За что именно отвечают ответственные по цифровым госуслугам — представитель Минцифры
На форуме «Цифровая эволюция» заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Сергей Цветков рассказал о функциях ответственных за цифровые услуги.
На сегодняшний день в 42 регионах назначены уже более 4600 человек, ответственных за реализацию перевода массовых социальных услуг онлайн.
Отмечено, что Минцифры и аналитический центр раз в полгода будут готовить «рейтинг изменений» качества услуг с поощрением и приоритетным финансированием передовиков рейтинга.
Планируется включение показателя по качеству услуг оценку деятельности РЦТ.
Обязанности ответственных за услугу сгруппированы следующим образом.
Мониторинг качества услуги и решение инцидентов:
1. Проверять качество работы услуги:
- отказы ведомства;
- нарушение сроков рассмотрения;
- оценка пользователей (ПОС. CSI);
- технические ошибки;
- шаги формы, с которых уходят пользователи.
2. Обеспечивать работу с инцидентами по услуге в ситуационном центре:
- регистрировать инциденты в случае выявления проблем с услугой;
- брать в работу созданные техподдержкой ЕПГУ инциденты по услуге;
- организовывать работу по решению инцидента;
- готовить материалы по инциденту (причины, сроки решения, комментарии для пользователей) для техподдержки ЕПГУ;
- информировать заместителя руководителя органа государственной власти ответственного за качество услуг о возникновении и решении инцидентов.
Организация поддержки услуги на ЕПГУ:
1. Организовать третью линию поддержки пользователей по услуге:
- подготовка ответов на запросы техподдержки;
- подготовка ответов пользователям в чате по конкретному заявлению, в т.ч. онлайн (очевидно, имеется в виду «в реальном времени» – ред.).
2. Обеспечивать «актуальность базы знаний» чат-робота «Макс» и техподдержки ЕПГУ по услуге:
- подготовить базу знаний часто задаваемых вопросов (так в оригинале доклада – ред.);
- обновлять сведения об НПА, в рамках которых оказывается услуга;
- контроль качества и актуальности созданного контента – «доля лайков не менее 70%» (это может означать, что 70% сообщений линии поддержки должны быть отмечены «лайками», а возможно, что среди отметок пользователей 70% должны быть похвальными – ред.);
- подготавливать ответы на вопросы, которые задают пользователи по услуге, для включения в базу знаний.
Обеспечение развития услуги:
1. Подготавливать предложения по развитию услуги:
- повышение качества;
- обеспечение соответствия стандарту.
2. Обеспечивать включение мероприятий по развитию услуги в ведомственный план.
3. Обеспечивать координацию и контроль работ по развитию услуги.
4. Обеспечивать подготовку изменений в нормативно правовые акты, регулирующие оказание услуги.
5. Обеспечивать ведение мероприятий ведомственного и комплексного планов в «системе среды поддержки».
Управление услугой в визуальном конструкторе услуг (BKУ):
1. Зарегистрироваться в ВКУ.
2. Управлять отображением услуги в каталоге и поиска по ключевым словам.
3. Организовать работу по доработке услуги.
4. Обеспечивать переход на новые компоненты или версии компонентов ВКУ.
5. Обеспечить перевод (возможность оказания) услуги в диалоговом режиме в Роботе Максе.
6. Управлять вводом новых версий услуги в эксплуатацию.
Обучение инструментам работы ответственного:
1. Пройти первичную оценку уровня знаний (после назначения).
2. Пройти курс обучения ответственного (ВКУ, инструменты для мониторинга, повышение качества услуги).
3. Пройти аттестацию на подтверждение усвоения знаний и навыков.
4. Обеспечивать изучение новых функций и инструментов для ответственных на ресурсе методических материалов.
5. Обеспечивать ежегодное подтверждение знаний и навыков.
Также стали известны критерии оценки работы ответственных за услугу:
- соответствие уровням стандарта оказания услуги;
- технические ошибки и доступность услуги;
- нарушение сроков оказания и отказы;
- обратная связь от пользователей;
- сроки решения инцидентов;
- реализация ведомственного и комплексного планов.
Региональные услуги (сервисы) ведомств на 2025-2027 год
| Региональные услуги | 2025 | 2026 | 2027 | |||
| Онлайн/ проактив | Рефакт | Онлайн/ проактив | Рефакт | Онлайн/ проактив | Рефакт | |
| Сфера строительства | — | 4 | 4 | 2 | — | 11 |
| Лесная сфера | — | 5 | — | — | — | 3 |
| Сфера Культуры | — | 4 | 3 | — | — | — |
| Сельхозсфера | 3 | — | — | — | 1 | — |
| Сфера Транспорта | — | — | 2 | — | 2 | — |
| Сфера образования | — | 2 | — | 2 | 1 | 2 |
| Иная сфера | 2 | 2 | 5 | 7 | 10 | 10 |
| Социальная сфера | 1 | 2 | 7 | 5 | 7 | 12 |
| Имущественная сфера | — | — | — | — | 2 | — |
| Сфера ЗАГС | — | — | — | — | — | 2 |
| Сфера спорта | — | — | — | — | 1 | 1 |
| Сфера рыболовства | — | — | — | — | — | 1 |
| Водная сфера | — | — | — | — | — | 1 |
| Итого | 6 | 19 | 21 | 16 | 24 | 43 |