Россияне при звонке в колл-центр предпочитают оператора роботу – исследование
В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом предварительно записанных голосовых сообщений IVR (Interactive voice response), россияне же предпочитают разговор с оператором, свидетельствуют опубликованные в понедельник результаты исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine.
Исследование работы системы интерактивного голосового ответа IVR в банковском секторе и способов предоставления потребителям необходимой информации показало, что не более 15% клиентов готовы взаимодействовать с IVR, остальные россияне по-прежнему предпочитают живое общение.
Исследование также показало, что в России только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.
Хотя расходы на роботов в сравнении с оператором достигают соотношения 1/5, в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить. Следовательно, IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов, говорится в исследовании.
Даже в западных банках IVR обрабатывает лишь до 50% запросов, и полного преобразования живого общения в роботизированное в контактных центрах крупных компаний в ближайшем будущем не предвидится.