Электронное правительство в соцсетях: аренда вышки, выкуп авто и госуслуги от О. Бендера

Удивительные вещи открываются при знакомстве с ресурсами по теме электронных госуслуг в социальных сетях. Вот, например, группа «Электронное правительство Астраханской области»  в «Одноклассниках». Организаторам страницы нельзя отказать в чувстве юмора, поскольку администрируется она пользователем по имени Остап Бендер. Впрочем, профит великого комбинатора в данном случае не совсем ясен. Дело в том, что О. Бендер является единственным же участником сообщества. Тем не менее, посты в группе публикуются с исправной регулярностью, стабильно вызывая нулевой отклик аудитории по причине отсутствия таковой…

Группа «Электронное правительство Астраханской области» в "Одноклассниках"
Группа «Электронное правительство Астраханской области» в “Одноклассниках”

Надо сказать, что упомянутая страница в «Одноклассниках» оказалась далеко не единственным казусом, вызывающим вопросы о качестве активностей по теме электронного правительства в соцсетях. Но обо всём по порядку. Чтобы понять, как представлена сфера электронных госуслуг в пространстве социальных медиа, был проведен анализ с использованием специальных сервисов мониторинга. Обсудим его итоги в настоящей статье.

Итак, по состоянию на 31 марта 2016 года выявлено следующее присутствие аккаунтов электронного правительства в популярных соцсетях:

Социальная сеть

Количество аккаунтов электронного правительства

“ВКонтакте”

30

Facebook

14

“Одноклассники”

13

Twitter

7

Instagram

2

 

Приведенные цифры включают аккаунты онлайн-ресурсов всех уровней – федерального, регионального и муниципального. Вполне логичным выглядит наибольшее присутствие сообществ электронного правительства во “ВКонтакте”, поскольку эта сеть является безоговорочным лидером по объему аудитории в России. Напротив, неоправданно низкой смотрится представленность в «Одноклассниках», которые, по последним данным,  уверенно сохраняют за собой вторую по численности аудиторию в РФ. Поэтому активности тут принесли бы больший охват, нежели в Facebook, ведь последняя имеет в полтора раза меньше российских пользователей.

Попробуем посмотреть внутрь приведенных цифр, чтобы понять, какие регионы и муниципалитеты ведут страницы электронного правительства в соцсетях, и с каким успехом. Для определения степени успеха обратим внимание на три основных показателя: количество подписчиков аккаунта, частоту публикации постов и индекс вовлеченности аудитории (EngagementRate, ER). Последний показывает реакцию подписчиков на публикуемый контент. Вовлеченность – это среднесуточное процентное отношение количества лайков, репостов и комментариев к имеющемуся количеству подписчиков. По данным исследований, для сообществ размером до 10 тысяч участников этот показатель в среднем составляет 0,64-0,96% в зависимости от социальной сети.

Чтобы не перегружать читателя, сосредоточимся на соцсетях «большой тройки» (“ВКонтакте”, “Одноклассники”, Facebook), отложив до лучших времен «экзотику» в лице Twitter и Instagram. Результаты анализа по каждой соцсети представим в виде таблиц, снабженных комментариями. Начнем с рейтинга аккаунтов электронного правительства “ВКонтакте”:

Территориальная принадлежность Адрес страницы Показатели в марте 2016 года
Подписчики Посты ER, %
ЕПГУ vk.com/new.gosuslugi 13919 5 0,1854
Москва vk.com/pgu_moskva 10099 23 0,1728
Краснодарский край vk.com/gosuslugi_23 9388 52 0,0735
Республика Коми vk.com/club31100977 4828 15 0,0027
Тульская обл. vk.com/gosuslugi71 2004 1 0,0016
Вологодская обл. vk.com/rpgu_35 1463 48 0,4344
Ростовская обл. vk.com/gosuslugi61 1085 1 0,0178
Ярославская обл. vk.com/gosuslugiyar 820 21 0,1731
Тюменская обл. vk.com/elprato 771 6 0,0418
Курганская обл. vk.com/epkurganobl 632 33 0,3011
Нижегородская обл. vk.com/gosusluginn 602 1 0,0214
г. Улан-Удэ vk.com/gosuslugiuu 423 3 0,0305
Самара, Тольятти и Самарская область vk.com/gosuslugivsamare 265 1 0,0000
г. Россош (Воронежская обл.) vk.com/club94150373 116 0 0,0000
Забайкальский край vk.com/75gosuslugi 109 0 0,0000
Республика Башкортостан vk.com/gosuslugi102 109 0 0,0000
Астраханская обл. vk.com/public54569800 106 8 1,8868
Республика Татарстан vk.com/club2387887 68 1 0,0000
Забайкальский край vk.com/public28388920 65 0 0,0000
г. Кунгур (Пермский край) vk.com/club117241888 62 8 0,1561
Республика Саха (Якутия) vk.com/club81458399 34 0 0,0000
ХМАО Югра vk.com/club61374217 29 0 0,0000
Республика Татарстан vk.com/uslugitatarstan 19 0 0,0000
Республика Бурятия vk.com/uu_gosuslugi 16 0 0,0000
Липецкая обл. vk.com/pgu48 13 1 0,0000
Пермский край vk.com/public45690553 12 0 0,0000
Республика Крым vk.com/club64584176 10 2 0,0000
Еврейская АО vk.com/club117798389 1 10 0,0000
Ленинградская обл. vk.com/gosuslugilo 1 0 0,0000
Республика Ингушетия vk.com/public75853038 0 0 0,0000
Среднее значение:

 1569

 8

 0,1166

 

Комментарии:

  1. В каждом третьем аккаунте в течение исследуемого периода (март 2016 года) не опубликовано ни одного поста.
  2. 13 из 30 аккаунтов имеют менее 100 подписчиков.
  3. У подавляющего большинства аккаунтов крайне низок индекс вовлеченности аудитории (ER). На приемлемом уровне он находится только у аккаунтов ЕПГУ, Москвы и Астраханской области.
  4. «Мертвые души»: анализ аккаунта Краснодарского края посредством специализированного сервиса показал, что 37% его подписчиков являются заблокированными – признак использования «серых» методов при продвижении аккаунта. У остальных регионов данный показатель находится в пределах 10%, кроме Тюменской области (14%) и Республики Коми (15%).
  5. Два региона (Татарстан и Забайкалье) имеют сразу по два аккаунта во “ВКонтакте” по теме электронных госуслуг. Целесообразность такого шага неочевидна.

Рейтинг аккаунтов в Facebook:

Территориальная принадлежность Адрес страницы Показатели в марте 2016 года
Подписчики Посты ER, %
ЕПГУ facebook.com/new.gosuslugi 9993 5 0,0788
Москва facebook.com/kgu.mos/ 7008 22 0,0796
Москва facebook.com/PGU.mos.ru/ 4484 22 0,3252
Тюменская обл. facebook.com/Электронное-правительство-Тюменской-области-580327368722255/ 549 4 0,0823
Ярославская обл. facebook.com/gosuslugi.yar/ 502 21 0,3599
Астраханская обл. facebook.com/Электронное-правительство-Астраханской-области-343752059060627 290 6 0,1891
Нижегородская обл. facebook.com/gosusluginn/ 239 4 0,0945
Архангельская обл. facebook.com/egov29/ 84 0 0,0000
Тульская обл. facebook.com/gosuslugi71/ 82 0 0,0000
Республика Ингушетия facebook.com/groups/1450062461910501/ 78 0 0,0000
Пермский край facebook.com/Портал-государственных-и-муниципальных-услуг-Пермского-края-164619470256320/ 55 0 0,0000
Астраханская обл. facebook.com/gosuslugi.astrobl/ 37 9 2,7899
Забайкальский край facebook.com/groups/1533378476885478/ 28 0 0,0000
Липецкая обл. facebook.com/pgu48/ 16 1 0,0000
Среднее значение: 1675 7 0,2857

 

Комментарии:

  1. Также, как во “ВКонтакте”, доля неактивных аккаунтов составляет более трети.
  2. Каждый второй аккаунт имеет менее 100 подписчиков.
  3. Два региона (Москва и Астраханская область) имеют по два аккаунта, посвященных электронным госуслугам. Необходимость такого дублирования непрозрачна.
  4. Индекс вовлеченности (ER) находится на уровне, который значительно уступает среднесетевым значениям (0,96% для Facebook). Аномальным исключением является лишь одно из сообществ Астраханской области, что объяснимо эффектом малой базы его участников.

Рейтинг аккаунтов в «Одноклассниках»:

Территориальная принадлежность Адрес страницы Показатели в марте 2016 года
Подписчики Посты ER, %
Краснодарский край ok.ru/gos.uslugi23 5045 51 0,0710
Республика Ингушетия ok.ru/gosuslugi.ru 3138 0 0,0000
Архангельская обл. ok.ru/profile/552541846635 295 0 0,0000
Тульская обл. ok.ru/group/53052220178660 195 0 0,0000
Забайкальский край ok.ru/group.egov.zab 173 0 0,0000
Курская обл. ok.ru/profile/567321695885 169 1 0,0000
Архангельская обл. ok.ru/group/52826937557099 144 0 0,0000
Москва ok.ru/group/54341697667082 127 6 0,0000
Липецкая обл. ok.ru/group/52892255518813 10 1 0,0000
ХМАО Югра ok.ru/group/52173619724373 2 0 0,0000
Республика Крым ok.ru/group/51792990044305 2 0 0,0000
Астраханская обл. ok.ru/group/52606740660355 1 9 0,0000
Еврейская АО ok.ru/group/53073871569084 1 11 0,0000
Среднее значение: 716 6 0,0055

 

Комментарии:

  1. Каждый второй аккаунт был неактивен в исследуемый период (март 2016 года).
  2. Более трети аккаунтов имеют меньше 100 подписчиков. При этом значительный объем аудитории аккаунта Ингушетии при отсутствующей активности объясняется, по-видимому, адресом страницы, который содержит адрес ЕПГУ: http://www.ok.ru/gosuslugi.ru/.
  3. Среднее количество подписчиков аккаунтов вдвое меньше, чем во «ВКонтакте» и Facebook.
  4. Индекс вовлеченности (ER) является в «Одноклассниках» самым низким из всей «большой тройки» соцсетей. Даже ER аккаунта Москвы, довольно высокий во «ВКонтакте» и «Facebook», в «Одноклассниках» равен нулю.
  5. В качестве региона, не пожалевшего сил на организацию сразу двух аккаунтов электронного правительства, на этот раз выступила Архангельская область.

В целом по результатам мониторинга надо признать, что в большинстве случаев продвижение электронных госуслуг в соцсетях ведётся крайне непрофессионально. Оно эпизодично, фрагментарно, лишено какой-либо коммуникационной логики. И это при том, что социальные медиа уже давно стали основным каналом коммуникации для огромных категорий населения (молодежь, студенты, «креативный класс» и т.п.). Увы, текущая представленность электронных госуслуг в соцсетях скорее дискредитирует идею электронного правительства, чем служит её продвижению.

Значительная часть аккаунтов электронного правительства находится в бесхозном, заброшенном состоянии. Понятно, что это не лучшим образом влияет на восприятие и репутацию электронного государства в глазах общества. Над некоторыми страницами, по всей видимости, не ведется никакого контроля, и они превращаются в рекламные доски для сторонних объявлений. Например, так в начале апреля 2016 года выглядела во “ВКонтакте” группа «Электронное правительство Республики Коми».

Группа «Электронное правительство Республики Коми» во "ВКонтакте"
Группа «Электронное правительство Республики Коми» во “ВКонтакте”

Аккаунт «Госуслуги Самара, Тольятти и Самарская область», вероятно, и вовсе является фальшивкой, судя по объявлению об аренде автовышки, размещенному в самом верху страницы.

Аккаунт «Госуслуги Самара, Тольятти и Самарская область» во "ВКонтакте"
Аккаунт «Госуслуги Самара, Тольятти и Самарская область» во “ВКонтакте”

При этом блокирование фэйковых аккаунтов является для «ВКонтакте» вполне стандартной процедурой, достаточно лишь обратиться в техподдержку социальной сети и аргументированно изложить своё требование. Остаётся выразить надежду, что у региона найдется воля для этого несложного действия.

Отдельная тема – контентное наполнение сообществ электронного правительства. О проблемах в данном отношении говорят низкие значения индекса вовлеченности – подписчикам неинтересны публикуемые посты. Это означает, что наши аккаунты не выполняют своей главной задачи, и ресурсы на их ведение тратятся впустую.

Ведь что такое социальные сети? Это прежде всего общение, т.е. процесс обмена, причем не столько информацией, сколько эмоциями. Когда же видишь посты в сообществах электронного правительства, складывается ощущение полного непонимания их авторами природы социальных медиа. Подавляющее большинство этих аккаунтов – нечто среднее между сборником инструкций и газетной колонкой про электронное правительство.

Но соцсети – это не справочник и не газета. Это, скорее, телевизор. Сюда идут за развлечениями. Подписчикам нужны визуализации, фан, интерактив, что, конечно, сложнее, чем перепост новостей с сайта профильного ведомства. Успешный промо-аккаунт – это тонкий баланс развлекательного, познавательного и собственно рекламно-информационного контента, где последний занимает лишь около 10% публикаций. И это стандарт, которому надо соответствовать, чтобы выдержать конкуренцию за аудиторию с тысячами других сообществ.

Возможно, выходом из сложившейся ситуации послужит некая разумная стандартизация региональных социально-медийных активностей со стороны регулятора отрасли. Понятно, что вряд ли можно стандартизировать креатив, на котором строятся прорывные решения. Но вполне реально задать в виде методических рекомендаций минимально необходимые требования к оформлению аккаунтов, регулярности постинга, контентному наполнению, работе с комментариями и т.п.

И важно понимать, что даже при наличии таких стандартов, заниматься продвижением в соцсетях должны профессионалы в этой сфере, либо, как минимум, люди, прошедшие специальную подготовку. Ведь ведение сообществ – это процесс, требующий включенности в режиме 24/7, особенно в части реагирования на комментарии и сообщения пользователей. И тут мы снова возвращаемся к вопросу профессионального маркетинга госуслуг, который уже поднимался в предыдущих публикациях.

 

Об авторе: Евгений Субботин, директор по маркетингу AT Consulting Восток, к.ф.н. В маркетинге с 1997 года. Более 10 лет возглавлял маркетинговые подразделения в различных компаниях ИКТ-сектора России и стран СНГ.

3 КОММЕНТАРИИ

  1. Даже у таких инфраструктурных элементов электронного правительства, как классификаторы и НСИ, реестр информационных ресуров, реестр государственных информационных систем относящиеся к свободным данным во-первых не поддерживается актуальность, во-вторых очень сложный и не однозначный доступ. Поэтому пользователи стараются обойти электронное правительство и найти информацию другими путями

  2. Служба техподдержки Вконтакте отвечает так: “В сообществе не сказано, что оно является официальным представительством. Подобную группу может создать любой пользователь, в этом ничего криминального нет”.

Comments are closed.