МФЦ — инкубатор госслужбы

Об авторе: Дмитрий Гоков, заведующий кафедрой смарт-сити СибГУТИ.

Если не можешь победить текучку кадров – возглавь её!

Одна из основных проблем, с которой сегодня сталкиваются МФЦ – дефицит кадров. К сожалению, многие из тех, кто приходит устраиваться сегодня в МФЦ на самые массовые позиции, не обладают высоким уровнем квалификации. Поэтому, когда приходит новый кандидат, необходимо тратить время, силы и деньги на адаптацию, обучение – на то, чтобы вырастить отличного специалиста. По истечении времени, когда, казалось бы, готов самостоятельный кадр – специалист берёт и увольняется. Мотивы могут быть абсолютно разные – предложили более высокую зарплату, удобный график, офис рядом с домом и т.д. Но самое главное, о чём говорит такая текучка: нет внутренней осознанности в выборе своего пути, а соответственно нет и мотивации развиваться, расти. Для большинства работа в МФЦ – это хорошее временное место, пока не найдется чего получше, «перетерпеть», так сказать.

Затем набираем новых. Это какой-то нескончаемый порочный круг.

Бороться нельзя изменить

И вот вопрос – что делать? Первое, что приходит на ум – бороться! Перенять из реального сектора все возможные методы и способы – увеличивать зарплаты, подписывать трудовые договоры с минимально обязательными сроками работы, разрабатывать системы внутренней мотивации и т.д. Благо примеров масса в любой отрасли.

Однако можно пойти совершенно другим путём – изменить имидж МФЦ в глазах и головах кандидатов. Сделать работу в МФЦ не только престижной, но и перспективной с точки зрения карьеры и личного развития.

Давайте покажем, что здесь приобретаются важные навыки общения с клиентом, приходит понимание, что такое услуга, как устроена система государства и власти, развивается компьютерная и цифровая грамотность. И в таком ключе МФЦ – это уже не просто фронт-офис оказания госуслуг бизнесу и населению. Это первая ступень на карьерной лестнице государственной службы. И в этом случае текучка кадров – уже не проблема, а всего лишь часть процесса, которым можно управлять.

МФЦ как первый курс университета

Основная проблема вузовского образования сегодня – студентам дают знания, но не навыки. При этом пока студент ходит на учёбу, за него кто-то платит – либо он сам, либо государство, в последнем случае помимо оплаты за обучение, государство выплачивает еще и стипендию. А давайте представим другую модель. Когда студент ходит на учёбу, но получает не только теоретические фундаментальные знания, но и практические навыки, максимально погружаясь в среду, участвуя в реальных проектах и процессах. А студент не стипендию получает, а реальную зарплату за свою работу. Да, на руки она будет небольшая, т.к. основная её часть будет идти на администрирование самого процесса обучения – содержание вуза, оплата преподавателям, учебники и т.д.

Мне кажется, что это более интенсивная система обучения, которую можно применить в МФЦ. И в этом случае все сотрудники разделятся на две группы. Первая – это непосредственно «студенты», которые пришли отработать 1-3 года в зависимости от курса, направления, способностей усвоения материала и т.д. А вторая – это наставники, педагогический или, скорее, профессорский состав, т.е. опытные сотрудники, обладающие экспертизой. Их роль тоже расширится – помимо оказания услуг населению эксперт будет передавать знание, воспитывать новое проактивное и осознанное поколение госслужащих.

И не нужно ограничиваться профильным обучением, пускай сотрудники дополнительно изучают сопутствующие предметы, кейсы, в том числе и по цифровой трансформации, получают практические навыки. На выходе мы получим качественного специалиста, понимающего, что такое цифровизация государства, кто такой гражданин, что ему нужно, как с ним общаться. Такой специалист может дальше смело пойти работать в практически любой департамент, ведомство, даже министерство.

Цифровое образование в действии

Конечно же, в век цифровой трансформации обучающий контент должен быть цифровым, и располагаться он должен на цифровой платформе.

Главное наполнение этой платформы – различные курсы. Из курсов можно строить треки, делать их обязательными или необязательными для различных должностей, специализаций. Встраивать систему тестирования, оценок, рейтингов и достижений. Можно даже заложить что-то похожее на курсовые проекты – когда сотрудник выявляет проблему, анализирует её, погружается и предлагает решение. Это всё защищается (естественно, также на платформе) перед экспертным советом.

Смоделируем ситуацию. Приходит молодой специалист на позицию «Оператор МФЦ 3 категории». Во-первых, к нему приставляется наставник, который будет курировать нашего «студента». А затем ему назначается определённый трек, которой он должен пройти, и сдать тест. Пока он не сдаст на определенный уровень, дальше позиции администратора зала он не пройдет. Как только обязательный трек пройден, наш сотрудник уже может самостоятельно что-то изучать – если он хочет карьерного роста, то изучает следующие курсы, необходимые для повышения, если хочет развивать soft-skills – пожалуйста. Наставник его мотивирует и помогает развиваться.

Представьте, что сотрудник может бесплатно пройти курс по лидерству, изучить финансовый и юридический контуры работы организации, освоить навыки подбора и мотивации персонала и получить свидетельство о прохождении курса. Даже на должность директора филиала МФЦ! Какой это весомый аргумент прийти поработать с самоотдачей два-три года!

А вот ещё один пример. Если успехи и прогресс в обучении будет прозрачным и наглядным – легко можно избежать конфликтных ситуаций из серии: «А почему это Машу повысили, а меня нет, хотя я тут уже пять лет работаю». Вот, пожалуйста, заходим на портал и видим – Маша изучила столько-то курсов, успешно сдала столько-то тестов, имеет такие и такие навыки. Всё прозрачно, понятно.

Кадровый резерв

Что мы имеем в результате? Полностью прогнозируемый отток сотрудников из МФЦ: мы знаем, сколько длится один курс, трек, и можем рассчитать, сколько нужно времени, чтобы человек с третьей категории перешел на первую. Или вырос настолько, что в рамках МФЦ ему будет тесно и он, с большой вероятностью, пойдёт дальше. Таким образом мы можем контролировать профессиональный и карьерный путь кадров МФЦ. А дальше подключаем различные департаменты и ведомства, чтобы они формировали заявки на специалистов различного уровня в МФЦ, под эти требования формировали треки. Тогда мы уже усиливаем элемент соревновательности. Представьте, приходит человек, а мы ему – через год есть заявка от департамента занятости, им нужно будет два человека, кто готов – вот трек, дерзайте.

С другой стороны, мы упрощаем и оптимизируем процесс поиска и подбора персонала в МФЦ. Благодаря «цифровым следам», которые оставляют сотрудники во время своей работы, обучения, адаптации, мы сможем сформировать некий цифровой профиль каждой позиции и должности – какие компетенции и в какой пропорции нужны, сколько времени занимает трек в среднем, сколько времени требуется на адаптацию и т.д. И тогда уже система может сама предлагать кандидатов как внешних, так и внутренних, которые лучше всего подходят.

В результате МФЦ получит мощный HR-бренд – люди пойдут туда работать осознанно, понимая, что это отличная стартовая площадка для карьеры на государственной службе. Мы будем удерживать тех, кто долго работает и у кого есть экспертиза, которую они готовы передавать следующему поколению – и они будут получать за это надбавки, признание, возможность самим развиваться в новой для себя роли. А, с другой стороны, мы будем привлекать молодежь, осознанную, инициативную, амбициозную.

Возможно, руководители МФЦ скептично отнесутся к высказанным идеям и предложениям. Но это не фантазии, а реалии, которые уже работают. В июле на очередном вебинаре СибГУТИ будет разбираться кейс: как одну IT-компанию с большой текучкой кадров превратили в академию цифровых навыков с кадровым резервом. А в следующей статье расскажу про то, как управлять этим кадровым резервом на основе цифровых следов.