Мэр Москвы Сергей Собянин принял участие в празднике многофункциональных центров (МФЦ) города Москвы «Дарим улыбки» на ВДНХ, сообщил официальный сайт правительства столицы. «То, что мы с вами сделали за эти три года, иначе как революцией назвать невозможно», — заявил в своем выступлении Сергей Собянин, отметив, что за это время была проделана огромная работа: в городе создано около 100 новых МФЦ, электронная система взаимодействия между десятками различных ведомств, причём как городских, так и федеральных.
«В эту систему пришли тысячи новых людей, и, что самое главное, надо было изменить подход отношения к людям, психологию людей, психологию тех, кто оказывает москвичам услуги. И мы это сделали. Сегодня эта система ежегодно оказывает 15 миллионов услуг москвичам. Я поздравляю вас с этой победой!» — подчеркнул Сергей Собянин.
Главным событием праздника стало утверждение Московского стандарта госуслуг — свода правил, основных принципов, которым должен следовать каждый сотрудник МФЦ.
Идею разработки специального стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», который был проведён этим летом на интернет-площадке crowd.mos.ru.
Разработанный экспертами проект Московского стандарта госуслуг был вынесен на голосование в мобильном приложении «Активный гражданин». В опросе приняли участие 107 168 москвичей.
За утверждение стандарта проголосовали 78 379 москвичей (73,1 процента), против — 11 757 (11 процентов), 10 055 проголосовавших (9,4 процента) поддержали утверждение стандарта, предложив сократить или, наоборот, дополнить его отдельными положениями. Ещё 6,5 процента респондентов (6977 человек) затруднились ответить на этот вопрос.
Московский стандарт госуслуг состоит из восьми основных положений:
— «Клиент всегда прав» (сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ);
— «Главное — профессионализм» (сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают своё дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов);
— «Выслушать. Услышать. Помочь» (каждый клиент особый, каждый запрос уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ — войти в положение каждого клиента);
— «Беречь время клиента» (задача МФЦ — сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот);
— «Доступность и удобство» (центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ — все более удобными и доступными для всех категорий граждан);
— «Дружелюбие и приветливость» (центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них — желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением);
— «Личная ответственность за качество работы» (работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям);
— «Помощь людям — с удовольствием и гордостью» (работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники центров — большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей не только профессия, но и призвание).
На сегодняшний день в Москве работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживают 80 процентов жителей города. При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90 процентов) предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть доступна всем жителям Москвы независимо от места прописки.
МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и восьми федеральных органов власти.
