Глава Минцифры Максут Шадаев и его заместитель министра Дмитрий Огуряев провели обучающий семинар с ответственными в федеральных органах исполнительной власти за качество сервисов, предоставляемых на едином портале госуслуг (ЕПГУ), и поручили им повысить качество предоставления услуг, сообщает министерство в четверг.
Как говорится в сообщении, оценка NPS (индекс потребительской лояльности) портала госуслуг пользователями значительно выросла за последние два года. Так, в начале 2020 года она составляла 32,9%, в 2022 году – 58,2% пользователей положительно оценило работу портала.
Однако зачастую оценки пользователей отдельных услуг и сервисов, предоставляемых на ЕПГУ, остаются невысокими и требуют пристального внимания со стороны профильных органов власти.
Необходимо улучшить качество сервисов и повысить данный показатель, считают в министерстве. Достичь такого результата можно совместными усилиями ведомств и Минцифры России, которое разработало стандарт мониторинга качества оказания сервисов. Ответственные в ФОИВ смогут им пользоваться для своевременного выявления проблемных зон и принятия соответствующих мер.
Ответственные в ФОИВ должны оказывать качественную помощь пользователям, брать ответственность за весь текущий процесс, собирать оценку пользователей по каждой услуге.
См. также: Правительство утвердило концепцию перехода к предоставлению госуслуг в режиме 24/7 >>>
- Ориентир Минцифры России: время оказания каждой услуги должно сокращаться в несколько раз каждый год.
- Услуга должна оказываться онлайн. Если есть все необходимые данные от заявителя, а данные межведомственных запросов отрабатываются моментально, то большую часть решений можно принимать автоматически.
- Минимизировать любой ввод данных пользователей на входе. Чем меньше сведений пользователь обязан предоставлять, тем более качественной можно считать услугу. Идеальна «услуга в один клик», когда пользователю нужно только согласиться или нет с её предоставлением.
- Если пользователь обратился за услугой, она должна быть оказана. В случае отказа необходимо чётко пояснить пользователю, почему это произошло, и быстро отработать обратную связь с ним.
- Во время заполнения форм на портале порой возникает большое количество вопросов, необходимо в этом случае предоставлять помощь гражданам в режиме онлайн и помогать им разобраться в заполнении.
