Аэропорт Шереметьево перевел «горячую линию» на российскую платформу Naumen Contact Center

375

В контактном центре международного аэропорта Шереметьево имени А. С. Пушкина завершен проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center, сообщает пресс-служба Naumen.

Модернизация контакт-центра была обусловлена возрастающей нагрузкой на горячую линию и переходом с устаревшего решения иностранного производителя, говорится в сообщении.

Контактный центр аэропорта Шереметьево ранее использовал платформу, чей производитель ушел с российского рынка и перестал обеспечивать поддержку решения. По мере увеличения нагрузки на горячую линию аэропорта стали возникать сложности с соблюдением заданного уровня сервиса, выросла доля потерянных вызовов, не хватало инструментов оперативного контроля и мониторинга.

При выборе новой платформы было поставлено условие, что решение должно быть предварительно развернуто в IT-лаборатории аэропорта Шереметьево, причем пилотная инсталляция должна выполняться собственными силами IT-специалистов заказчика.

В рамках испытаний помимо решения NAUMEN оценивались еще два продукта: на платформах AVAYA и Oktell. Выбор платформы NAUMEN во многом был определен возможностью работы на базе операционной системы Linux, в том числе в виртуализированной среде. Кроме того, сотрудники Шереметьево смогли самостоятельно провести интеграцию платформы со сторонними IT-системами аэропорта и настроить взаимодействие с существующей абонентской базой устройств операторов.

В рамках реализации проекта была выполнена интеграция Naumen Contact Center в структуру внутренней телефонной сети аэропорта.

В ходе проекта внутренние информационные сайты, к которым обращаются сотрудники контакт-центра, были внесены во встроенную базу знаний. Благодаря тому, что все информационные ресурсы стали доступны через единое рабочее окно, среднее время обработки вызовов сократилось.

Важным итогом проекта стало повышение эффективности контроля работы операторов контакт-центра. Платформа NAUMEN позволяет удаленно просматривать рабочий стол оператора, следить за временем ожидания ответа на линии, видеть долю потерянных вызовов, а также настраивать автоматические отчеты по заданным критериям.

Справка

Международный аэропорт Шереметьево входит в десятку крупнейших аэропортов Европы и пятьдесят самых загруженных аэропортов мира. Общий пассажиропоток аэропорта за первое полугодие 2019 года составил 23 миллиона 404 тысяч человек, что на 14,1% превышает аналогичный показатель 2018 года. За указанный период аэропорт обеспечил выполнение 188 346 взлетно-посадочных операций (ВПО).

Следите за нашим Телеграм-каналом, чтобы не пропускать самое важное!

Поделиться: