Министерство экономического развития опросило регионы о подходах концепции МФЦ 2.0, включая темы внедрения передовых технологий оказания услуг, организации работы с персоналом в МФЦ и проблемных зонах МФЦ – результаты опроса объявлены на конференции «Реформа государственного управления: новое качество государственного контроля», которая прошла в подмосковном Воронове с 21 по 23 октября 2019 года.
В опросе участвовали все 85 субъектам, ответы получены неполные:
- опрос по организации работы с персоналом в МФЦ – ответили 62 субъекта;
- опрос по общественным приёмным – ответил 51 субъект;
- опрос по «Цифровым МФЦ» – ответили 40 субъектов;
- опрос по «Одному окну» – ответили 49 субъектов;
- по проблемным зонам МФЦ — вопросы были направлены 40 субъектам, ответы получены от 36 субъектов.
В общей сложности по всем опросам получены ответы от 77 субъектов.
Так, на вопрос «Организовано ли в МФЦ взаимодействие заявителей с органами исполнительной власти по типу общественных приёмных?» 32% регионов ответили «да», 68% сказали «нет». В число ответивших «да», в частности, вошли Белгородская область, Владимирская область, Волгоградская область, Воронежская область, Костромская область, Краснодарский край, Приморский край, Рязанская область, Тульская область, Ульяновская область, Чукотский автономный округ.
На вопрос «Какой процент от общего перечня региональных услуг в регионе оказывается в МФЦ?» ответ «100%» дали: Алтайский край, Московская область, Москва, Удмуртская республика. У 35% регионов-респондентов – от 80 до 100%, у 29% регионов – 40-60% региональных услуг оказывается в МФЦ.
«Есть ли у вашей сети МФЦ потенциал по увеличению объёма предоставляемых услуг?»: ответ «нет» или «затрудняюсь ответить» дали девять регионов, «возможно увеличить на 5-10%» — ответили 18 регионов, «на 10-15%» — 13 регионов.
На вопрос «Обращаются ли заявители к сотрудникам МФЦ с вопросами, выходящими за рамки компетенции МФЦ?» ответ «да» дали 76 регионов, один ответил «нет».
Минэкономразвития также спросило, снизился ли объем оказываемых услуг в МФЦ на фоне цифровизации услуг (перевода услуг в электронную форму)? Ответ «нет» дали 34 региона, снизился на 5-10% у 10 регионов.
Из проблем, которые возникают у заявителей при подаче заявлений в электронном виде через госуслуги, чаще всего назывались «Не умеют пользоваться компьютером» (25 регионов), «Плохо работает портал госуслуг» (13).
Регионы спрашивали об условиях труда в МФЦ. Среди проблем – плохое рабочее место, трудности с хранением личных вещей. Респонденты говорили о необходимости барьерного стекла, жаловались на график и большую нагрузку, необходимость охраны и пр.
Справка
В июне заместитель председателя правительства РФ – руководитель аппарата правительства РФ Константин Чуйченко сообщил, что в настоящее время начата масштабная цифровая трансформация госуслуг и сервисов, разработана программа цифрового госуправления, направленная на внедрение новых принципов предоставления госуслуг, таких, как проактивность и экстерриториальность. Все эти новые подходы будут отражены в новой «Концепции МФЦ 2.0», над разработкой проекта которой сейчас по поручению правительства РФ работает Минэкономразвития РФ.
Планируется, что согласованный проект концепции будет внесён на рассмотрение правительства РФ до 1 февраля 2020 года.
Как предполагается, будут усовершенствованы три основных показателя работы МФЦ: сокращение времени ожидания в очереди до менее чем 15 минут, доведение охвата услугами МФЦ более 90% территории страны и повышение качества услуг.
Три направления новой концепции
Направление 1 — Центр взаимодействия со всеми органами власти и поставщиками массовых социально значимых услуг
Переход к концепции «МФЦ – «лицо» государства», единый фронт-офис (единое место очного взаимодействия гражданина с государством по всем офлайн- и онлайн-каналам, которое обеспечивает в удобной для клиента форме (лично, дистанционно, по экстерриториальному принципу, по услугам или жизненным ситуациям, проактивно или при возникновении проблем). Подход подразумевает постепенную ликвидацию всех фронт-офисов органов исполнительной власти.
Единая точка взаимодействия граждан и бизнеса с государством реализует также и возможность взаимодействия с негосударственными поставщиками общественно-значимых услуг.
МФЦ 2.0 обеспечивает оказание всех видов массовых востребованных услуг:
- государственных и муниципальных услуг, сервисов;
- общественно-значимых негосударственных услуг и сервисов;
- информационного взаимодействия с контрольно-надзорными органами;
- взаимодействия с правоохранительными органами (подача заявлений, контроль принятых мер);
- услуг в электронном виде. Окно в цифровой мир (центр клиентского сопровождения граждан и бизнеса при получении услуг в электронном виде, точка доступа к цифровым сервисам). МФЦ консультирует граждан, оказывает помощь и таким образом ускоряет переход всех граждан к использованию цифровых сервисов.
Показатели эффективности:
- Оказание 100% массовых социально значимых услуг в МФЦ.
- Рост удовлетворенности граждан и бизнеса.
- Время ожидания в очереди / получения услуги.
Направление 2 — Центр защиты интересов заявителя
МФЦ 2.0 организует работу по защите интересов граждан и бизнеса в части оказания услуг. МФЦ – представитель потребителя по вопросам качества услуг и сервисов («место, где мне помогут»).
1. Урегулирование споров при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе получаемых в электронном виде, ведение претензионной работы в отношении ведомств при некачественном предоставлении услуг, в т.ч.:
- сопровождение от имени потребителя исполнения органом власти услуги, контроль результатов и качества;
- подача необходимых обжалований или предоставление консультаций (рекомендаций) заявителю в случае необходимости ему лично осуществлять действия;
- рассмотрение и поддержка претензий заявителя.
2. Взаимодействие с прокуратурой в части защиты прав потребителей.
Формирование централизованного механизма взаимодействия между МФЦ и органами прокуратуры, в рамках которого МФЦ готовит и направляет комплект материалов в согласованном формате, а орган прокуратуры может предпринять действия по защите заявителя.
3. Создание института уполномоченного по правам заявителей (граждан и бизнеса).
Руководители уполномоченных МФЦ (один руководитель в одном регионе) наделяются специальными правами в качестве региональных уполномоченных по защите прав заявителей.
Показатели эффективности:
- Снижение количества претензий.
- Рост количества положительных решений в отношении заявителя.
- Рост удовлетворенности работой ведомств, вовлеченных организаций и качеством предоставления услуг.
Направление 3 — Центр передовых технологий оказания услуг
Модернизация фронт-офисов (МФЦ) и бэк-офисов органов исполнительной власти в части внедрения передовых технологий в сфере оказания услуг:
- типизация и стандартизация деятельности МФЦ (через внедрение системы управления знаниями, с применением принципов «бережливого производства»);
- совершенствование процессов организации и управления сетью МФЦ (в том числе привлекаемыми организациями);
- совершенствование процессов оказания государственных и муниципальных услуг на региональном уровне (оптимизация, многоканальность, цифровизация).
МФЦ становится центром мониторинга деятельности МФЦ, ТОСП (территориально обособленных структурных подразделений) на предмет соответствия стандартам деятельности МФЦ; качества услуг и сервисов органов власти и иных поставщиков; клиентского опыта.
МФЦ – генератор улучшений в сфере оказания услуг (через формирование лучших региональных практик).
В результате будет построена система организации и управления качеством работы сети МФЦ на основе комплексной системы показателей (управление изменениями). Она позволит формировать сводный рейтинг МФЦ.
На базе результатов мониторинга возможно выстроить регулярный рейтинг деятельности органов исполнительной власти и иных поставщиков услуг по качеству оказания услуг и сервисов, их цифровой трансформации.
Как следует из презентации представителя Минэкономразвития в Воронове, реформа МФЦ предполагается в три этапа:
Под «ребрендингом МФЦ» подразумевается «возможность кобрендинга под МФЦ иных сервисных центров».
