Во вторник в Великом Новгороде под председательством президента РФ состоялось заседание президиума Госсовета по вопросу «О национальной системе защиты прав потребителей». Важная часть обсуждения была посвящена защите прав потребителей онлайн-услуг, прежде всего граждан, делающих покупки в интернет-магазинах.
Открывая обсуждение, Владимир Путин назвал важной темой защиту прав потребителей, приобретающих товары и услуги через Интернет: «Электронная коммерция стремительно растёт, привлекая большим выбором товаров, лучшими ценами, удобством самих покупок. При этом на людей обрушивается лавина рекламы, далеко не всегда достоверной, нужно это прямо сказать. Нередко отсутствует полная информация о продавцах, исполнителях, компаниях, осуществляющих сбор заказов и их доставку. В таких случаях велика вероятность приобретения некачественных товаров и сомнительных услуг. В этой сфере также требуется широкая просветительская работа. Повторю, сегодня это ключевая задача, и для её реализации нужны конкретные, действенные механизмы и инструменты».
Материалы к заседанию готовила рабочая группа президиума Госсовета. Первым выступил представляющий её губернатор Курганской области Алексей Кокорин. Он упомянул, в частности, о том, что российский покупатель «самостоятельно выходит онлайн на международные рынки», где государству также следует обеспечить защиту интересов потребителя, и сказал о необходимости защитить «тех, у кого не хватает знаний и опыта пользоваться Интернетом, кто в силу доверчивости, ограниченных материальных, физических возможностей становится жертвами мошенников». В заключение Кокорин констатировал, что в мире не найдено надёжных методов защиты потребителя трансграничных онлайн-услуг, однако следует, во-первых, решать проблему сообща с другими странами, использовать их опыт. Во-вторых, рабочая группа уверена, что запретами не решишь вопросы защиты потребителя при трансграничной торговле.
Руководитель Роспотребнадзора Анна Попова отметила важность обучения потребителей – по её словам, таковое к настоящему времени прошли 500 тысяч граждан, начата консультация потребителей в многофункциональных центрах. Среди молодёжи, по словам Поповой, за время действия программы рост финансовой грамотности (главной темой заседания президиума Госсовета была защита людей от компаний, представляющих микрокредиты под 600% годовых, что президент прямо назвал ростовщичеством. – ред.) составил 15%. Программа обучения завершается, однако, сказала Попова, её надлежит продолжить, теперь с упором на «цифровую грамотность». Глава Роспотребнадзора сообщила о специальном сайте, где потребитель может обратиться к власти с претензиями и за консультацией, и где находятся «памятки потребителям, и образцы претензий и исковых заявлений, и сведения обо всех обнаруженных Роспотребнадзором некачественных и небезопасных товарах, судебные решения федерального и регионального уровня». «Ресурс востребован, и его надо разбивать, дополняя новыми разделами», — сказала Попова.
Роспотребнадзор фиксирует рост числа обращений по поводу нарушения прав потребителей «интернет-магазинов и интернет-сервисов». Чтобы упростить ситуацию, имеет смысл создать «онлайн-платформу досудебного урегулирования споров».
Риски для потребителя глава Роспотребнадзора видит в том, что покупатель далеко не всегда понимает, во-первых, кто является продавцом, во-вторых, каким требованиям соответствует товар, который он покупает в Интернете, и, в-третьих, на каких условиях заключается договор купли-продажи. «Мы фиксируем рост обращений по вопросам нарушений прав потребителей в интернет-магазинах и сервисах. На наш взгляд, разрешение споров должно быть таким же быстрым и простым, как сама покупка через Интернет», — констатировала Попова. По её словам, поиск решений по вопросам защиты потребителей в сфере электронной коммерции идёт на многих международных площадках; это и ВТО, и ЮНКТАД, и ОЭСР, и G20, Евразийский экономический союз и СНГ. Россия непосредственно участвует в этой работе и формирует международную повестку дня по вопросам защиты прав потребителей. В договор о ЕАЭС по инициативе РФ включён специальный раздел защиты прав потребителей. Роспотребнадзор готов выйти с инициативой создания единого информационного пространства ЕАЭС в интересах потребителей, которые могли бы обеспечить обмен данными о маркировке продукции, о результатах контроля за оборотом товаров, о выявленных нарушениях технических регламентов.
Председатель Центрального Банка Эльвира Набиуллина говорила в основном по главной теме, т.е. о мерах защиты граждан от микрофинансистов. Она сообщила о предпринятом ЦБ ограничении дистанционной выдачи микрокредитов, а также упомянула об интернет-мониторинге компьютерных атак и реагировании на них, о блокировке сайтов, созданных мошенниками для обмана потребителя (термин «фишинг» Набиуллина не употребляла, но речь, очевидно, идёт о нём. – ред.) Глава ЦБ посетовала на то, что блокировка фишинговых сайтов обеспечивается только в российском сегменте Интернета. За пределами Рунет «не работаем», сказала Набиуллина, и просила президента рассмотреть возможность оперативного блокирования таких сайтов за пределами российского сегмента Интернета.
Глава «Общественной потребительской инициативы» Олег Павлов начал с констатации: нарушения при электронной коммерции имеют место, участники трансграничной онлайн-торговли игнорируют отечественное законодательство, в Сети встречаются «разного рода мошенники». Каждая десятая компания на российском рынке интернет-торговли скрывает свой юридический адрес и официальные реквизиты. Скрыв юридический и фактический адрес, компания становится «фактически недоступна для правоохранительных органов», что крайне затрудняет защиту потребителя.
Однако технологии, сделавшие возможной онлайн-торговлю, могут использоваться для защиты прав потребителей. Следует потребовать от онлайн-магазинов указывать реквизиты компании-продавца, включая ИНН и ОГРН, импортируя их на сайт интернет-магазина прямо из ЕГРЮЛ, и сделать обязательной регистрацию домена интернет-магазина на имя хозяйствующего субъекта. Процедуры проверки соблюдения этих требований можно автоматизировать, исключив субъективность и рост числа контролёров. Что касается контроля соблюдения прав потребителя, то сейчас возможно организовать защиту потребителя в режиме реального времени. «В информационном ресурсе под эгидой Роспотребнадзора может аккумулироваться информация о результатах государственных контрольных мероприятий, исследования общественных организаций по качеству товаров и услуг – с возможностью круглосуточного доступа через интернет, в том числе через мобильные приложения», — полагает Павлов. Он сказал также, что «назрела потребность в формировании на базе такого ресурса зоны безопасных покупок, куда будут допускаться компании, соответствующие всем обязательным требованиям законодательства, и где потребитель сможет не только безопасно выбирать товар или услугу, но и разрешать в судебном порядке возникающие споры.»
Эффективный метод контроля, по словам Павлова – публикация рейтингов и обзоров деятельности компаний, предоставляющих онлайн-услуги: в информационном обществе важен не столько штраф, сколько информирование «о недобросовестных практиках».
Отдельно было сказано об агрегаторах, объединяющих предложения множества продавцов товаров и услуг — примерами агрегаторов служат Яндекс.Маркет и Uber. Они играют роль зонтичного бренда, но часто предъявляют невысокие требования к игрокам. Соотвтетствующий законопроект уже рассматривается. Средством защиты потребителя может послужить также внесудебная блокировка сайтов недобросовестных магазинов. «Отсутствие порога для входа на рынок электронной коммерции должно компенсироваться возможностью оперативного пресечения противоправной деятельности на этом рынке, при том что все требования к компаниям уже сейчас понятны, прозрачны и легки для исполнения», — сказал Павлов.
Он полагает также, что следует также разрешить коллективные иски – число исков, поданных индивидуально, приблизилось к миллиону. Между тем они типичны и могут рассматриваться судами не по одиночке, а по иску о защите прав группы потребителей.
Выступили также Максим Протасов (Роскачество), председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин, председатель Союза потребителей России Пётр Шелищ. Но специально об IT-аспектах защиты прав потребителей они не говорили.
Резюмируя, Владимир Путин отметил продуктивность заседания и конкретность предложений, прозвучавших в выступлениях представителей общественных организаций, а также высказался в пользу «заметного ужесточения» мер защиты прав российских потребителей. По словам президента, в проект перечня поручений президиума Госсовета учтено всё, о чём сказано на заседании, в частности, предусмотрено «развитие государственных информационных ресурсов».
