Лишнее звено
Еще одно личное впечатление гражданина от контакта с электронным правительством нашей страны – редактор World economic journal Екатерина Заостровцева пришла в ФМС за заказанным онлайн загранпаспортом и обнаружила, что госуслуги.ру время ей не сэкономили.
Последний раз загранпаспорт я получала до «эпохи госуслуг». Получение паспорта пять лет назад было занятием не самым приятным: толкучка и духота в узких коридорах паспортного стола, смурные люди, норовящие пролезть без очереди с возгласами «Я только спросить!», невозможность отойти ни на минуту, потому что через минуту толпа сделает вид, что вас тут никогда не стояло.
С появлением портала госуслуг о получении загранпаспорта друзья и знакомые начали рассказывать невероятные вещи. Дескать, теперь достаточно сдать анкету онлайн, практически без очереди подтвердить свое намерение стать выездным, и потом вовсе без очереди получить паспорт. Поскольку за то время, что я не общалась с чиновниками, у меня появилось двое детей, была еще одна отличная новость: детям паспорта через «госуслуги» стали делать в ускоренном режиме, чуть ли не за несколько дней (возможность вывезти старшего на море в 2009 году стоила мне восьми часов штурма паспортного стола, и потом еще месяца ожидания самого паспорта). Если добавить сюда то, что паспортные столы во многих районах Москвы переехали в МФЦ и оснастились электронной очередью – поход в УФМС теперь обещал быть увеселительной прогулкой.
Как бы не так. У нужного кабинета за полчаса до открытия УФМС — очередь из двадцати человек. Аппарат по выдаче электронных билетиков начинает работать ровно в 9 утра. Нет, он не выключен, он выдает билетики в другие, уже работающие окошки МФЦ, а вот в УФМС не выдает, потому что так его запрограммировали. Люди запоминают, кто за кем занимал, и ровно в 9 утра выстраиваются в очередь к аппарату за своим билетиком.
Пока я сижу в очереди, две женщины рядом со мной обсуждают, что, по слухам, сейчас можно сдать документы через Интернет, но они сдают «по старинке», так, мол, надежнее. Я начинаю волноваться – а вдруг я все-таки не туда и не с теми стою?! Вижу кабинет, в который нет электронной очереди, и на всякий случай вежливо ломлюсь в него. Я же продвинутый интернет-пользователь! Я уже потратила час на то, чтобы заполнить анкету, я сэкономила государству уйму времени, теперь государство должно меня как-то за это поощрить. Мне искренне сочувствуют (надо отметить, что уровень дружелюбия сотрудников УФМС за несколько лет, что мы с ними не общались, вырос на порядок), но отправляют обратно в очередь.
Очередь к заветной двери идет ровно два с половиной часа (у меня два билетика с числами 18 и 19, то есть пропускная способность кабинета – около восьми человек в час). Девушки по ту сторону двери очень душевные, поэтому у меня возникает мысль дознаться-таки, зачем я пользовалась «госуслугами», какие мне это преимущества дало? «Когда мы через Интернет приняли вашу анкету, это означает, что с вашими документами все в порядке, — терпеливо объясняет мне сотрудница УФМС. – А ведь бывает так, что возникают трудности: мы отправляем людей что-то переписывать, или пакет документов нам приносят неполный. Раньше у нас был специальный инспектор, который занимался теми, кто подавал анкеты онлайн, но его ставку сократили. Мы бы могли вручную сортировать очередь, но боюсь, что очереди бы это сильно не понравилось», — резюмировала инспектор. Даже не хочу представлять, как это не понравилось бы очереди. «И, кстати, те, кто приходят с анкетами — получат паспорт через месяц, а ваш будет готов уже через неделю», — добавляет моя собеседница.
Преимущества подачи документов через «госуслуги», однако, кажутся мне сомнительными. Я – москвичка, за всю жизнь меняла регистрацию один раз, и то в рамках одного административного округа. То есть никаких запросов в региональные органы ФМС посылать не нужно, часто это занимает у паспортистов много времени. Загранпаспорт получаю не первый раз, соответственно, прекрасно знаю, как нужно заполнять анкету. Мне сложно представить, какие «трудности» с документами могли бы возникнуть у меня, приди я в УФМС не через портал госуслуг, а с заполненной от руки анкетой. Собственно, никаких трудностей у женщин, которые стояли вместе со мной в очереди и сдавали документы «по старинке», не возникло – все они выходили из кабинета с довольными улыбками. В отличие от них, я промучалась с заполнением анкеты на сайте, с загрузкой фотографии (нужен строгий формат определенного качества, да еще и определенного объема данных), пыталась догадаться, какое из территориальных отделений ФМС мне выбрать в выпадающем списке (в итоге оказалось, что выбора нет – все документы стекаются в МФЦ, правда, непонятно, зачем тогда портал госуслуг предлагает мне выбрать аж из трех вариантов?).
Обещание сделать паспорт за неделю тоже не добавляет никаких преимуществ — ведь до того, как попасть в заветный кабинет, я целых три недели ждала «приглашения» в этот кабинет проследовать? Стало быть, процедура получения загранпаспорта заняла у меня тот же месяц, что и у людей, не имеющих выхода в интернет. В чем смысл «передовых технологий», если они не дают обывателю никаких преимуществ, создавая только лишнее, и абсолютно бесполезное звено в заранее известном алгоритме общения с бюрократической машиной?