Банк России рекомендует банкам, микрофинансовым организациям и страховщикам предоставлять клиентам возможность быстро получить консультацию или решить возникшую проблему через свои официальные сайты и мобильные приложения, а также социальные сети и мессенджеры, сообщает ЦБ в четверг.
Сейчас потребители далеко не всегда могут получить нужную информацию либо оперативный ответ на свой вопрос или обращение по цифровым каналам связи, отмечает Центробанк.
Среди рекомендаций регулятора для кредитных организаций — обеспечить доступность информации на личных мобильных устройствах потребителя и возможность сохранения на них любой информации о продукте/услуге, в том числе реализуемых кредитной организацией в качестве агента третьих лиц. Также ЦБ рекомендует размещать на сайтах, в мобильных приложениях материалы (инструкции) по способам защиты от мошенничества – в том числе от несанкционированного доступа к персональным данным (например, ссылки на соответствующий раздел информационно-просветительского ресурса fincult.info).
Для оперативной связи клиента с банком:
- реализовать возможность взаимодействия с потребителем через диалоговое окно на сайте (онлайн-чат), а также в мобильном приложении;
- реализовать в мобильном приложении возможность получить консультацию по телефону (через телефонный звонок напрямую из приложения) или видеосвязи, а также с использованием голосового помощника;
- реализовать возможность сообщить в мобильном приложении о факте мошенничества (направить уведомление) в отношении потребителя от лица кредитной организации.
Микрофинансовые организации получили такие же рекомендации, плюс совет обеспечить доступность информации на личных мобильных устройствах потребителя и возможность сохранения на них любой информации касательно продукта/услуги, в том числе реализуемых микрофинансовой организацией в качестве агента третьих лиц.
Страховым организациям Банк России рекомендует реализовать мероприятия по присоединению к федеральным системам:
- Системе межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), которая позволяет страховой организации самостоятельно получать различные сведения из информационных систем федеральных органов исполнительной власти, в том числе сведения о государственной регистрации смерти в Едином государственном реестре записей актов гражданского состояния;
- Единой интегрированной информационной системе «Соцстрах», с помощью которой можно получать в электронном виде сведения о страховых случаях, вызванных временной нетрудоспособностью, беременностью и родами, от Фонда социального страхования РФ;
- Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
В части улучшения работы мобильных приложений:
- синхронизировать личные кабинеты мобильных приложений с личными кабинетами на официальных сайтах страховых организаций, что позволит им предоставлять потребителям страховых услуг возможность использовать единый личный кабинет на стационарных персональных компьютерах и мобильных устройствах;
- реализовать возможность осуществлять взаимодействие с потребителями с помощью мобильных приложений, в частности заключить и продлить договор страхования, дистанционно подать документы по страховому случаю, заявление о наступлении страхового случая с привязкой к координатам страхового события (посредством GPS/ГЛОНАСС) и отследить принятие решения о страховой выплате;
- реализовать возможность с помощью мобильных приложений круглосуточно использовать услуги обратной связи (телефонный звонок, онлайн-чат, электронное сообщение) со специалистами страховой организации;
- развивать предложения по телемедицине, предоставив потребителям возможности использования сервисов записи и вызова врача на дом, получения консультации специалистов.
Для повышения оперативности ответов на вопросы потребителей следует предусмотреть возможность через сервисы обмена мгновенными сообщениями проинформировать страховщика о страховом случае по договору обязательного страхования и направить копии необходимых для получения страхового возмещения документов для более оперативной предварительной проверки их комплектности, а по договорам добровольного страхования — реализовать возможность урегулировать убыток полностью в дистанционном режиме. Также нужно обеспечить возможность направить запрос о страховых услугах, получить консультацию или ознакомиться с реализуемыми страховыми продуктами через социальные сети и мессенджеры.
