Оценка качества предоставления муниципальных услуг с использованием системы сбалансированных показателей в администрации Хабаровска

Оценка качества предоставления муниципальных услуг с использованием системы сбалансированных показателей в администрации Хабаровска

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее – 601-й Указ) утверждены показатели, достижение которых органами государственной власти и местного самоуправления предусмотрено к 2018 году. Во исполнение Указа Президента администрацией города принят план мероприятий, которым определены поэтапные (до 2020 года) уровни достижения показателей (См. таблицу 1):

 

table1_pustynnikova

На уровне бизнес-процессов контроль стратегической деятельности осуществляется через так называемые ключевые показатели эффективности или ключевые показатели результата деятельности (KPI). Эти показатели являются измерителями достижимости целей, а также характеристиками эффективности бизнес-процессов и работы каждого отдельного сотрудника. В этом контексте система сбалансированных показателей (далее – ССП) является инструментом не только стратегического, но и оперативного управления.

В администрации города ССП разделена по двум временным векторам: ежемесячная оценка и ежегодная.

По ежегодной системе показателей оценивается деятельность заместителей мэра города и руководителей комитетов, управлений и департаментов администрации. Годовые показатели определяются исходя из целей, поставленных Стратегическим планом устойчивого развития города Хабаровска до 2020 года.

В свою очередь ежемесячная оценка по системе сбалансированных показателей проводится среди всех муниципальных служащих и реализуется через заполнение каждым сотрудником плановой и отчетной матрицы. В них учтены весовые значения KPI, постоянных и переменных СМАРТ-задач.

Форма отчетной матрицы по оценке результата деятельности каждого сотрудника

Форма отчетной матрицы по оценке результата деятельности каждого сотрудника

Итоговый премиальный коэффициент определяется с учетом:

— границы выполнения показателей с минимальными и максимальными параметрами, за пределами которых премия не начисляется;

— оценки исполнительской дисциплины;

— оценки вышестоящего руководителя;

— фактически отработанного муниципальным служащим рабочего времени.

Переменные показатели позволяют реагировать новые задачи, не теряя при этом из виду главное направление деятельности структурного подразделения и администрации в целом.

Для реализации системы сбалансированных показателей с использованием ежемесячных индикаторов (СМАРТ-задач) была внедрена АСУ «СМАРТ», разработанная подведомственным учреждением МБУ «МИАЦ». Это позволило обеспечить автоматизацию заполнения плановых и отчетных матриц и мониторинг исполнения плановых показателей.

АСУ «СМАРТ» построена на основе вертикальной иерархии показателей. Для заместителей мэра города, руководителей структурных подразделений KPI и соответствующие им СМАРТ задачи ежегодно утверждаются распоряжением администрации города.

Формирование показателей руководителя структурного подразделения

Формирование показателей руководителя структурного подразделения

KPI и постоянные СМАРТ-задачи сотрудников определяются исходя из их должностных обязанностей и утверждаются приказом. СМАРТ-задачи заместителей мэра города определяют KPI руководителей структурных подразделений, отвечающих за наиболее значимые направления работы. Соответственно, постоянные СМАРТ задачи начальников управлений определяют KPI сотрудников.

Таким образом, задачи для каждого сотрудника ставятся в соответствии с общим направлением деятельности структурного подразделения в текущем году.

На служебном портале администрации размещены внутренние сервисы – как доступные для всех структурных подразделений (АСУ «СМАРТ», АИС «МЭД», АСУ «Заявки»), так и сервисы, разработанные под конкретные задачи структур (АИС «Госуслуги», АСУ «Дежурный», БД «Акты» и др.), соответственно, они отображаются только у управления, которое является их пользователем. Таким образом, в администрации обеспечена автоматизация типовых управленческих процессов, и их техническая поддержка в режиме реального времени.

АСУ «СМАРТ» является инструментом для планирования и контроля деятельности сотрудников. Система автоматически по результатам выставленных руководителем оценок и отработанных дней рассчитывает коэффициент премирования для каждого муниципального служащего.

АИС «МЭД» (система муниципального электронного документооборота) оперативно информирует руководителя о нарушении сроков исполнения документов, а также с помощью формируемых отчетов позволяет анализировать исполнительскую дисциплину за установленный временной период.

АИС «Госуслуги» обеспечивает перевод услуг в электронный вид и их предоставление заявителям на сайте администрации города и при личном посещении. Описание услуги размещается на Едином и Региональном порталах государственных и муниципальных услуг в информационной системе «Реестр государственных услуг», а авторизация заявителей для получения услуг осуществляется с использованием Федеральной Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА).

Схема функционирования АИС «Госуслуги» при предоставлении муниципальных услуг

Схема функционирования АИС «Госуслуги» при предоставлении муниципальных услуг

Разработка предоставления в электронном виде новых услуг и внесение изменений в процедуры предоставления существующих услуг выполняют сотрудники управления. По каждой новой услуге в «конструкторе» системы осуществляется формирование набора документов, предусмотренных регламентом с учетом конкретных «жизненных ситуаций».

После этого исполнители получают возможность принимать документы – в электронной форме или в ходе личного обращения заявителя, информировать его об этапах исполнения, получать документы от федеральных органов власти через СМЭВ и направлять заявителю результат услуги.

АИС «МЭД» совместно с АИС «Госуслуги» являются неотъемлемой частью системы предоставления муниципальных услуг, упрощая и обеспечивая движение документов, отслеживая принятие нормативных актов, являющихся результатом предоставления муниципальной услуги.

Интерфейс «конструктора» услуг АИС «Госуслуги»

Интерфейс «конструктора» услуг АИС «Госуслуги»

Эффективность деятельности заместителей мэра, руководителей структурных подразделений администрации по итогам работы за год оценивается по достижению значения показателя «Уровень удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг», утвержденного 601-м Указом.

Безусловно, оценка удовлетворенности качеством предоставления муниципальных услуг подразумевает наличие обратной связи с потребителями услуг и определяется по результатам социологического опроса населения.

При этом общественное мнение исследуется по отраслям, в которых данные услуги предоставляются. В  2013 году опрос проводился на официальном сайте администрации Хабаровска; в 2014 и 2015 годах – на сайте информационного агентства «Хабаровск. Открытый город».

По результатам опроса жителей краевого центра уровень удовлетворенности качеством услуг в 2014 году составил 84 % (при установленном значении не менее 70%).

Сайт информационного агентства «Хабаровск. Открытый город»

Сайт информационного агентства «Хабаровск. Открытый город»

В оценке эффективности руководителей присутствуют и другие показатели, утвержденные 601-м Указом:

1) «Время ожидания в очереди при обращении заявителя в ОМСУ для получения муниципальной услуги»;

2) «Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в МФЦ»;

3) «Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме»;

4) «Снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган местного самоуправления для получения одной муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности».

Для обеспечения выполнения данных показателей основными направлениями работы являются: регламентация и стандартизация услуг, оказание их в электронном виде, межведомственное электронное взаимодействие, передача муниципальных услуг на предоставление в МФЦ, мониторинг сроков и качества предоставления услуг.

Определение целевых индикаторов для проведения оценки эффективности деятельности муниципальных служащих высшей и главной групп должностей позволяет ориентировать структурные подразделения на повышение качественного уровня их деятельности. По мере достижения запланированных значений – показатели, установленные руководителям, пересматриваются, ставятся новые цели и задачи.

Применение АСУ «СМАРТ» позволяет обеспечить постоянный мониторинг процесса оказания муниципальных услуг через достижение заданных ежемесячных и ежегодных индикаторов развития и повышать эффективность муниципального управления в целом.

Источник >>>

Об авторе: Пустынникова Ольга Анатольевна, заместитель начальника управления информационных технологий администрации Хабаровска

Мнение редакции может не совпадать с мнением авторов, представленных в рубрике «Эксперты»

Print Friendly
Условия использования
При цитировании и использовании любых материалов ссылка на сайт Экспертного центра электронного государства d-russia.ru обязательна.
Партнеры