Банк России выпустил методические рекомендации по предоставлению потребителям финансовых продуктов (дополнительных услуг) в дистанционных каналах.
Всем финансовым организациям рекомендовано исключить использование маркетинговых приёмов, подталкивающих потребителя к принятию определённого решения, выгодного прежде всего продавцу, говорится в документе.
Регулятор советует участникам рынка при продаже финансовых продуктов и услуг онлайн воздерживаться от автоматического проставления любых отметок за потребителя, а также от замалчивания условий финансовых продуктов и дополнительных услуг.
Как говорится в документе, согласие должно выражаться путём совершения потребителем активного действия в форме проставления галочки, установления переключателя в активное положение или посредством проставления иной отметки; несогласие выражается пассивным способом, по умолчанию, – для выражения несогласия не требуется совершать дополнительных действий.
Возможность проставлять отметки о согласии с отдельными положениями и условиями финансового продукта, предполагающими выбор потребителя, а также о согласии на приобретение дополнительной услуги рекомендуется предоставлять на той же странице (в том же окне), то есть в одном зрительном поле интерфейса дистанционного канала, в котором содержатся и раскрыты такие условия и положения финансового продукта (дополнительной услуги).
Рекомендуется исключать из клиентского пути при приобретении финансового продукта практики применения следующих «тёмных паттернов»:
- маркетинговые – акцентирование внимания потребителя исключительно на информации об отдельных преимуществах, условиях финансового продукта (дополнительной услуги), а равно сокрытие от потребителя невыгодных условий и рисков использованием визуальных приёмов (разный по размеру шрифт, выделение цветом информации, отдельного блока, кнопки, на которую предпочтительнее нажать);
- психологические – акцентирование внимания потребителя на ответственности потребителя и (или) третьих лиц (например, его родственников) в случае неисполнения потребителем взятых на себя обязательств; акцентирование внимания потребителя только на наиболее привлекательной процентной ставке, получение которой предполагает выполнение ряда условий, либо на процентной ставке для льготного периода; включение в процесс взаимодействия с потребителем элементов игры («геймификации»), снижающих критичность восприятия потребителями существенной информации о финансовых продуктах.
Также рекомендуется обеспечивать потребителям прямой доступ к документам, которые упоминаются в процессе предоставления финансового продукта с помощью активной гиперссылки на документ либо публикации отдельного документа на той же странице интерфейса дистанционного канала (переход к документу рекомендуется обеспечить при совершении потребителем не более одного активного действия (клика) для ознакомления с ним).
Положения документа рекомендовано применить не позднее четвёртого квартала 2025 года.
Как поясняет ЦБ методические рекомендации представляют собой мягкую форму регулирования отношений финансовых организаций с потребителями. При необходимости Банк России рассмотрит закрепление основных положений рекомендаций в регулировании.
Рекомендации адресованы кредитным организациям, микрофинансовым организациям, страховщикам, страховым брокерам, профессиональным участникам рынка ценных бумаг, управляющим компаниям инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов и негосударственных пенсионных фондов, негосударственным пенсионным фондам, операторам финансовых платформ, операторам инвестиционных платформ, операторам информационных систем, в которых осуществляется выпуск цифровых финансовых активов, операторам обмена цифровых финансовых активов, саморегулируемым организациям в сфере финансового рынка и другим объединениям (ассоциациям и союзам) финансовых организаций.
В случае привлечения финансовыми организациями для предоставления финансовых продуктов третьих лиц (агентов), в том числе, когда такие финансовые продукты будут дополнительными по отношению к приобретенным нефинансовым продуктам (услугам) третьих лиц, не являющихся поднадзорными Банку России организациями, финансовым организациям рекомендуется обеспечивать соблюдение указанными лицами настоящих методических рекомендаций Центробанка.
