Один из крупнейших российских банков ВТБ24 завершил пилотный проект по использованию системы автоматического контроля качества и речевой аналитики Smart Logger II от ЦРТ с применением специализированных методик для улучшения показателей контактных центров. С этим проектом банк участвует в конкурсе «Хрустальная гарнитура-2016» в номинации «Партнер года по внедрению, интеграции».
Применение Smart Logger II позволило контактному центру ВТБ24 увеличить продажи банковских продуктов и услуг почти на треть (29%) на входящих вызовах и на 5% на исходящих. На 2% увеличилось число диалогов, после которых клиент полностью погасил задолженность перед банком.
С помощью инструментов речевой аналитики специалисты ЦРТ:
Выявили диалоги, в которых требовалось применить технику перекрестных продаж
Провели анализ эффективности техники продаж и приемов работы с возражениями
Оценили соответствие стандартам и выявили лучшие практики в диалогах дистанционного взыскания задолженности
«В ходе проекта решались следующие задачи: повышение эффективности продаж на входящих и исходящих вызовах, а также рост показателей сбора дебиторской задолженности. По нашему общему мнению с коллегами из ВТБ24, система речевой аналитики и контроля качества ЦРТ их успешно решила», — прокомментировал генеральный директор ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
