Как улучшить итоги работы портала госуслуг, или Нехитрые манипуляции с числами

Минкомсвязь подвела итоги работы единого портала госуслуг за первое полугодие 2014 года.

Поскольку Экспертный центр электронного государства давно и с интересом следит за этой темой, мы решили проанализировать приведенные числа и понять, что за ними стоит.

После прочтения уже первого абзаца пресс-релиза появляются вопросы.

«Главным итогом работы портала стал значительный рост заказанных федеральных услуг — 7,8 млн против 12,9 млн за весь 2013 год».

Рост числа заказанных федеральных услуг назван главным итогом работы портала. Если сравнить значение этого показателя в 2014 году с прошлым годом, рост составляет всего 20%. Можно ли такое изменение назвать «значительным»? Если учесть, что, например, за 2012 год число обращений за федеральными услугами выросло в три раза, в 2013 году – почти в два раза, то уместнее было бы говорить о снижении темпов роста обращений.

Здесь еще надо обратить внимание на название показателя: «заказанные федеральные услуги», то есть Минкомсвязь учитывает количество поданных через Единый портал заявлений, а не реально оказанные услуги (хотя такие данные в распоряжении ведомства есть). По статистике предыдущих лет, статус «Исполнено» получают около 87% от общего числа заказанных федеральных услуг.

Еще один интересный способ улучшить статистику– занижение базы для сравнения. Например, в январском сообщении пресс-службы Минкомсвязи утверждалось, что количество поданных через Единый портал заявлений в 2013 году превысило 14 миллионов. Почему-то в июле значение этого же показателя вдруг уменьшилось до 12,9 миллиона.

Далее.

«За шесть месяцев 2014 года пользователи заказали региональных услуг почти столько же, сколько за весь 2013 год — 132 тыс. и 160 тыс. соответственно. Количество заказанных муниципальных услуг за полугодие в четыре раза превысило показатель за весь 2013 год: 203 тыс. за шесть месяцев 2014 года и 53 тыс. за прошлый год».

Сами по себе приведенные цифры малоинформативны. Будет нагляднее, если сравнить «потребление» федеральных и региональных услуг по регионам.

Всего в шести регионах (Ненецкий автономный округ, Республика Хакасия, Чувашская Республика, Саратовская область, Новосибирская область, Республика Бурятия) количества обращений за федеральными и региональными услугами сопоставимы между собой. Например, в Ненецком автономном округе на 1000 электронных заявлений на получение федеральных услуг приходится 500 заявок на региональные услуги и 300 – на муниципальные, в Республике Хакасия — 333 региональных, в Чувашии – 244 заявлений на региональные (здесь и далее приведена статистика Единого портала госуслуг за 2013 год по состоянию на середину декабря, поэтому числа могут незначительно отличаться от финальных).

В подавляющем же большинстве регионов доля региональных и муниципальных услуг, запрошенных через единый портал, не превышает 1-3%, что говорит, скорее всего, о невысоком качестве реализации этих услуг и (или) недостаточной популяризации электронных сервисов.

И еще – в отличие от федеральных услуг, всего 36% от заказанных региональных электронных услуг получают статус «исполнена». Для муниципальных эта доля еще ниже – 19%, что говорит уже не только о качестве реализации электронных услуг в регионах и муниципалитетах, но и в стремлении некоторых регионов улучшить свои показатели по обращениям за услугами (чему, кстати говоря, способствуют и такие пресс-релизы Минкомсвязи, и разного рода рейтинги, которые становятся мерой для оценки работы регионов).

Таким образом, приведенные Минкомсвязью числа можно смело делить на три в случае с региональными услугами и на пять – в случае с муниципальными, потому что заявка на госуслугу и госуслуга, предоставленная на деле, как видим, далеко не одно и то же.

Кстати, можно назвать регионы, где этот показатель «исполнимости» превышает 50%. Их не так и много – Орловская область (85%), Саратовская область (78%), Пермский край (61%), Республика Хакасия (51%).

«Активнее всего порталом госуслуг пользовались жители Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, Самарской и Свердловской областей».

В этом нет ничего удивительного, так как эти регионы (кроме Самарской области) имеют наибольшее население, соответственно, и наибольшее количество обращений за услугами. Если же рассматривать показатель «Обращения за госуслугами в год на 100 жителей», что приведет регионы к одному знаменателю, появляются другие лидеры.

Помимо Москвы и Московской области, в число регионов, где приходится более 10 обращений за госуслугами через Единый портал на 100 человек, входят Ханты-Мансийский автономный округ – Югра, Орловская и Тюменская области, Приморский край, Калининградская и Самарская области.

Не менее интересно, жители каких регионов более активно пользуются «местными», т.е. региональными и муниципальными электронными услугами. В абсолютном выражении здесь безусловное первое место занимает Саратовская область – ее жители подали в 2013 году более 34 тысяч электронных заявлений через единый портал (25 тысяч на получение региональных услугам и 8,3 тысячи – муниципальных. У Саратовской же области наилучший показатель по числу исполненных услуг – 20 тысяч региональных и 3 тысячи муниципальных. По числу оказанных региональных услуг в первую пятерку также входят Орловская область, Новосибирская область, Пермский край, Республика Хакасия. У большинства остальных регионов этот показатель не превышает и тысячи в год.

В относительном выражении, то есть по числу оказанных услуг на 100 человек населения, лидируют Ненецкий автономный округ, Саратовская область, Республика Хакасия.

«Самой востребованной услугой стала проверка штрафов ГИБДД, налоговой задолженности и наличия исполнительных производств в Федеральной службе судебных приставов. Также был зафиксирован рост заявок на оформление заграничных паспортов и пенсионных накоплений».

Эти услуги пользуются наибольшим спросом практически с момента их появления на Едином портале и до сих пор. Они хорошо отлажены. Данные министерства говорят лишь о том, что никаких новых востребованных услуг, которые могли бы сравниться по популярности с уже работающими, не появилось. Более того, до сих пор не реализована даже возможность оплаты налоговой задолженности.

Тем не менее, надо отдать должное разработчикам – в 2014 году на портале стали доступны 37 новых потенциально востребованных федеральных услуг, Так, через портал теперь можно в электронном виде получить разрешение на экспорт осетровых видов рыб и продукции из них, включая икру, а также запросить у Росрыболовства информацию из государственного рыбохозяйственного реестра.

Увеличилось и количество граждан, авторизованных в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА). Еженедельно в ЕСИА регистрируется около 150 тысяч человек. Всего же за полгода 2014 года в системе зарегистрировались 2,7 млн россиян — на 49% больше, чем за первое полугодие 2013 года.

Это, конечно, совершенно отдельная песня. Надо начать с того, что с момента возникновения системы регистрации на портале госуслуг было две категории граждан (по типу учетных записей), имеющих отношения с единым порталом. «Зарегистрированные», то есть те, кто ввел ФИО, данные паспорта, СНИЛС и (при наличии) ИНН и прошел автоматизированную проверку того, что СНИЛС и ИНН принадлежат гражданину, паспортные данные которого были введены при регистрации. И «активированные», то есть те, кто или получил (с предъявлением паспорта) заказное письмо с кодом активации по Почте России, или пришел с паспортом же в центр обслуживания клиентов «Ростелекома» (таких центров насчитывается около 120 на всю страну) и получил код активации (либо токен с сертификатом электронной подписи). Подавать заявления на получение услуг в электронном виде имели право только люди, имеющие учетную запись второго рода, то есть «активированные».

Очевидно, что зарегистрированных учетных записей было всегда больше, чем активированных, так как далеко не все после регистрации находили возможность получить код активации. В 2013 году доля граждан, активировавших свои учетные записи, составила 80%, в предыдущие годы – примерно столько же.

Естественно, Минкомсвязь использовала для отчетов первый показатель, потому что он больше.

Но с возникновением т.н. упрощенной регистрации ситуация кардинально изменилась – теперь для получения на портале госуслуг статуса «зарегистрирован» человеку достаточно ввести имя, фамилию и номер мобильного телефона (или адрес электронной почты). После этого, по стандартной схеме, пользователю приходит SMS с кодом подтверждения (или, в случае с почтой – ссылка для подтверждения), пользователь вводит полученный код, и всё – он зарегистрирован. Возможности получать полноценные электронные госуслуги гражданину это не дает, зато улучшает статистику регистраций на портале.

По информации, полученной Экспертным центром электронного государства из трех независимых источников, упрощенную регистрацию прошли в течение июня около 300 тысяч пользователей. Но дальше оценки разнятся. По одним данным, до подтверждения своей учетной записи, то есть до предъявления паспорта, дошли 3% пользователей, по другим — 23%. Этот разброс говорит о многом. К сожалению, Минкомсвязь на момент публикации материала не смогла предоставить на сей счет официальных данных.

В дополнение приведем также информацию, полученную D-Russia.ru от представителя «Ростелекома» Андрея Полякова: «Основной прирост в 2014 году приходится на период выборов в Общественную палату, которые впервые проводились онлайн на сайте Российской общественной инициативы (РОИ). В «Ростелекоме» отмечают пришедшийся на это время взрывообразный рост количества регистраций в ЕСИА и, соответственно, количества пользователей ЕПГУ». Здесь надо отметить, что для голосования на сайте РОИ необходима именно подтвержденная с предъявлением паспорта, а не «упрощенная» или «проверенная» учетная запись.

Таким образом, судя по той информации, которой мы располагаем, рост регистраций в ЕСИА в 2014 году вызван, в основном, голосованием за кандидатов в Общественную палату и введением упрощенной регистрации.

«Электронные услуги получить гораздо проще, чем традиционные, это и привлекает пользователей. За первое полугодие 2014 года мы реализовали несколько проектов, которые помогли сделать портал госуслуг удобнее, а регистрацию на нем — доступнее. Запущена бета-версия обновленного портала госуслуг, заработала упрощенная онлайн регистрация на портале, развернуты новые точки подтверждения личности и регистрации на портале».

С тем, что электронные услуги получать проще, не поспоришь. Для того Единый портал и создавали. Но все реальные результаты работы Единого портала сегодня обеспечиваются скорее за счет его инерции и деятельности на уровне регионов, нежели активностями профильного министерства.

Например, увеличение аудитории единого портала и «потребления» электронных услуг (в том числе и региональных) происходит, в значительной степени, благодаря целенаправленной работе регионов, которые изобретают различные способы привлечения граждан к регистрации в ЕСИА, совершенствуют свои услуги и информируют об этом своих жителей.

Обещанного нового единого портала пока нет, поскольку статус тестового сайта beta.gosuslugi.ru неясен и никак не может считаться официальным. Сами процессы подачи заявлений и получения результатов на Едином портале госуслуг, несмотря на заслуженные нарекания на неудобство, остаются неизменными. Механизм упрощенной регистрации пока служит скорее для улучшения показателей (для обозначения якобы роста числа зарегистрированных пользователей), чем для повышения реальной доступности электронных услуг.

Единственный положительный результат, который стоит отметить в этом контексте, это начало открытий пунктов регистрации в МФЦ (сейчас – в одном) и пунктов подтверждения регистрации в отделениях «Почты России» (на текущий момент — 31) и в региональных органах власти (недавно открыт в Ярославле).

В остальном Минкомсвязь продолжает отчитываться красивыми цифрами, достоверность которых по меньшей мере неочевидна. Хотелось бы в следующих отчетах видеть правдивую картину происходящего. Здесь же уместно напомнить о том, что и в рейтинге развития электронного правительства ООН Россия не изменила свою позицию, оставшись на 27 месте. В 2012 году Россия в этом рейтинге поднялась сразу на 32 позиции — с 59 на 27 место.

От редакции: Экспертный центр электронного государства готов опубликовать официальные данные об оказанных гражданам в 2014 году электронных госуслугах, если Минкомсвязь их предоставит. Также будут опубликованы возражения профильного министерства на критику, содержащуюся в этом тексте.