Тюменская диалоговая нейросетевая система вошла в базу знаний о применениях искусственного интеллекта (ИИ) на сайте ICT.Moscow, в департаменте информатизации Тюменской области сообщили D-Russia.ru технические детали проекта.
Система, получившая официальное название «Виртуальный консультант 72», предназначена для повышения качества сервиса Центра телефонного обслуживания Тюменской области по обработке телефонных обращений граждан. Система разработана компанией ОКАС (ООО «Объединение когнитивных ассоциативных систем») по заказу правительства региона.
За год в Центр телефонного обслуживания поступает более полумиллиона звонков от жителей и гостей Тюменской области. С каждым годом перечень государственных и муниципальных сервисов в регионе растет, вместе с этим увеличивается и количество звонков.
Виртуальная система принимает единовременно до 100 звонков, тем самым исключая образование очереди в ожидании ответа оператора, и берет на себя значительную часть работы по консультированию граждан.
Обучение нейросети проходит в 160-мерном векторном пространстве с расчётом семантических расстояний между символами, морфемами и фразами. Технология интегрирована с модулями генерации устного и письменного формирования ответа по вопросам оказания государственных услуг. Сама система состоит из нескольких основных модулей, отвечающих за внешний интерфейс, нейросетевой ансамбль обработки запросов, векторизацию и предобработку данных, авторизацию решений, формирование наборов данных, перевод голосовых сообщений в текстовый вид и др.
Трудной задачей для разработчиков оказалось распознавание русской речи. Русский язык насчитывает более 300 миллионов различных словоформ. При формировании наборов данных использовался примерно миллион обучающих примеров по схеме «вопрос-ответ».
Для граждан доступна также мобильная версия системы — приложение «Виртуальный консультант 72», который уже можно скачать в магазинах приложений (App Store и Play Market), а также чат-бот, размещённый на региональном портале услуг. В мобильном приложении и чате с виртуальным консультантом можно пообщаться не только текстом, но и голосом.
Сейчас идёт тестовый период, в ходе которого система учится лучше распознавать речь и более точно и полно отвечать на вопросы пользователей.
Задачи по эффективному взаимодействию граждан и органов власти по вопросам оказания госуслуг лежат в основе регионального проекта «Цифровое государственное управление». Главным исполнителем в Тюменской области выступает департамент информатизации региона.
