«Регламентация порядка предоставления наиболее востребованных муниципальных услуг нужна на федеральном уровне»

Предлагаем вашему вниманию ответы генерального директора АО «Эволента» Сергея Лизина на вопросы D-Russia.ru, предоставленные при подготовке обзора рынка АИС МФЦ. «Эволента» — один из основных участников этого рынка, решения для многофункциональных центров государственных услуг, разработанные компанией, внедрены в 11 регионах РФ.

О компании

АО «Эволента» с 2011 года занимается разработкой, внедрением и сопровождением программного обеспечения. Основной профиль компании – автоматизация многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и другие решения для построения электронного правительства.

В портфеле компании множество проектов в более чем трёх десятках регионов РФ для госсектора, кредитно-финансовых организациях, транспорта, телекоммуникаций. АО «Эволента» принимала участие в создании государственных информационных систем федерального уровня.

Основные продукты компании:

  • платформа автоматизации бизнес-процессов, включающая «Систему исполнения электронных регламентов и межведомственного электронного взаимодействия» и «Систему проектирования электронных регламентов»;
  • система управления электронной очередью;
  • портал МФЦ;
  • аналитическая система мониторинга и управления деятельностью МФЦ;
  • система дистанционного обучения сотрудников и руководителей МФЦ.

В январе 2019 года совместно с ООО «ТОТ Эксперт» запущен сервис по безналичной оплате в МФЦ государственных пошлин и платных услуг МФЦ посредством банковских карт (эквайринг).

На рынке автоматизации МФЦ компания работает в партнерстве с АО «Центр открытых систем и высоких технологий» — разработчиком типового решения АИС МФЦ на базе промышленной платформы по заказу Министерства экономического развития Российской Федерации.

Каковы состояние и перспективы рынка АИС МФЦ?

Как таковой рынок АИС МФЦ начал зарождаться в 2008 году в качестве проекта федерального уровня – создания двух типовых решений АИС МФЦ на базе промышленной платформы и на базе СПО по заказу Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации. Период быстрого роста рынка АИС МФЦ совпал с периодом роста сети МФЦ в 2013-2015 гг. в исполнение указа президента № 601 от 7 мая 2012 года. На сегодняшний день объём расходов на АИС МФЦ в целом стабилизировался.

Рынок АИС МФЦ имеет очевидные пределы – это 85 субъектов Российской Федерации. На сегодняшний день все субъекты внедрили АИС МФЦ в том или ином виде. Фактически рынок сводится к услугам по технической поддержке и модернизации АИС МФЦ в соответствии с изменениями в законодательстве и расширении потребностей МФЦ, а также в замене решений одних производителей на другие.

Развитие МФЦ не останавливается, напротив, активно форсируется Министерством экономического развития Российской Федерации и инициативами на местах. Расширяется спектр услуг МФЦ, количество услуг, предоставляемых в электронном виде, оптимизируются бизнес-процессы, повышаются требования по контролю качества работы МФЦ. Реализация большинства проектов требует соответствующей адаптации со стороны информационной системы.

В этой связи в среднесрочной перспективе мы ожидаем стабильного уровня инвестиций в IT со стороны МФЦ.

Каковы конкурентные преимущества системы и поддержки пользователей компании?

Остановлюсь лишь на нескольких аспектах. В основе нашей системы лежит экспертная система, позволяющая обеспечить комплексную поддержку операторов, не имеющих специальных знаний относительно особенностей предоставления каждой конкретной услуги. Экспертная поддержка имеет несколько уровней, охватывающих все процедуры, выполняемые специалистами МФЦ на каждом этапе оказания услуги. При этом обеспечивается настройка бизнес-процессов в соответствии с особенностями работы каждого МФЦ. Для настройки экспертной поддержки методологам МФЦ не требуется специального образования в области информационных технологий.

Настройка автозаполняемых печатных форм и даже самостоятельная разработка адаптеров к большинству видов сведений СМЭВ 3 возможны без привлечения нас как разработчика и не требуют знаний программирования.

Важной вехой стал выход четвёртой версии системы. В ней реализована полноценная поддержка предоставления услуг по комплексному запросу, как на основе настроенных жизненных ситуаций (шаблонов), так и без шаблона, оператором в процессе приёма документов. Для этого, к слову, нам пришлось полностью переработать модель данных системы.

Также в четвёртой версии полностью переработана архитектура системы. Вместо устаревшей трёхзвенной архитектуры мы перешли на использование микросервисной (cloud-native) архитектуры. Вместе со сменой используемой СУБД это позволило на порядок повысить производительность системы, а также обеспечить неограниченную горизонтальную масштабируемость и высокую отказоустойчивость. Например, сегодня мы можем гарантировать сохранение полной работоспособности системы при выходе любого одного сервера системы из строя (даже без минимального простоя). Также мы полностью переработали технологию работы в режиме офлайн, что важно для выездного обслуживания и там, где есть проблемы с каналами связи.

Для автоматизации управления потоками заявителей у нас есть собственное полнофункциональное решение системы управления электронной очередью. Это позволяет обеспечить бесшовную интеграцию, в том числе обеспечение передачи данных в ИС МДМ, ИАС МКГУ, а также сквозную аналитику данных. При необходимости мы можем обеспечить интеграцию со сторонними системами электронной очереди.

Также в состав нашей системы входят аналитическая система для многомерного анализа данных (OLAP) и центр телефонного обслуживания (контакт-центр).

Как часто происходят обновления системы? Как вы учитываете пожелания отдельных регионов?

Одним из преимуществ микросервисной архитектуры является то, что обновлять систему мы можем в любой момент времени, в том числе в рабочее время без простоев. Что касается разработки, то новые релизы выходят, по сути, еженедельно. Установка новых версий в продуктивную среду осуществляется после тестирования, а срок напрямую зависит от требуемого объёма тестирования.

Работая с регионами, мы стараемся учитывать все запросы на улучшение своего решения. При этом с самого начала принципиально придерживались политики, что мы не делаем отдельные ветки (версии) под разные регионы. Если одному региону нужна какая-то функция, а другой регион её не хочет использовать в силу других бизнес-процессов, то мы выносим возможность использования этой функции в настройки системы. Такой подход позволяет сократить расходы на поддержку.

В каких направлениях будет развиваться система?

На сегодняшний день задачей номер один по развитию системы мы считаем скорейший перевод предоставления услуг Росреестра из ПК ПВД в АИС МФЦ через СМЭВ 3. К счастью, со стороны Росреестра наблюдаются существенные подвижки в данном направлении.

Какова стратегия компании на рынке АИС МФЦ?

Мы строим свои взаимоотношения с МФЦ на долгосрочной основе, поэтому в первую очередь для нас важна удовлетворённость сотрудничеством со стороны существующих клиентов. Экспансия в новые регионы, безусловно, нам также интересна, но действовать здесь нужно достаточно осторожно. Процесс замены системы требует значительных усилий. Важно учитывать и специфику деятельности МФЦ в каждом регионе, а не предлагать перестроить всю работу МФЦ под унифицированную кальку, заложенную в системе. Качественно отработать проект по замене системы можно лишь при условии, что количественный рост клиентов в год не превышает 30-40% от числа имеющихся клиентов.

Кроме внедрения существующих продуктов мы постоянно развиваем новые продукты и сервисы. Например, в начале этого года после весьма длительной проработки мы запустили сервис по оплате госпошлин и платных услуг МФЦ посредством банковских карт (эквайринг). Данный продукт во многом уникален, так как позволяет организовать приём платежей не только без затрат, а наоборот, дает возможность МФЦ зарабатывать, да ещё и решить проблему выполнения требований 54-ФЗ о применении контрольно-кассовой техники. При этом внедрение такого сервиса не зависит от используемой АИС МФЦ. По этому продукту мы ориентируемся на максимальную экспансию.

С какими сложностями сталкиваетесь при внедрении?

Если говорить непосредственно о процессе внедрения, то много неудобств доставляет отсутствие стандартизации муниципальных услуг. Когда, например, в каждом МФЦ оказывается 100 муниципальных услуг, а в регионе 50 муниципалитетов, то это потенциально 5000 разных услуг. Многие регионы пошли по пути унификации муниципальных услуг в добровольно-принудительном порядке, но существенных результатов на этом пути достигли единицы. Более результативным представляется регламентация порядка предоставления наиболее востребованных муниципальных услуг на федеральном уровне (например, как это сделано с услугой по перепланировке жилого помещения).

В то же время сохраняются проблемы и с несогласованностью правоприменительной практики федеральными органами на региональном уровне. Иногда доходит до того, что в разных районах одного города территориальные отделения одного ФОИВа выдвигают противоположные требования по правилам заполнения бланков документов.

В системном плане хотелось бы большей динамики со стороны федеральных органов в части перевода взаимодействия с МФЦ в электронный вид через СМЭВ. В этой части нерешённых вопросов много почти по всем ФОИВам, перечисленным в постановлении правительства №797.

ВАШ КОММЕНТАРИЙ:

Please enter your comment!
Please enter your name here