В январе в московских контакт-центрах начали оценивать эмоциональный накал диалогов москвичей с операторами. Заказчиком проекта является департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ), исполнителем – ПАО «Ростелеком».
Как рассказали Экспертному центру электронного государства в «Ростелекоме», разработчик ПО по проекту — российская компания «Центр Речевых технологий». С помощью новейшего программного обеспечения Smart Logger II, разработанного ЦРТ, все обращения граждан в контакт-центр портала государственных услуг теперь анализируются в автоматическом режиме.
Система анализирует тональность диалога клиента и выделяет наиболее эмоциональные и проблемные обращения.
Новое ПО выявляет разговоры, в которых оператору удалось снять эмоциональное напряжение и решить вопрос клиента и обращения, в которых в конце диалога клиент остался недоволен предложенным решением. Отдельно анализируются жалобы на работу операторов колл-центра. Система позволяет выделить наиболее проблемные обращения клиентов и оценить работу операторов горячей линии.
В январе через систему было принято более 48 тысяч звонков от москвичей. Из них чуть менее 3% были распознаны системой как негативные. Основными поводами стали обращения, связанные с вопросами заполнения заявлений на портале госуслуг – 43 % от общего количества негативных звонков. Консультации по работе государственного учреждения Инженерные службы – 26 %, а также вопросы, связанные с работой департамента образования Москвы – 8%. Подавляющее большинство – почти 90% обратившихся на горячую линию — предоставленная информация удовлетворила в полном объеме, сообщает ДИТ.
В будущем новый софт планируется внедрить на всех «горячих» линиях Москвы. Всего в столице действует 26 таких линий, они принимают около 1,5 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны среди них сервис записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц) и справочная служба департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц).
