В 2023 году в министерствах начнётся «масштабное внедрение принципов клиентоцентричности» – правительство
Принципы и стандартов клиентоцентричности в министерствах и ведомствах начнут применять в 2023 году, заявил заместитель председателя правительства – руководитель аппарата правительства Дмитрий Григоренко на стратегической сессии по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности для руководящего состава министерств, ведомств и ряда регионов, сообщает government.ru в четверг.
Напомним, инициатива «Клиентоцентричность», за которую отвечает Минэкономразвития, входит в раздел «Государство для граждан» из перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года.
В сообщении правительства определения термина нет, в толковых (и орфографических) словарях русского языка — тоже. Специализированные онлайн-ресурсы и специальные статьи «клиентоцентричность» определяют как «концепцию развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента», т.е., в случае государства, гражданина.
В конце августа глава Минцифры Максут Шадаев обратился к президенту с предложением поддержать три инициативы, связанные с клиентоцентричностью органов власти при предоставлении госуслуг.
Первая из инициатив – назначить в каждом ведомстве ответственного за каждую госуслугу «в рамках федпроекта развития клиентоцентричности». За федеральный проект в целом отвечает Дмитрий Григоренко.
«В пилотном проекте принимают участие 13 федеральных и региональных органов власти. Опыт, накопленный в ходе эксперимента, и его результаты будут использованы всеми федеральными органами власти, вовлечёнными в проект клиентоцентричности», – рассказал Григоренко на стратегической сессии.
По его словам, на данный момент утверждены декларация ценностей и три стандарта клиентоцентричности (для граждан, для бизнеса и для чиновников), на основе которых были разработаны и утверждены практически всеми федеральными органами исполнительной власти ведомственные стандарты клиентоцентричности.
Сформированы 24 клиентских профиля в привязке к жизненным ситуациям, а также список из более чем 200 жизненных ситуаций.
Открыты две федеральные и две региональные лаборатории пользовательского тестирования (в Нижнем Новгороде и Липецке). Ещё одна лаборатория будет открыта до конца года в Туле. Некоторые изменения по итогам лабораторных исследований уже реализуются в соответствии с рекомендациями и принципами клиентоцентричности, говорится в сообщении.
На федеральном уровне по такому пути дальше всех ушёл проект оформления европротокола онлайн. На региональном уровне успешно реализуется проект Липецкой области с оформлением социального контракта (проект «Социальный контракт» вошёл в список финалистов X Всероссийского конкурса проектов региональной информатизации «ПРОФ-IT» в номинации «Социальная поддержка»).
Разработана организационно-функциональная модель системы кадрового потенциала. Проектом предусмотрено создание информационной системы развития госслужащих. Запущен процесс обучения, оказывается методологическая поддержка, разрабатываются программы обучения для разных категорий сотрудников.
В завершение сессии Дмитрий Григоренко поставил задачу всем задействованным в проекте министерствам и ведомствам внедрить стандарты клиентоцентричности, применять рекомендации лаборатории при реинжиниринге услуг, системы мониторинга услуг и обратной связи. Кроме того, органам власти необходимо подготовить предложения по доработке инструментов и стандартов, а также утвердить «дорожные карты» внедрения клиентоцентричности.