Отечественная бюрократия с появлением единого портала госуслуг и МФЦ обрела человеческий интерфейс. Однако по ту сторону интерфейса находится прежняя канцелярская машина. Эта машина уже выработала иммунитет к новым технологиям и постепенно берёт у надоедливых граждан реванш – вплоть до того, что не исполняет неудобные ей законы.
Пошатнувшееся здоровье — плохая новость. Спасибо государству и московской мэрии, они заботятся об инвалидах. Немножко доплачивают к пенсии, дополнительные льготы, бесплатные лекарства, скидки на оплату коммунальных услуг и электроэнергию. Радуйся жизни и старайся сберечь остатки здоровья. Увы, вынужденное общение с разнообразными инстанциями сохранению здоровья не способствует. Всю эту «льготовую» благодать нужно оформлять во многих организациях, а путь долог и тернист. Сильные духом и телом инвалиды всего добиваются сами, слабым помогают оформить большую часть бумажек дистанционно. Получается не всегда, я вот сломался на «Мосэнергосбыте». Подозреваю, что далеко не я один.
Мы с вами знаем и уже привыкли к тому, что почти все пути ведут в МФЦ. Замечательный проект, и Сергей Собянин безусловно достоин уважения за эти «центры одного окна». Очень простые для жителей и наверняка безумно сложные внутри, МФЦ берут на себя большинство согласований, регистраций и прочей бюрократии. Конечно же, для добывания положенных по закону скидок я первым делом отправился в один из этих центров. Там доброжелательная девушка сходу меня предупредила: «К сожалению, «Мосэнергосбыт» с нами не сотрудничает, придётся вам ехать туда самому». Сочувственно вздохнула и написала мне на бумажке адрес. Неблизко, на разных видах транспорта с пересадками. Но мы же, слава богу, не в прошлом веке живём! E-mail, удобные интерфейсы и всё такое прочее, наверняка можно и с «Мосэнергосбытом» разобраться дистанционно.
Посмотрел очередной счёт из «Мосэнергосбыта» — точно, есть реклама самообслуживания, даже отдельным пунктом специально выделено: «Подавайте заявку на оформление льготы за свет без визита в офис». Да я прямо сейчас мигом всё оформллю на сайте — и никуда ехать не надо! Наивный юноша, да. Мне бы вспомнить взгляд и сочувственные интонации девушки из МФЦ, неслучайно ведь она сходу по памяти назвала не только адрес, но даже номера идущих туда автобусов.
Битва с монстром московской энергетики
Точнее, пока только с «дружелюбным» сайтом и их схемой виртуального общения с клиентами. Первый раунд я позорно проиграл с разгромным счётом. Но сперва ничего не предвещало беды. Минут 20-30 убил на заполнение анкеты на пяти (!) веб-страницах, рассказал о себе всю подноготную чуть ли не до гимназического диплома много лет назад почившего дедушки. Кстати, покойную маму они почему-то не тронули. С кем, где и как долго я «в отношениях», естественно, тоже выяснили. Не осуждаю, наверное, им всё это нужно. Например, для точного вычисления размеров причитающейся мне по закону скидки. Мимоходом попросили скан последнего их счёта на оплату, не должник ли я? Да ради бога, вот он, родимый. Последние лет 10 в должники к вам точно не попадал, а копать глубже мне лень. У вас самих этих данных нет? Вы не шутите, правда? Удивительное рядом, но ладно, верю. «Справка об инвалидности» — само собой, тоже приложил, когда интерфейс опроса эту справку попросил. Специально для них заготовил скан отличного качества, но умеренного объёма. А то мало ли, может, в «Мосэнергосбыте» компьютеры ещё времен 486 DX, лучше заведомо перестраховаться.
В итоге сайт долго размышлял и обращение таки зарегистрировал. Вроде бы. Но потребовал приложить к счёту в «Личном кабинете» ту самую уже присланную им «Справку об инвалидности». «Приложить к лицевому счёту» невозможно, ещё раз прислать?? А куда делся уже мною присланный и приложенный экземпляр, канул в небытие? Я сделал паузу, скушал «Твикс», закусил таблетками. Авось, был временный глюк и ОНО прочихается.
К сожалению, оно не прочихалось. «Оно» послало меня проходить весь квест с анкетой по второму кругу. Но хоть мучило на этот раз недолго, уже на первом этапе многоступенчатого пути выдало сообщение о непоправимой ошибке. Всплакнул, смирился и написал обращение, приложив искомую «Справку». И слезно покаялся в том, что их интерфейс-допросник осилить не смог, помогите убогому! Мне вообще кажется, что со времён их перехода на новую, «улучшенную» версию «Личного кабинета» там надёжно работает только приём оплаты с банковских карт, всё остальное дико глючит. Или так и было задумано?
Вскоре пришел лаконичный ответ: «Добрый день! Обращение №20564815 от 10.10.2019 по лицевому счету/договору 05807-105-15 принято в работу. С уважением». Всё письмо уложилось в 240 байт. Не килобайт, а именно байт. Наверняка письмо сгенерировано и отправлено автоматически, это нормальная практика. Я искренне рад, что меня «приняли в работу» и приятно, что даже робот меня уважает, однако хотелось бы чего-то более конструктивного.
Вот захотелось мне «более конструктивного» — получил. Спустя несколько дней в «Личном кабинете» материализовалось сообщение о том, что моё обращение отклонено. Хоть бы позвонили или написали на e-mail причину – не-е-ет, по закону не обязаны. Ты сам затеял «дистанционно самообслужиться», вот теперь самообслужился и пожинай плоды. Три недели меня, «принятого в работу», обсуждают. Наверное, виртуальный круг замкнулся и всё-таки придётся ехать в этот «Мосэнергосбыт» живьём. На край Москвы, на автобусах с пересадками, бодрит! И моционит, не побоюсь этого слова. А если меня и «живьём» там пошлют куда подальше? Плюнуть на весь этот паноптикум и продолжать платить без положенной по закону скидки? Заманчиво. В среднем 400-500 руб. в месяц не такие уж большие деньги, как-нибудь переживу. Ведь «Мосэнергосбыту» эти рубли явно нужнее. Или ждать следующей «прямой линии» с президентом? Но есть риск не дождаться и сдохнуть, опять дилемма! Время-то не ждёт и часики тикают. А как бы вы на моем месте поступили?
От редакции
Как и автор текста, мы тоже располагаем примерами приспособления бюрократии к технологиям и регламентам, которые осложняют ей жизнь – причём эти примеры никто специально не подбирал, они образовались сами собой при попытке получения электронных госуслуг.
Вот реакция московского правительства на жалобу гражданина, у которого, вопреки закону, потребовали повторно сдать документы для оказания тривиальной госуслуги – замены водительских прав.
Оказывается, нам следует помнить «номер окна приёма заявителей» и «время посещения МФЦ» – без этого закон, защищающий интересы граждан, бессилен. И сообщается об этом в бумажном письме, пришедшем в ответ на e-mail.
Об авторе: Сергей Потресов, IT-журналист.
