А нужны ли в госуправлении лучшие практики бизнеса?

Наверное, нет сегодня ни одного человека, довольного существующей системой госуправления — как среди населения, так и в госуправлении, как среди тех, кто крутится винтиком во всей махине, так и тех, кто является шестеренками, и тех, кто пытается отладить этот сложный механизм, так, чтобы он работал, как «швейцарские часики». И все почему-то не удовлетворены результатом. В последнее время сложилась тенденция – взять все «лучшие практики» из бизнеса. Не уверен, что это правильно, но стоит к этим тенденциям присмотреться более пристально.

Итак, что мы пытаемся в госуправлении перенять от бизнеса:

• KPI – показатели эффективности деятельности каждого государственного (или муниципального) служащего; некоторые идут вплоть до привязки показателей к его уровню зарплаты (а точнее, премии) по итогам работы;
• так как у нас сегодня принята концепция, что «любой чиновник – слуга народа», и он всего лишь оказывает некоторые услуги обществу и гражданам, получает распространение сертификация по ISO-9001 (менеджмент качества оказываемых услуг);
• ну и «пресловутый» проектный подход, за который ратуют и глава одного из наших госбанков, и правительство.

Давайте попробуем разобраться, что благо, а что вред?

KPI – достаточно действенный механизм на уровне «мелких винтиков». А если взять губернаторов? Для них KPI установлены законодательно, плюс есть всякие разные рейтинги, основывающиеся на своих KPI. И что? Покажите мне хоть одного (губернатора), который был бы снят на основании установленных KPI. Все больше – «по утрате доверия»… О чем это говорит? Скорее всего, о том, что устанавливающие KPI — ну, мягко так скажем — не совсем компетентны или идут на поводу «модных тенденций». А вопрос – можно ли оценить всю деятельность губернатора (госслужащего) на основании простой арифметики — и нужно ли это? Лично я сомневаюсь. Плюс, как считать эти KPI – в большинстве случаев это некие социсследования или соцопросы. ВАЖНО – кроме установления KPI понимать, как человек (госслужащий и даже губернатор) может на них повлиять лично (в том числе опосредованно и косвенно). То есть кроме установления показателей, нужно дать еще четкую арифметическую формулу, как считается каждый из показателей. Если в бизнесе все подчинено извлекаемой прибыли, то в госуправлении все далеко не так однозначно. Весьма часто социальный эффект превалирует над экономическим, который в итоге даст взрывной рост второго. Короче, есть над чем подумать…

Услуги. Очень распространенное сегодня мнение – государство ТОЛЬКО оказывает услуги. Услуги всего лишь рутина, которую безусловно надо автоматизировать и избавлять «клерков» от рутины, перепоручая ее IT. И именно в этом может помочь внедрение систем менеджмента качества оказываемых услуг – дело нужное и полезное (так как заставляет думать, а не катиться по накатанной предками дорожке), но, увы, не панацея, поскольку у ГОСУДАРСТВА есть еще и ФУНКЦИИ — и это более важно, чем услуги. Но у нас как-то на это мало обращается внимания. Есть даже попытки приравнять функции к особого рода услугам.

Проектный подход. Даже в нем есть положительные предпосылки к внедрению. В каждом госоргане есть «буйный и болеющий за идею», если такому дадут в рамках проектного подхода свободу действий – то он горы может свернуть, невзирая на «лица и должности», но все очень тонко. Недолго и до маразма довести: на каждую ямку на дороге – свой проект, свой проектный офис и т.д. И есть тому примеры, к сожалению…

И тем не менее, я только приветствую тех, кто ищет, и с интересом наблюдаю за практикой Белгородской области в сфере проектного управления, Хабаровского муниципалитета с его внедрением KPI и smart-задач для каждого муниципального служащего, а еще раньше — Череповец и т.д.

И вот на фоне всего этого хочу поделиться еще одной полезной практикой тех, кто ищет пути совершенствования госуправления.

25 апреля 2016 года министерство социальной политики и все его 107 подведомственных учреждений социального обслуживания населения получили сертификаты соответствия системы менеджмента качества и системы менеджмента социальной ответственности требованиям международных стандартов ISO 9001:2008 и IQNet SR 10.

Это результат огромной работы, которая планомерно проводилась в течение трех лет.

Вот как обозначает предпосылки внедрения этих систем менеджмента начальник отдела технологий социального обслуживания граждан министерства социальной политики Свердловской области Илья Илларионов:

«Предпосылки к внедрению:

1. Высокая потребность населения в качественных и эффективных государственных социальных услугах.

2. Реализация маркетингового подхода в организации социального обслуживания на нормативном и прикладном уровнях, потребность в эффективной обратной связи с получателями услуг.

3. Ограниченность ресурсов, обеспечивающих предоставление услуг, необходимость эффективного их использования.

Цель внедрения: Обеспечение непрерывного улучшения качества социальных услуг как совокупности характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности граждан, нуждающихся в социальном обслуживании.

Для системы социального обслуживания СМК и СМСО – это:

1. Четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг.

2. Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг.

3. Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям.

4. Отслеживание изменяющихся запросов потребителей социальных услуг и иных заинтересованных сторон путем проведения мониторинга и анализа удовлетворенности, учет указанных запросов и интересов в целях организации эффективной деятельности.

5. Повышение имиджа и рыночной конкурентоспособности учреждений социального обслуживания путем получения международных сертификатов».

По словам министра социальной политики Свердловской области Андрея Злоказова, сертификация по международным стандартам ISO 9001:2008 и IQNet SR 10 не является самоцелью, но подтверждает социальную ответственность министерства и учреждений социального обслуживания населения перед своими клиентами и в первую очередь гарантирует высокий уровень качества и эффективности социальных услуг, предоставляемых населению, соответствие оказанной социальной услуги потребностям и ожиданиям ее получателя.

Следует также отметить, что с 01.05.2016 г. вступает в силу ГОСТ Р 56577-2015 «Системы менеджмента качества органов власти. Требования», где пункт 1.2 гласит: «Требования настоящего стандарта распространяются на деятельность органов власти всех видов, уровней и размеров независимо от перечня предоставляемых ими продукции и/или услуг».

И IT-составляющая тоже сыграла не последнюю роль во внедряемых системах менеджмента качества. Параллельно внедрению систем менеджмента велась разработка и внедрение информационной системы социального обслуживания «ИС СОН». Это позволило полностью привести разношерстные бизнес-процессы в учреждениях к одной общей технологии оказания социальных услуг во всех подведомственных учреждениях, введя единые стандарты на всю используемую при оказании услуг документацию и принципы ее формирования, что в свою очередь дало возможность внедрения совершенно новых принципов взаимодействия между министерством и подведомственными учреждениями, начиная с формирования государственного задания и заканчивая разного рода отчетностью.

Эта стандартизация в том числе позволила значительно сократить затраты на саму сертификацию. Ну и для поддержки самого процесса управления качеством услуг (автоматизация рутинных операций) тоже было разработано ряд IT-сервисов. Все эти решения были по достоинству оценены профессиональным IT-сообществом. Представляемые сервисы на «ПРОФ-IT» в течение трех лет (с 2013 по 2015) занимали первые места в своих номинациях.

В 2015 году на конкурс «ПРОФ-IT» в номинации «Системы по автоматизации процессов сбора общественного мнения, оценки качества работы органов власти и предоставления услуг» министерством социальной политики было представлено решение «Региональная система управления качеством государственных социальных услуг в соответствии с международными стандартами системы менеджмента качества ISO 9001», которое в финале заняло первое место в этой номинации.

Решение состоит из трех компонент – НСО (независимая система оценки качества услуг, СМК (автоматизация рутинных процедур системы менеджмента качества ISO-9001), KPI (ведение ключевых показателей учреждений социального обслуживания).

Если две последние составляющие для использования решения требуют дополнительных контуров, в частности, СМК всего лишь часть всей системы менеджмента качества, а KPI очень сильно завязано на подсчет показателей по данным, хранящимся в «ИС СОН», то НСО может быть применена совершенно автономно и в любой области, не только в сфере социального обслуживания населения. В 2015 году с использованием этого решения министерством социальной политики Свердловской области было проведено рейтингование подведомственных учреждений. Разработчики решения распространяют его бесплатно как СПО (без открытия кода) – более подробно об этом можно прочитать здесь.

Итак, нужны ли госуправлению лучшие практики бизнеса? Решайте сами. Но для того, чтобы определиться, нужно хотя бы попробовать. Не ошибается только тот, кто ничего не делает – практика решает все. Пока не попробуешь – не поймешь, в чем ты ошибался и насколько это полезно для общего дела, какие бы ни были красивые умозаключения – они ими и останутся. Не зря говорят – «Самый лучший учитель в жизни – опыт. Правда, берет дороговато, но объясняет доходчиво.»