Мониторинг деятельности МФЦ «перешёл от методики смещения приоритетов к полному их пересмотру», сообщается на сайте Минэкономразвития.
«В 2018 году были отлажены основные алгоритмы и фокус внимания сместился на заявителя и его удовлетворённость от оказанной услуги. Этот фактор лёг в основу принципа клиентоцентричности, который сегодня стал одним из приоритетов государственной политики», – сказано в сообщении.
С 2021 года доступность сети МФЦ оценивается с учётом «клиентского пути», а региональные центры оптимизации на базе МФЦ должны стать «ключевыми драйверами внедрения клиентоцентричности в сфере предоставления госуслуг», пишет Минэкономразвития.
Одним из критериев оценки работы МФЦ становится внедрение высокоэффективных решений и сервисов. Особое внимание будет уделяться внедрению автоматических сервисов, позволяющих заявителями самостоятельно получать необходимую информацию, осуществлять поиск нужных офисов и услуг, записываться на удобный день в удобный офис, узнавать о движении запроса.
Оценке подлежат сами МФЦ, официальные сайты, сектора пользовательского сопровождения, эффективность менеджмента сети, участие центров в конкурсах, форумах, пилотных проектах.
Мониторинговое обращение за услугой по телефону контакт-центра и на сайтах МФЦ останется главным способом проверки качества предоставляемых госуслуг. Помимо мониторингового обращения учитывается изученная информация на официальных сайтах МФЦ и региональных органов власти. Второй способ сбора данных для расчёта рейтинга — использование государственных информационных систем.
Мониторинг ведётся ежеквартально (при необходимости – ежемесячно или еженедельно) и ежегодно с формированием итоговых рейтингов.
