Смотреть оригинал
Комментарии

Есть ли польза от ИИ в госсекторе? Опыт правительства Удмуртской Республики

Искусственный интеллект (ИИ) всё чаще применяют в органах власти. Один из самых успешных примеров – пилотный проект внедрения умной системы для обработки обращений граждан в Удмуртии. При разработке новой программы использовали интеллектуальные сервисы Directum Ario, которые обещают миллионы рублей экономии в год.

Официальной точкой отсчёта истории ИИ в российском госсекторе можно считать 10 октября 2019 года, когда указом президента РФ была утверждена национальная стратегия развития ИИ на период до 2030 года. Одна из целей стратегии — обеспечить рост спроса в России на продукты, созданные на основе ИИ.

Постепенно к возможностям ИИ стали присматриваться в регионах. В числе первых, кто опробовал новые технологии в госуправлении, стала Удмуртская Республика.

Обращения граждан: как это работает сейчас

Во всех субъектах РФ обработка обращений граждан ведётся одинаково. В частности, они поступают в органы власти шестью способами: личный прием, через интернет-приемную на официальном сайте органа власти или оператора МФЦ, в системе МЭДО – в этом случае обращение пересылают из другого региона, по email или обычной почте. В последнем случае приходится иметь дело с бумажными напечатанными или написанными от руки обращениями.

Далее процесс проходит согласно 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»:

Технологическая схема работы с данными.

Обращения заносятся в информационную систему. Ответственный за это сотрудник:

  • создаёт карточку обращения в системе или использует уже заранее заполненную (если обращение поступило через МЭДО или интернет-приёмную);
  • заполняет и проверяет обязательные реквизиты, такие как ФИО гражданина;
  • вычитывает обращение и классифицирует его в соответствии с общероссийским тематическим классификатором обращений;
  • на основе классификации и текста обращения назначает исполнителя;
  • отправляет задачу для проверки своему начальнику – руководителю отдела по работе с обращениями граждан.

После этого обращение уходит в работу исполнителю. Если никаких проблем не возникло, то гражданин получает ответ с результатом в установленный срок – в течение 30 дней.

Уже на первом этапе процесса сотрудник отдела по работе с обращениями должен тратить много времени на рутинные операции, хотя их можно оптимизировать с помощью ИИ.

[box]

Расчёт эффективности довольно простой:

  • 12 минут уходит на обработку одного обращения;
  • 140 тысяч обращений поступают в региональные органы власти в год.

С учётом средней заработной платы госслужащего в субъектах РФ получаем минимум 4 миллиона рублей. Именно такую сумму можно экономить ежегодно, если избавиться от ручной обработки обращений. А если взять в расчёт затраты на отпуска, больничные сотрудников и учесть обработку нестандартных обращений (некоторые могут достигать 40 и более страниц), то цифра окажется ещё выше – 5-6 миллионов рублей в год.

[/box]

Directum Ario: первый проект в госсекторе

Оценив возможную экономию, правительство Удмуртской Республики решило протестировать интеллектуальные сервисы Directum Ario – разработку компании, с которой сотрудничает с 2010 года.

«Для нас это стало вызовом – до 2020 года сервисы Directum Ario не использовались в органах власти. Хотя к тому моменту они уже успешно показали себя на проектах в Объединенной двигателестроительной компании, L’OREAL, сети магазинов «Подружка» и других коммерческих компаниях, – рассказывает Никита Дурман, руководитель проектов развития Directum в госсекторе. – Пилотный проект в Удмуртии стал для нас важным. Мы увидели, что органы власти тоже могут получать существенные финансовые выгоды от внедрения ИИ».

Главная задача, которая стояла перед командой пилотного проекта, – максимально сократить время работы сотрудников над обращениями граждан, избавить сотрудников от рутинных операций.

За пару месяцев провели исследование, проектирование, разработку новой интеллектуальной системы и тестовую эксплуатацию. В результате настроили автоматическое заполнение реквизитов карточки обращения, определение категории обращения по классификатору, и определение исполнителя.

Интеллектуальная система может выполнять рутинные операции за человека. Она же подсказывает сотруднику, что какие-то данные нужно перепроверить, если точность определения реквизита в карточке обращения недостаточно велика.

В целом же по итогам пилотного проекта удалось добиться следующих показателей:

  • 93% – полнота извлечения реквизитов;
  • 87% – автоматическое заполнение ответственного за исполнение поручения;
  • 59% – точность определения общероссийского классификатора.

На текущий момент последний показатель не дает полностью автоматизировать процесс, и это следующий шаг в развитии интеллектуальной системы. Уже сейчас команда проекта знает, как значительно повысить процент и исключить сотрудников по работе с обращениями граждан из процесса классификации обращения. Для этого нужно пройти три этапа: организационное изменение, пересмотр подхода классификации и использование инструмента дополнительного обучения системы.

На интеллектуальные сервисы Directum Ario в Удмуртии имеются большие планы. Уже идут обсуждения направлений развития проекта:

«Внедрение данного инструмента в три раза сократит время на обработку обращений и в четыре раза уменьшит срок работы с корреспонденцией. Также мы сможем снизить риски из-за человеческого фактора, в частности, количество ошибок, и, как следствие, увеличить скорость процесса при сокращении накладных расходов», – отмечает Тимур Меджитов, министр цифрового развития Удмуртской Республики.

Представители региона охотно делятся опытом с коллегами из других субъектов РФ. В частности, в этом году проект «Интеллектуальная система обработки документов на базе ИИ в Правительстве УР» был заявлен и занял второе место конкурса «ПРОФ-IT».

Узнать больше об интеллектуальных решениях для госсектора и не только – на сайте Directum.

Об авторе: Никита Дурман, руководитель проектов развития Directum в госсекторе.

Наверх