Более 250 сотрудников столичных многофункциональных центров прошли 10-месячный курс обучения в Московском городском университете управления правительства Москвы; их учили быть наставниками и эффективными руководителями, сообщает ГБУ МФЦ Москвы.
Учебный курс был разработан с учетом задач, которые сегодня стоят перед МФЦ. В программу вошли три образовательных блока по развитию управленческих навыков, личной эффективности, в частности, умений управлять временем и стрессом, а также навыков клиентоориентированного общения с посетителями.
Для развития единых профессиональных компетенций руководителям МФЦ были предложены несколько тренингов по отработке навыков общения с посетителями. Они прошли такие курсы, как «Эффективная коммуникация», «Клиентоориентированный сервис», «Работа с возражениями и претензиями», «Навыки эффективного обслуживания». В этих программах были использованы случаи из ежедневной практики специалистов МФЦ (примеры общения с посетителями), а также регламентирующие документы с описанием этапов взаимодействия с клиентом.
«Все тренинги были, безусловно, полезны, – считает заместитель руководителя МФЦ района Западное Дегунино Дмитрий Кривчиков. – Наш профессиональный опыт подкрепился хорошими теоретическими знаниями. Многие практические задания тренеры составляли на примерах наших рабочих ситуаций, с которыми мы сталкиваемся ежедневно. Также для нас было важно встречаться со своими коллегами из других МФЦ. Мы делились своим опытом, вопросами, которые волнуют, вместе искали решения. Считаю, что для формирования команды единомышленников такое обучение очень важно и продуктивно».
В Москве сейчас открыто почти 100 центров госуслуг. Ежедневно 50 тысяч горожан обслуживают более четырех тысяч специалистов.
Как сообщал D-Russia.ru, в начале октября у сотрудников столичных МФЦ появился «Московский стандарт госуслуг» — свод правил, которыми они руководствуются в своей работе.
«Московский стандарт госуслуг» включает в себя восемь основных правил, которым должен следовать каждый сотрудник МФЦ: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью».
[box]В мае 2014 года Минэкономразвития официально представило единый бренд для системы МФЦ. Бренд-бук для МФЦ был разработан для приведения многочисленных и разнородных по качеству способов оформления центров предоставления государственных услуг к единому, узнаваемому стилю. Новый бренд устраняет сам термин «МФЦ». Его сменит другое название: «Мои Документы». Как считают в министерстве, элементы оформления и сам бренд «Мои Документы» должны передавать открытость, дружественность сервиса, личный подход. Позиционирующий слоган новых учреждений — «На все случаи жизни».Презентацию единого бренда «Мои Документы» см. здесь >> [/box]
Фото (с) МГУУ
