с бумажными документами», — сказал Приданкин.

Первый заместитель председателя Фонда социального страхования РФ Евгений Писаревский видит будущее органов государственной власти и МФЦ в успешной конкуренции с коммерческими структурами по предоставлению электронных сервисов. При этом клиентоориентированность должна быть главной основой деятельности МФЦ.

Из материалов к форуму

К 2019 году сформирована специализированная сеть по оказанию услуг в режиме одного окна, насчитывающая 50 тысяч окон в 13 тысячах офисов. В ней сегодня работает свыше 70 тысяч специалистов, предоставляющих более 200 видов услуг. Ежегодно сеть МФЦ обрабатывает около 100 миллионов обращений граждан по государственным и муниципальным услугам:

  • федеральным – 68 667 311;
  • региональным — 14 230 740;
  • муниципальным — 7 338 547.

Были достигнуты и частично даже перевыполнены цели и показатели, указанные в Указе Президента РФ №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»:

  • «уровень удовлетворённости граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг» достиг в 2018 году 90,1 % (при целевом значении в 90%);
  • доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг (охват, т.е. доступность) – 97,5% (при целевом значении в 90%);
  • время ожидания в очереди – 14,6 минут (при целевом значении в 15 минут).

Сегодня системы МФЦ работают в более чем 80 странах мира. Они имеют различные подходы к организации работы и варианты названий – в дословном переводе и «офисы для граждан», «магазины услуг для граждан», «центры обслуживания»», «единые точки / холлы / окна», «дружественные линии / центры» и пр.

Экспертов, в первую очередь, вдохновляет опыт таких стран, как Австралия, Сингапур, Португалия, скандинавских стран. Всех их объединяет общая философия работы в интересах граждан. Они строят многоуровневые и многоканальные системы оказания госуслуг, стремясь адресно удовлетворить потребности каждого гражданина как можно быстрее и профессиональнее.

Как говорят футурологи, не за горами время, когда живое общение человека с человеком или получение консультации у живого человека будет очень дорогим удовольствием и очень дорогой услугой. И это, похоже, действительно так. С каждым годом возрастает ценность человеческого общения, а потребность людей в очном общении становится все более осязаемой и необходимой. Именно поэтому мы уверены, что, несмотря на стремительное развитие ИКТ, МФЦ востребованы гражданами.

Должны быть предусмотрены удобные сервисы, позволяющие людям и органам местной власти быстро и качественно овладевать навыками цифрового мира. Тем, кто испытывает сложности при работе с компьютером, мы должны помочь спокойно и комфортно разрешить свою ситуацию на в МФЦ с помощью консультанта-профессионала.

Необходима профессиональная поддержка и защита гражданина в цифровом мире. Говоря о защите, мы видим большую потребность в этом уже сейчас. Граждане просят специалистов МФЦ сопровождать и защищать их интересы при решении своих вопросов в органах власти. Возврат документов по формальным основаниям, их потеря, многократные обращения – к сожалению, нарастающая статистика.

Технологии интеллектуальной обработки больших данных позволяют нам «таргетировать и сегментировать население», чтобы предоставлять не стандартизированные, а индивидуальные пакеты услуг. Они должны включать в себя не только государственные и муниципальные, но и связанные с ними иные услуги от коммерческого и общественного сектора. Особенно востребованы сегодня т.н. социально значимые массовые услуги – такие как услуги ЖКХ, естественных монополий, страховых компаний и пр.

Благодаря современным информационным технологиям мы также можем прогнозировать поведение граждан в части получения услуг, следовательно, предоставлять им сервисы в опережающем (проактивном) режиме.

Источник — материалы Минэкономразвития

Три направления новой концепции

В Минэкономразвития сообщили D-Russia.ru подробности, по каким направлениям планируется дальнейшее развитие деятельности МФЦ.

Направление 1 — Центр взаимодействия со всеми органами власти и поставщиками массовых социально значимых услуг

Переход к концепции «МФЦ – «лицо» государства», единый фронт-офис (единое место очного взаимодействия гражданина с государством по всем офлайн- и онлайн-каналам, которое обеспечивает в удобной для клиента форме (лично, дистанционно, по экстерриториальному принципу, по услугам или жизненным ситуациям, проактивно или при возникновении проблем). Подход подразумевает постепенную ликвидацию всех фронт-офисов органов исполнительной власти.

Единая точка взаимодействия граждан и бизнеса с государством реализует также и возможность взаимодействия с негосударственными поставщиками общественно – значимых услуг.

МФЦ 2.0 обеспечивает оказание всех видов массовых востребованных услуг:

  • государственных и муниципальных услуг, сервисов;
  • общественно-значимых негосударственных услуг и сервисов;
  • информационного взаимодействия с контрольно-надзорными органами;
  • взаимодействия с правоохранительными органами (подача заявлений, контроль принятых мер);
  • услуг в электронном виде. Окно в цифровой мир (центр клиентского сопровождения граждан и бизнеса при получении услуг в электронном виде, точка доступа к цифровым сервисам). МФЦ консультирует граждан, оказывает помощь и таким образом ускоряет переход всех граждан к использованию цифровых сервисов.

Показатели эффективности:

  • Оказание 100% массовых социально значимых услуг в МФЦ
  • Рост удовлетворенности граждан и бизнеса
  • Время ожидания в очереди / получения услуги

Направление 2 — Центр защиты интересов заявителя.

МФЦ 2.0 организует работу по защите интересов граждан и бизнеса в части оказания услуг. МФЦ – представитель потребителя по вопросам качества услуг и сервисов («место, где мне помогут»).

1. Урегулирование споров при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе получаемых в электронном виде, ведение претензионной работы в отношении ведомств при некачественном предоставлении услуг, в т.ч.:

  • сопровождение от имени потребителя исполнения органом власти услуги, контроль результатов и качества;
  • подача необходимых обжалований или предоставление консультаций (рекомендаций) заявителю в случае необходимости ему лично осуществлять действия;
  • рассмотрение и поддержка претензий заявителя.

2. Взаимодействие с прокуратурой в части защиты прав потребителей.

Формирование централизованного механизма взаимодействия между МФЦ и органами прокуратуры, в рамках которого МФЦ готовит и направляет комплект материалов в согласованном формате, а орган прокуратуры может предпринять действия по защите заявителя.

3. Создание института уполномоченного по правам заявителей (граждан и бизнеса).

Руководители уполномоченных МФЦ (1 руководитель в 1 регионе) наделяются специальными правами в качестве региональных уполномоченных по защите прав заявителей.

Показатели эффективности:

  • Снижение количества претензий
  • Рост количества положительных решений в отношении заявителя
  • Рост удовлетворенности работой ведомств, вовлеченных организаций и качеством предоставления услуг

Направление 3 — Центр передовых технологий оказания услуг

Модернизация фронт-офисов (МФЦ) и бэк-офисов органов исполнительной власти в части внедрения передовых технологий в сфере оказания услуг:

  • типизация и стандартизация деятельности МФЦ (через внедрение системы управления знаниями, с применением принципов «бережливого производства»);
  • совершенствование процессов организации и управления сетью МФЦ (в том числе привлекаемыми организациями);
  • совершенствование процессов оказания государственных и муниципальных услуг на региональном уровне (оптимизация, многоканальность, цифровизация).

МФЦ становится центром мониторинга деятельности МФЦ, ТОСП (территориально обособленных структурных подразделений) на предмет соответствия стандартам деятельности МФЦ; качества услуг и сервисов органов власти и иных поставщиков; клиентского опыта.

МФЦ – генератор улучшений в сфере оказания услуг (через формирование лучших региональных практик).

В результате будет построена система организации и управления качеством работы сети МФЦ на основе комплексной системы показателей (управление изменениями). Она позволит формировать сводный рейтинг МФЦ.

На базе результатов мониторинга возможно выстроить регулярный рейтинг деятельности органов исполнительной власти и иных поставщиков услуг по качеству оказания услуг и сервисов, их цифровой трансформации.

Презентации участников форума >>