D-Russia.ru предлагает вашему вниманию обзор рынка автоматизированных информационных систем для многофункциональных центров оказания госуслуг (АИС МФЦ). Данные, использованные при анализе, взяты на сайте госзакупок, а также предоставлены компаниями – разработчиками АИС МФЦ и экспертами.
Общие сведения
Требования к АИС МФЦ изложены в постановлении правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» и «Методических рекомендациях по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг» (утверждены приказом Минэкономразвития).
В соответствии с методическими рекомендациями в состав АИС МФЦ входят аппаратное обеспечение, видеонаблюдение и офисное ПО, однако предметом настоящего обзора было только специальное ПО; термин «АИС МФЦ» далее будем понимать в этом смысле.
За развитие сети многофункциональных центров отвечает министерство экономического развития в Российской Федерации. Директор департамента государственного управления Минэкономразвития России Андрей Матвеенко рассказал D-Russia.ru о требованиях, которым должна соответствовать автоматизированная информационная система МФЦ.
«Система должна соответствовать требованиям по импортозамещению в части построения региональных информационных систем на базе российских IT-решений, а также удовлетворять требованиям законодательства, регулирующего деятельность МФЦ.
Необходимо обеспечить интеграцию системы с государственными и муниципальными информационными системами: ЕСИА, ФРГУ, ГИС ГМП, ФГИС МДМ и ИАС МКГУ. Что касается последней, то важно удостовериться, что в АИС МФЦ реализованы требования постановления правительства РФ № 395 и внедрена возможность оценки качества оказания услуги на всех стадиях и отправка идентификатора сотрудника в ИАС МКГУ для оценки качества его работы.
Помимо этого, передовые информационные системы позволяют производить оценку эффективности работы сотрудника, расчёт мотивационных выплат, а также подавать комплексные запросы о предоставлении нескольких услуг.
Должны использоваться актуальные технологические решения, которые позволяют легко адаптировать систему под постоянно меняющиеся требования законодательства.
Необходимо обращать внимание на возможность настройки в системе государственных и муниципальных услуг в соответствии с утвержденным для каждой из них административным регламентом.
Один из ключевых критериев – интеграция АИС МФЦ со СМЭВ.
Немаловажным фактором при выборе АИС МФЦ является её удобство для пользователей. Для сотрудника органов государственной власти должно быть реализовано предоставление автоматизированного рабочего места. Для операторов МФЦ требуется внедрить экспертную систему, позволяющую ориентироваться в предоставляемых услугах. Что касается удобства и доступности услуг для граждан, безусловно, в условиях цифровой экономики важно, чтобы услуги предоставлялись в том числе и через цифровые каналы. Для этого необходимо обеспечить интеграцию с ЕПГУ (подача заявления на ЕПГУ и получение результата в МФЦ, передача результатов услуг в личный кабинет на ЕПГУ).
АИС МФЦ должна обеспечивать автоматизацию ключевых процессов предоставления государственных услуг, таких как запись на прием, отслеживание статусов услуг, формирование электронной очереди, рассылка по смс и электронной почте, а также интеграцию каналов взаимодействия гражданина с МФЦ. За счёт этого повысится качество предоставления услуг, сократится время их предоставления и снизится вероятность ошибки операторов».
Мы также опросили руководителей региональных органов власти, отвечающих за развитие МФЦ в регионах. Итоговое сравнение по этим критериям АИС МФЦ приведено ниже. Но перед этим расскажем о различных системах для МФЦ, их особенностях и перспективах развития.
Рынок АИС МФЦ: основные игроки и их доли
Государственные закупки специального ПО для АИС МФЦ, а также услуг по его развитию и сопровождению, производят субъекты РФ. В масштабе страны годовые затраты регионов на покупку и поддержку АИС МФЦ составляют около 600 миллионов рублей в год. В стране существуют 30 компаний – разработчиков АИС МФЦ, это производители ПО и системные интеграторы. Среди них по критерию «количество регионов, использующих АИС МФЦ у данного поставщика» выделены основные (те, чьи системы работают в трех и более регионов).
В обзоре участвовали продукты компаний Smart Consulting, КОМЭКС, «Эволента», «Электронные офисные системы» (ЭОС), «Феникс», «Интегрикс».
Таблица 1. Основные участники рынка АИС МФЦ
| Компании | Количество регионов-заказчиков | Программный продукт |
| ООО «Смарт консалтинг» | 18 | «Digit МФЦ» |
| АО «Эволента» | 11 | АИС «МФЦ» |
| ООО НПФ «КОМЭКС» (в партнёрстве с ООО «Агентство инновационного развития») | 9 | «Комэкс-Мои документы» |
| ООО «БФТ-Проект» | 7 | «МФЦ-Капелла» |
| ООО «АйТи. Ведомственные системы» | 5 | «Полтава-МФЦ» |
| ООО «Электронные Офисные Системы (проектирование и внедрение)» | 4 | АИС МФЦ «ДЕЛО» |
| ООО «Феникс» | 4 | Решения для многофункциональных центров |
| ООО «Интегрикс» | 3 | Re:Doc |
| ООО «Систематика Консалтинг» | 3 | АИС многофункциональных центров |
| Прочие | 21 |
По объёмам поставки доли рынка в 2018 году распределились между поставщиками АИС МФЦ следующим образом, см. рис.
Примечание к диаграммам: 16.08.2019 исправлена ошибка первоначальной публикации (значения показателей даны в тысячах, а не миллионах рублей) и добавлены новые диаграммы. Исправленные и вновь публикуемые диаграммы показаны зелёным цветом. — Ред.
Мы попросили представителей компаний прокомментировать состояние рынка, оценить перспективы и главные направления развития АИС МФЦ, рассказать об особенностях своих разработок, планах их совершенствования.
Состояние рынка
Большинство игроков считает состояние рынка стабильным, некоторые полагают возможным рост, представитель лишь одной из компаний ожидает падения.
Несмотря на то, что рынок АИС МФЦ ограничен числом субъектов РФ, продукт требует постоянного развития и сопровождения программного обеспечения – в этом и состоит потенциал рынка с точки зрения поставщиков. Тенденция устойчива и сохранится на годы – деятельность МФЦ непрерывно совершенствуется на всех уровнях, от федерального (Минэкономразвития) до муниципального, это требует модификации программных продуктов.
Об интенсивности совершенствования АИС МФЦ говорит частота обновлений системы: от еженедельной (КОМЭКС, «Эволента») до ежеквартальной (Smart Consulting); чаще всего компании обновляют АИС МФЦ дважды в месяц.
«В настоящее время рынок АИС МФЦ перенасыщен предложениями, но Минэкономразвития постоянно предъявляет новые требования к АИС МФЦ в части интеграции со сторонними системами, а Минкомсвязь постоянно выводит новые виды сведений СМЭВ для предоставления услуг в МФЦ», — считает директор департамента по работе с государственным сектором «Интегрикс» Виктор Широков (подробнее см. здесь).
«Рынок АИС МФЦ имеет перспективы роста, так как президент и правительство постоянно ставят задачи по расширению перечня государственных и муниципальных услуг, предоставляемых многофункциональными центрами, с одновременным совершенствованием законодательной базы, расширяющим их полномочия», — полагает генеральный директор «КОМЭКС» Виктор Коноваленков (подробнее см. здесь).
«Сегодня рынок МФЦ находится в стабильном состоянии. Если политическая ситуация не будет меняться, то глобальных изменений ждать не стоит», — считает руководитель направления «Digit МФЦ» компании Smart Consulting Эдуард Скорняков (подробнее см. здесь).
«Рынок АИС МФЦ имеет очевидные пределы – это 85 субъектов Российской Федерации. На сегодняшний день все субъекты внедрили АИС МФЦ в том или ином виде. Фактически рынок сводится к услугам по технической поддержке и модернизации АИС МФЦ в соответствии с изменениями в законодательстве и расширении потребностей МФЦ, а также в замене решений одних производителей на другие.
Развитие МФЦ не останавливается, напротив активно форсируется Министерством экономического развития Российской Федерации и инициативами на местах. Расширяется спектр услуг МФЦ, количество услуг, предоставляемых в электронном виде, оптимизируются бизнес-процессы, повышаются требования по контролю качества работы МФЦ. Реализация большинства проектов требует соответствующей адаптации со стороны информационной системы. В этой связи в среднесрочной перспективе мы ожидаем стабильного уровня инвестиций в IT со стороны МФЦ», — полагает генеральный директор «Эволента» Сергей Лизин (подробнее см. здесь).
Остальные участники рынка, опрошенные D-Russia.ru, также видят перспективы развития. Не разделил оптимизма только начальник департамента развития информационных систем компании ЭОС Иван Скородумов: «С точки зрения финансовой составляющей рынок находится в состоянии падения. Мы наблюдаем, что большинство регионов с каждым годом готовы тратить на развитие и сопровождение своих систем всё меньше средств. В то же время, с точки зрения увеличения функциональности и появления новых сервисов, ориентированных на граждан, наблюдается устойчивый рост, заставляющий регионы развивать используемые у них решения» (подробнее см. здесь).
«Перспективы рынка АИС МФЦ на данный момент оцениваются нами как имеющие положительную динамику к развитию, — считает генеральный директор ООО «Феникс» Константин Северин. — В настоящее время АИС от разных производителей стоит почти во всех региональных МФЦ. Но в одних регионах есть поддержка от производителя, в других её нет, а какие-то МФЦ вообще справляются с разработкой и техподдержкой собственными силами. Постоянно происходят изменения на законодательном уровне, поэтому АИС МФЦ всех производителей «живые» и постоянно модернизируются. Помимо этого, любая система со временем устаревает, на замену устаревшим системам приходят новые решения с современной архитектурой и функционалом, поэтому рынок будет постоянно эволюционировать и развиваться» (подробнее см. здесь).
Стратегии компаний-разработчиков
Все без исключения компании, чьи продукты вошли в обзор, видят следующие стратегические направления работы:
Совершенствование продукта – улучшение сервисов для заказчика, обогащение функций АИС МФЦ опытом, накопленным в различных регионах, и сохранение за счёт этого лояльности пользователей.
Конкуренция за новых заказчиков. Поскольку число заказчиков ограничено числом регионов, которые уже «поделены», всякое новое внедрение предполагает вытеснение конкурента. Компании не стесняются прямо называть это своей целью.
Повышение внутренней эффективности компании.
«Мы работаем над эффективностью внутри компании и команд (Devops, услуги технической поддержки, консалтинг клиентов). Благодаря внедрённой в прошлом году системе бизнес-анализа мы получили большое количество данных по работе АИС. Используя их, мы работаем над улучшением качества кода и пользовательского интерфейса и готовимся в начале следующего года представить ряд новых компонентов нашего решения», — объясняет Эдуард Скорняков (Smart Consulting).
Виктор Широков («Интегрикс»), сообщая о планах, отметил совершенствование «системы построения отчётности в связи с переходом на новую платформу», заявил об интеграции АИС МФЦ с криптокабиной (оборудование для самостоятельного ввода гражданином биометрических данных и передачи документов на оформление загранпаспорта нового поколения — ред.), а также о том, что «после анализа всех существующих АИС МФЦ мы придумали пару «плюшек», которых не встретили даже у регионов с многомиллионными бюджетами — реализация уже идет полным ходом, и мы готовимся представить их заказчикам».
Трудности при внедрении
Они традиционны для тиражируемых, однако нуждающихся в серьёзной индивидуализации под каждого заказчика систем. Каждый регион специфичен по составу госуслуг и сложившейся технологии обработки данных в МФЦ, так что универсальную АИС МФЦ разработать, очевидно, нельзя.
«Есть регионы, в которых уже внедрённые системы «обросли» местными региональными особенностями, «хотелками» и интеграциями. При вхождении в такой регион зачастую возникают сложности и затраты на доработку своей системы, чтобы покрыть все требования заказчика. Заказчик не всегда готов способствовать во внедрении и интеграции в существующую среду, так как сам не обладает полной картиной», — объясняет Виктор Широков.
Это мнение разделят все производители АИС МФЦ. По словам Эдуарда Скорнякова, «основную сложность при внедрении продукта составляют нетипичные интеграции нашей АИС МФЦ с существующими в ведомствах региона информационными системами, которые зачастую не имеют документации. …При оказании одних и тех же услуг в разных регионах заложены разные бизнес-процессы».
«Если говорить непосредственно о процессе внедрения, то много неудобств доставляет отсутствие стандартизации муниципальных услуг. Когда, например, в каждом МФЦ оказывается 100 муниципальных услуг, а в регионе 50 муниципалитетов, то это потенциально 5000 разных услуг», — считает Сергей Лизин.
Константин Северин отмечает «разнообразие технических решений, применяемых заказчиками на региональном уровне, что затрудняет создание единообразных механизмов интеграции, а также наличие огромного количества и нетривиальность бизнес-процессов и различных нюансов в каждом из регионов». Требования регионов к одним и тем же услугам, по его словам, могут иметь существенные отличия, это требует создания нескольких похожих по функциональности сервисов, но отличающихся конкретной реализацией.
Есть, впрочем, одно более оптимистичное – по крайней мере внешне – суждение: «После закупки субъектом РФ программы «КОМЭКС-Мои документы» сложностей с внедрением нет. Есть только необходимость сравнительно небольшого периода времени для обучения специалистов МФЦ и настройки экспертной системы на специфику предоставления услуг в данном субъекте». Правда, после начала работы МФЦ в полном объёме с использованием в составе АИС МФЦ «КОМЭКС-Мои документы» осуществляется техническая поддержка по всем вопросам, как использования программы, так и соответствующего программного окружения», добавляет Виктор Коноваленков.
Какой должна быть конкурентоспособная АИС МФЦ
Способность участников рынка справиться с проблемами, указанными выше, и определяет конкурентоспособность компаний. Главные даже не конкурентные преимущества, а, скорее, обязательные свойства всякой уважающей себя АИС МФЦ, по словам руководителей компаний, таковы:
- качество технической поддержки;
- наличие «конструктора», или, иными словами, возможность конфигурировать АИС под новые задачи силами самого пользователя (функциональность, косвенно связанная с качеством поддержки: это способ не обращаться за поддержкой, а самостоятельно выполнить необходимые изменения и настройки);
- интеграция АИС МФЦ с информационными системами ФОИВ;
- интеграция АИС МФЦ с федеральными IT-системами региональных органов исполнительной власти и ОМСУ;
- интеграции АИС МФЦ с криптокабиной;
- поддержка СМЭВ 3;
- наличие в составе АИС МФЦ экспертной системы поддержки операторов – автозаполнение форм при оформлении заявки на госуслугу, формальный контроль правильности введённых данных, подсказки оператору и пр.;
- возможность оформления комплексного запроса на оказание взаимосвязанных госуслуг – например, в определённых жизненных ситуациях;
- наличие функционала электронной очереди;
- поддержка колл-центра.
Константин Северин полагает важными конкурентными преимуществами своего продукта гибкий подход и индивидуальность в работе с каждым заказчиком, работу с ведомствами по упрощению приёма документов от заявителей, отсутствие лицензионных отчислений за счёт использования ПО с открытым кодом и конструктор услуг, который «обладает крайне широкой и гибкой функциональностью» и используется для реализации механизма комплексной услуги.
Иван Скородумов (ЭОС) среди преимуществ АИС МФЦ «ДЕЛО» называет, в частности, простой и функциональный конструктор заведения услуг, который позволяет заказчику обеспечить самостоятельное управление репозиторием услуг без привлечения разработчика; мощную экспертную систему, которая работает на всех этапах обработки заявлений; интеграцию со всеми федеральными сервисами «из коробки»; обеспечение электронного взаимодействия на региональном уровне; продвинутый курьерский модуль, обеспечивающий контроль над движением бумажных комплектов документов, в том числе с применением QR кодов; подсистему отчётов, в том числе с возможностью многомерного анализа данных (BI); контакт-центр, включающий возможность информирования [заявителя] по SMS, электронной почте, в личном кабинете, популярных мессенджерах и социальных сетях; простой и понятный пользовательский интерфейс.
В целом из анализа ответов можно сделать вывод о том, что решающим конкурентным преимуществом на рынке АИС МФЦ является поддержка пользователя – как в процессе применения системы, так и в смысле её развития, т.е. быстроты реакции разработчиков на новации регулятора, а также способность предложить сервисы, которых нет у конкурентов, и просто удобства эксплуатации – например, эргономичный интерфейс.
Планы развития
Все опрошенные компании видят целью развития своих АИЦ МФЦ совершенствование их функционала и поддержки пользователей. Среди важнейших шагов:
- интеграция АИС МФЦ с ИС Росреестра;
- интеграция АИС МФЦ с ИС ФНС;
- использование технологий искусственного интеллекта для создания роботизированных колл-центров и чат-ботов, а в перспективе – для реализации проактивных госуслуг;
- наращивание отсутствующих в АИС МФЦ сервисов – использование платёжного шлюза ЕПГУ, поддержка POS-терминалов на рабочих местах операторов, контроль исполнения KPI сотрудниками МФЦ и пр.
Сравнение функциональности АИС МФЦ ведущих игроков
Полный список критериев оценки АИС МФЦ, согласованный с участниками обзора, а также сравнение представленных на рынке АИС МФЦ см. в итоговой таблице.
