Цифровое государство для аналоговых людей. Часть 4

• Борис Глазков
• 12.11.2019
• Категории: Госуслуги, Федеральная информатизация, Цифровая экономика, Эксперты, Электронное государство, Электронное правительство
• Теги: госуправление, жизненная ситуация, оптимизация, проактивные услуги, суперсервисы, цифровизация

Предлагаем вашему вниманию четвертую (заключительную) из серии написанных специально для D-Russia.ru статей вице-президента по стратегическим инициативам ПАО «Ростелеком» Бориса Глазкова на тему цифровизации государственного управления.

В предыдущих частях (часть 1, часть 2 и часть 3) мы посмотрели на государство как на огромную учётную систему, а на государственные услуги – как на точки контакта государства с гражданами и организациями, которые нужны, чтобы учётная система могла вовремя учесть наши права и обязанности. Всё бы хорошо, но такие «точки контакта» создают транзакционные издержки в экономике и снижают её эффективность. С этой точки зрения, главная цель цифровизации государственного управления в рамках построения цифровой экономики – минимизация временных издержек граждан и организаций при их взаимодействии с государством. Мы рассмотрели возможности сокращения количества государственных услуг и передачи их на аутсорсинг в коммерческие организации. Теперь пройдём дальше и посмотрим на другие варианты оптимизации временных издержек.

Когда ни отменить, ни отдать нельзя, то можно спрятать!

Итак, если в имущественном или гражданском статусе человека ничего не меняется, у государства нет необходимости менять что-то в своих учётных системах. То есть государственные услуги становятся необходимыми в более широком контексте возникновения какой-то бытовой жизненной ситуации. При этом разрешение возникающих бытовых ситуаций сегодня сопряжено с получением не только государственных услуг, но и коммерческих.

Например, при рождении ребёнка родители решают вопросы получения не только государственных услуг (получение свидетельства о рождении, регистрация по месту жительства, оформление гражданства, выплаты и пособия, очередь в детский сад, полис ОМС), но и вполне коммерческих (полис ДМС, прокат оборудования, туристические путёвки, билеты, кредиты, ипотека). При открытии нового бизнеса требуется ещё больше сервисов: со стороны государства — регистрация юридического лица, присвоение ИНН, регистрация контрольно-кассовой машины, регистрация прав на недвижимость, прав на автотранспорт, получение патентов для иностранцев и многое другое, в зависимости от специфики деятельности предприятия. Получаемые параллельно коммерческие сервисы могут включать бухгалтерское обслуживание, юридическое сопровождение, банковское обслуживание, сдачу в аренду офисных помещений, аудиторские услуги и многое другое, вплоть до изготовления штампа печати.

Получается, что для успешного разрешения возникшей жизненной ситуации гражданину или организации необходимо получить целый набор сервисов от разных поставщиков, включая государственные органы. А что если объединить все эти сервисы в пакет (bundling) под видом некого комплексного сервиса, который предоставлялся бы гражданину или организации при возникновении соответствующего жизненного события?

Это возможно, только если все сервисы в нем будут электронными, или хотя бы позволят решать сразу все вопросы через одну физическую точку входа. Предоставлять такой комплексный сервис мог бы рыночный игрок (агрегатор сервисов), заинтересованный в том, чтобы его отдельные коммерческие сервисы были более востребованы, а возможность предоставить клиенту удобство по принципу «всё в одном» привлекала бы больший пользовательский трафик. Задача агрегатора — бесшовно объединить совокупность разнородных государственных и коммерческих цифровых сервисов, закрыв все «болевые точки» клиента, возникшие в данной жизненной ситуации. Например, для приведённых выше ситуаций — рождения ребёнка и открытия бизнеса — можно было бы создать маркет-плейсы (в виде интернет-порталов), на которых в виде пошагового алгоритма был бы реализован оптимальный сценарий действий клиента.

Обращаясь на такой маркетплейс, гражданину или организации не надо знать и думать о взаимодействиях с государством: государственные услуги спрятаны в сценарий, ориентированный на решение жизненных задач именно гражданина (организации), а не государства. В бизнес-среде такой подход называется клиенто-центричным. При этом получателю комплексного сервиса кажется, что его временные издержки на взаимодействие с государством практически отсутствуют. Но это не значит, что они исчезают или существенно снижаются на самом деле.

Построить комплексный сервис — значит создать новый цифровой продукт. Сделать это эффективно сможет только коммерческий игрок с опытом разработки и вывода на рынок цифровых сервисов, с одной стороны, и с налаженным взаимодействием не только с бизнес-партнёрами, но и с государственными органами, с другой стороны. Ведь государственные органы в этой модели также становятся для агрегатора в некотором роде младшими партнёрами, которым необходимо будет подписываться на SLA (service layer agreement, соглашение об уровне качества услуги) с агрегатором, оптимизировав собственные процессы для того, чтобы такому SLA соответствовать.

Существует риск, что создание комплексного сервиса может осложниться из-за противоречия в целях между государством и его партнёрами: какие жизненные ситуации оцифровывать первыми. Если государству целесообразно исходить из критерия массовости и время-ёмкости предоставления услуг, то частные партнёры будут исходить исключительно из критерия потенциальной выгоды от предоставления сопутствующих коммерческих сервисов. Если оба набора критериев дают общий позитивный результат, для взаимовыгодного партнёрства государства и агрегатора есть надёжная основа. Но если у агрегатора не сходится бизнес-кейс, то государству придётся полагаться только на собственные силы в цифровизации своих услуг.

За последнее десятилетие эта дорожка в нашей стране хорошо протоптана. Только на Едином портале государственных и муниципальных услуг опубликовано более 28 тысяч электронных сервисов федеральных и региональных органов власти. Из них региональных услуг — около 27 тысяч, а всего регионов представлено — 56, то есть в среднем около 480 услуг на субъект федерации! А ещё есть более 50 отдельных региональных порталов государственных и муниципальных услуг органов исполнительной власти, на которых тоже можно получить услуги в электронной форме.

Однако многообразие интерфейсов и точек входа кажется странным, когда понимаешь, что для региональных услуг субъектов Российской Федерации по сути одна и та же услуга каждый раз переводится в электронный вид заново, с новым бюджетом на информатизацию. Например, чем отличается услуга «Единовременное пособие при рождении ребенка» в Туле от «Единовременная денежная выплата на рождение ребенка из средств бюджета городского округа» в Ленинградской области? Создаётся впечатление — чем больше этот «зоопарк» электронных сервисов, тем лучше, ведь так просто отчитываться численными показателями услуг, переведённых в электронную форму! Но мы уже знаем, что ценно не количество государственных услуг, а время, которое гражданин или организация не потратят на их получение. И «электронизация» государственных услуг — отличный способ сэкономить время граждан и организаций, но только после того, как выяснилось, что нельзя вообще услугу отменить, отдать её на аутсорсинг или включить в состав комплексного сервиса, создающего конечный результат для клиента (гражданина или организации).

Возвращаясь же к теме «зоопарка» государственных электронных сервисов, хотелось дополнительно отметить, что дальнейшая деятельность по переводу госуслуг в электронный вид без одновременной их унификации для регионов и муниципалитетов может окончательно поглотить ресурсы и внимание государства, столь необходимые для разбора и оптимизации его собственных бизнес-процессов, лежащих в основе этих услуг.

Усовершенствовать механизм работы государственной услуги в электронном виде можно также, предоставляя ее проактивно. Предполагается, что в ряде случаев с большой надёжностью можно предсказать, что гражданин (организация) обратится за услугой, тогда почему государственному органу не подготовить всё заранее и самому обратиться к гражданину через цифровой интерфейс (портал, приложение) с предложением услугу получить? С точки зрения клиента (гражданина, организации) это более удобно, поскольку не надо держать в голове лишнее, а услуга «придёт к тебе сама», когда настанет время.

Скажем, исполнилось вам 45 лет, а в почте или в приложении появилось уведомление, что ваш новый паспорт уже готов, и его можно забрать там-то и тогда-то. Появился в семье третий ребёнок, а вас автоматически уведомляют о том, что комплект документов на получение государственного пособия готов и ждёт подписания электронной подписью в личном кабинете на портале госуслуг. И так далее. Таким образом государство может здорово подсластить пилюлю навязываемых гражданам и бизнесу транзакционных издержек, связанных с работой Великой учётной системы, особенно в том случае, когда государству надо с граждан что-то взыскать или выдать очередную отметку о записи (паспорт, удостоверение, выписку и проч.). Именно поэтому, не столько ради нашего удобства, сколько ради повышения собираемости нас начали уведомлять о начисленных налогах и штрафах. В эту же сторону (повышение собираемости через проактивность) движется мысль государственных управленцев за рубежом.

Решение задачи оптимизации

Итак, предлагаю считать основной целью цифровизации государственного управления в рамках построения цифровой экономики минимизацию с использованием цифровых технологий временных издержек, которые создает вмешательство государства в хозяйственную деятельность граждан и организаций, без увеличения других видов издержек. Для решения соответствующей задачи (которая в математике относится к задачам оптимизации) можно использовать следующие пять последовательных шагов.

1. Определить, какие именно государственные услуги/функции приводят к наибольшим временным издержкам. При этом рассматривать всю совокупность ветвей государственной власти (исполнительная, законодательная, судебная) и все её уровни (федеральная, региональная, муниципальная).
2. Проанализировать, нужны ли эти услуги/функции вообще. Если нет — отменить их, если да — модернизировать так, чтобы реализовать их можно было, вообще не отвлекая время граждан и бизнеса.
3. Рассмотреть модель аутсорсинга предоставления услуги и вовлечения в этот процесс коммерческих игроков с сохранением за государством функций ведения учётных систем и управления ресурсами. При ориентированной на экономическую эффективность модели аутсорсинга аутсорсер сам будет стремиться реализовать максимально привлекательный для граждан цифровой сервис со встройкой в жизненные ситуации, с проактивностью предоставления и т.п.
4. Взять на себя функции продуктологов и специалистов по управлению клиентским опытом, если аутсорсинг невозможен: строить пользовательские траектории, моделировать и интегрировать жизненные ситуации, переходить на проактивность и максимальную дистанционность оказания сервиса. А значит, выращивать в госоргане или его подведомственном учреждении «цифровую компанию». Со всеми сопутствующими препятствиями и неприспособленностями «корпоративной культуры» государственной организации.

Если ничего не получилось, то оставить всё, как есть. Иногда и это не плохо.

Именно в такой последовательности следует строить проект цифровизации государственного управления (в части государственных услуг), если исходить из того, что цифровизация должна экономить время граждан и организаций. Заложена ли эта логика или вообще какой-то альтернативный системный подход в федеральный проект «Цифровое государственное управление» – судить вдумчивому читателю.

Напоследок добавлю, что и без этого большой объём материала не позволил мне рассмотреть другую плоскость цифровизации государственного управления — цифровизацию его собственной хозяйственной деятельности. Тема увлекательная и достойная внимания, особенно для страны, где государство значительно участвует в экономике как собственник. Тут и управление государственным имуществом, и государственные закупки, и управление самими органами власти, и многое другое. Но, справедливости ради, отмечу, что эту тему во многом обходит стороной и упомянутый выше федеральный проект.