Уважаемые государством люди

Война войной, а e-Gov по распорядку. Очередной рассказ бывшей «цифровой невесты» Юлии Овчинниковой об опыте онлайн-взаимодействия с бездушными бюрократами.

Страх перед бюрократической машиной у русских, мне кажется, впитывается с молоком матери. Образ государства как молота-наковальни, не оно для нас, а мы для него – мы маленькие, для него, большого.

А с государством сталкиваешься регулярно. И в России результат этого столкновения почти никогда не предсказуем. Неизвестно, сколько просидишь в очереди. Не всегда можно понять, сколько, каких бумаг и для чего потребуется. Как провести регистрацию собственности. Как заплатить налоги. Какие льготы тебе положены и как их получить. За какими справками для получения той единственной, необходимой, за которой ты пришел сейчас, придется куда-то идти дополнительно. И практически всегда ты зависишь от настроения человека «по ту сторону барьера». Пошлет-примет-согласится-откажет?

В Америке ощущения от столкновения с государством совсем другие.

Впечатление хорошо отлаженной машины. На все типовые операции есть процедуры, они унифицированы и описаны – как для чиновников, так и для населения. Т.е. система работает. Алгоритмы понятны и прозрачны. Инструкции подробны и доступны, выложены в онлайн. Вопросы и ответы собраны и структурированы по полочкам. Разобраны все возможные кейсы. Как, вы не нашли чего-то? Мы рады вам помочь, приходите, мы вам покажем и поможем на месте. И если можно не приходить, тебе предлагают не приходить, а сделать все онлайн, по телефону или отправить по почте.

Но если ты пришел, с тобой разговаривают спокойно и доброжелательно, стараются помочь, ибо они, представители государства, тут сидят для тебя. А не ты — для них. Разговаривают с плохо говорящими по-английски эмигрантами. С глухими стариками и туповатыми подростками. С рассеянными молодыми мамашами, отвлекающимися на детей. С неграми, мексиканцами, русскими, китайцами, американцами. Они – чиновники – никуда не спешат. Они здесь сидят, чтобы тебе помочь, у них все готово, все разложено по полочкам и ждет тебя…

Такое впечатление создают как сайты, так и люди. И невозможно представить себе, чтобы к тебе обратились без улыбки, без традиционного «чем я могу вам помочь?»

Что касается моих новостей, я вышла замуж, отправила документы на вид на жительство (грин-карту, об этом как-нибудь отдельно расскажу), и мы купили мне отдельную машину. Без этого тут невозможно, страна просто не предназначена для пешеходов, все находится на достаточно больших расстояниях, если ты не в сити.

Процесс покупки был достаточно простым. Дилер старается сделать все для своего клиента, к моменту передачи денег машина готова, дотюнингована и даже заправлена полным баком бензина. Временные номера стоят 10 долларов, действительны месяц с момента покупки. Садишься и едешь.

И местное «ГАИ» порадовало. В целом все процедуры те же, что и в России. Но массу вещей можно сделать уведомительно, просто онлайн, на сайте Department of Motor Vehicle («департаменте всего моторно движущегося») своего штата, моем случае это Нью-Йорк.

What can we help you with today? — Чем мы можем вам сегодня помочь? — так встречает тебя сайт, а дальше включается еще и хороший иллюстративный ряд, что именно ты можешь сделать на этом сайте. Юзабилити рулез, конечно, но больше всего впечатляет именно подход: «Чем мы можем вам помочь?» И это не слова, это реальное отношение, которое проходит с тобой и дальше по всей процедуре.

Наверху главной страницы собраны в две закладки все ключевые потребности, с которыми к ним обращается – население (на первом плане) и бизнес (на второй закладке).

У вас поменялся адрес? Сообщите нам об этом прямо здесь и сейчас, сделайте это в онлайне, а если не умеете — вот инструкция! (И да, «DMV напоминает, что это ваша обязанность сообщить нам об изменении адреса в течение 10 дней с момента переезда». Напоминает, но не требует. Почувствуйте разницу). Важно, чтобы они могли тебя найти, знали, куда отправить штраф. А если этот штраф тебя не найдет, то следующий будет больше.

Все способы сообщить об изменении адреса собраны на эту закладку. Вы хотите сделать это онлайн? Ок, сделайте. Хотите по почте? Ок, вот формы, которые надо заполнить и отправить нам, а вот инструкция, как их заполнять. Хотите прийти лично? Ок, вот часы приема и список документов, которые надо будет захватить. Но если вам не нужно сменить имя или сделать новую фотографию, нет необходимости приходить в офис :-)

Адрес — важная информация, т.к. по этому адресу вам будет доставляться вся необходимая документация, включая штрафы и ваши готовые документы. (Да, почта работает как часы!) И именно вы заинтересованы в том, чтобы ваш адрес был актуальным в их базе данных…

На всякий случай: все, что нужно, чтобы создать личный кабинет на MyDMV, это номер социального страхования, ваше водительское удостоверение и любое другое удостоверение личности (Non-Driver ID or Learner Permit).

Вы изменили имя? Ок. вот, что вам нужно сделать… Вы хотите оформить страховку? Вот наши требования к страховке, вот список фирм, вот список документов. Вы хотите новые права? Вам сюда. Вы хотите зарегистрировать и получить номера на новую машину? Ок, приходите, вот формы, которые нужно заполнить, и список документов, которые нужны, их два: страховка и специальная форма от дилера, где указана стоимость машины… Ну да, с собой надо иметь водительское удостоверение, которое вы упоминаете в форме. Под формой традиционный абзац – «я заполнил эту форму  как мог честно, все, что знал (the best of my knowledge)». Подпись и дата.

Доверенность другим лицам на управление машиной не требуется. А если что случится, то вы же вписали всех своих доверенных лиц в страховку.

Налог и стоимость регистрации можно оплатить сразу же, на месте. Наличными, чеком или карточкой. У них все есть, чтобы принять ваш платеж.

С электронной очередью любой процесс занимает не более 20 минут, включая очередь, улыбку и совместное до-заполнение формы, если вы сами не справились с каким-то вопросом. Списки всех офисов штата с картой (можно прийти в любой!), часы их работы, все формы, которые могут понадобиться… Внизу каждой страницы — на испанском, итальянском, русском, японском, креольском и китайском языках указано: вот по каким телефонам можно позвонить в рабочие часы, чтобы получить бесплатные переводческие услуги, а вот ключевые бланки на вашем языке. «Руководящим принципом администрации штата Нью-Йорк является предоставление услуг языкового доступа к общественным службам и программам. Если вам кажется, что вам не предоставили надлежащие переводческие услуги или что вам отказали в доступе к тому или иному переведенному документу, попросите, пожалуйста бланк жалобы и поделитесь с нами своим мнением об этом».

Да, эта страна готова к постоянному притоку новой рабочей силы.

Мой знакомый айтшник из страны бывшего СССР, приехавший в Америку более 10 лет назад, сказал как-то: «По старой советской привычке я все время пытался обойти или сломать американскую бюрократическую систему. Удивительно, но у меня заняло 361 день, чтобы понять, что не надо ломать или пытаться обойти ее.  Система работает, без сбоев выполняя типовые операции, и при этом работает быстро, четко и… понятно».

По идее, именно для увеличения прозрачности, для большей предсказуемости и понятности (даже не для скорости и удобства обработки, хранения и поиска) и затевают разные государства все свои проекты по переводу взаимодействия с населением в электронный вид. И начинают именно с формализации и описания стандартных процедур и задач. Описывают все точки входа. Прописывают все необходимые межведомственные взаимодействия. Группируют типовые запросы. Разрабатывают необходимые формы и сайты.

В частности, одной из задач местного «ГАИ» является проконтролировать уплату налога за продажу машины, а если он не уплачен, то собрать его на месте. Фискальная система фиксирует, совершена ли продажа машины по цене ниже рыночной, или, если вы ставите на учет подаренный вам моторный катер, мотоцикл или сноумобиль, не нужно ли взять с вас налог на дарение. Собираетесь ли вы заниматься коммерческой деятельностью на купленном грузовике. И не навесили ли вы на него какого-то оборудования, которое позволит вам потом оказывать услуги. Если так, то либо другой налог, либо – пройдите за коммерческой лицензией…

Такой кросс-контроль в одной функции с одной стороны позволяет государству гораздо более эффективно учитывать бизнес и собирать налоги. А с другой убедительно демонстрирует людям эффективность честности. Почти все можно сделать заявительно – так пойди, заяви, это же просто! Зарегистрируй бизнес, транспортное средство, заплати налоги и спи спокойно. Но в данном случае этот призыв оправдан и подкреплен действием. Даже призывать никого не надо. Выгодно быть честным. И приятно быть уважаемым. Потому что тут тебя уважают.