Подать электронное заявление можно только для 60% госуслуг на ЕПГУ — исследование
Возможность подачи электронного заявления на предоставление услуги реализована лишь для 60% федеральных госуслуг, представленных на едином портале gosuslugi.ru, при этом доля обработанных заявлений еще ниже – 40% от всех услуг. Об этом сообщили D-Russia.ru в центре IT-исследований и экспертизы РАНХиГС, которое провело исследование по заказу Минэкономразвития.
Мониторинг государственных услуг, опубликованных на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), выявил такие недоработки, как невозможность подать заявление в электронной форме (но даже в отношении услуг, допускающих такую возможность, отправка заявления в ведомство не всегда приводит к началу выполнения запроса), отсутствие своевременных оповещений о ходе предоставления услуги, отсутствие функции оплаты пошлины для ряда платных услуг, отсутствие возможности записаться на приём в ответственный орган.
«В настоящее время по всем услугам, участвующим в мониторинге, определены целевые показатели их перевода в электронную форму. Органы власти имеют возможность самостоятельно выбрать оптимальные сценарии предоставления услуг с учётом целесообразности перевода в электронную форму той или иной административной процедуры. Несмотря на это, не все спроектированные ведомствами сценарии реализованы», — говорят авторы исследования.
Всего в ходе мониторинга 2018 года было исследовано 576 государственных услуг 63 федеральных органов исполнительной власти.
Мониторинг проводился по следующим направлениям:
- оценка полноты сведений о порядке предоставления услуг (полнота сведений, размещенных на страницах услуг);
- оценка возможности подачи заявления на предоставление услуги в электронной форме и получения обратной связи от ведомства (экспертный мониторинг);
- проверка услуг на соответствие требованиям постановления правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 г. №236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг».
Результаты мониторинга федеральных услуг, размещенных на ЕПГУ
| Показатель | 2017 | 2018 |
| Исследовано федеральных услуг | 586 | 576 |
| Услуг с интерфейсом подачи заявления (наличие кнопки «Получить услугу» или её аналога) | 338 / 379 89% | 337 / 388 87% |
| Услуг, по которым удалось подать заявление | 224 / 379 59% | 233 / 388 60% |
| Обработанные заявления (получены уведомления о результате их рассмотрения) | 144 / 359 40% | 148 / 366 40% |
Доля услуг, по которым удалось подать заявление, по сравнению с 2017 годом увеличилась на 1 процентный пункт.
При этом исследователи отмечают, что множество отправленных заявок на предоставление услуги осталось без рассмотрения и ответа. Это означает, что наличие интерфейса подачи заявления не гарантирует заявителю возможности получения услуги в электронной форме, так как после подачи заявления обратная связь от ведомства не предусмотрена. В итоге пользователь зачастую безрезультатно тратит время на заполнение электронной формы.
Основные результаты мониторинга федеральных услуг:
Полнота сведений по всем федеральным услугам в среднем составила 94%. 100-процентная полнота сведений обеспечена в отношении 424 федеральных услуг.
В каждом пятом случае заявителю не предоставляется шаблон документа, который он должен заполнить самостоятельно (при подаче заявления в традиционной форме). Таким образом, заявитель сам вынужден искать требования к форме заявлений и иных документов. Кроме того, для 20% платных услуг, представленных на портале, не указаны сведения о необходимости оплаты пошлины и ее размере, говорится в выводах исследователей.
Выявлена значительная доля услуг с неработающим интерфейсом подачи заявления в электронной форме или проблемами в работе интерактивных форм.
Результаты оценки интерфейса подачи заявления в электронной форме:
Что касается исследования требований постановления №236, наиболее серьезные проблемы вызывает пункт «Получение сведений о ходе выполнения запроса». В ходе анализа проверялось, получал ли заявитель уведомления, и насколько информативными они были. В подавляющем большинстве случаев уведомления, поступающие от ведомства, не содержат сведений о начале процедуры предоставления услуги, сроках рассмотрения заявления, а также мотивированного отказа в приеме документов или в предоставлении услуги, говорят авторы исследования.
«Недостаточное информирование заявителя о ходе предоставления услуги – основная проблема перевода услуг в электронную форму», — считают в РАНХиГС.
Результаты оценки выполнения требований постановления №236:
Результаты исследования комментирует директор Центра IT-исследований и экспертизы Академии народного хозяйства при правительстве РФ Михаил Брауде-Золотарев:
По какой-то части услуг законодательство в принципе не допускает подачи запроса и всех необходимых для услуги документов полностью электронно. В каких-то случаях формально требования личной явки нет, но юридические и финансовые результаты услуги такие, что без надежной идентификации запускать услугу рискованно, а простая электронная подпись - логин с паролем - не обеспечивают надежной идентификации и волеизъявления.
Ориентироваться же на УКЭП для массовых услуг - сценарий нереалистичный. А где-то простой подписи вполне достаточно.
Таким образом, для услуг, по которым возможно электронное дистанционное обращение, можно и нужно вести разговор о полном переводе приема заявления по ним в электронную форму - и в этом случае недопустимо требовать с заявителей личную явку, собственноручную подпись и т.п.
Электронное заявление должно без дополнительных действий запускать срок предоставления услуги.
Для прочих услуг надо прекращать строить потемкинскую деревню и делать вид, что они переведены в электронную форму. Надо научиться называть вещи своими именами. Вместо вводящих в заблуждение слов «электронная услуга» надо говорить конкретно - например, про проверку заявления и подтверждение его корректности, про передачу заявления в ведомство, про запись на прием по итогам проверки заявления и т.п. - пользователь должен понимать, что произойдет по итогам электронного обращения, и принимать осознанное решение, действовать по электронному каналу или сразу идти в ведомство или МФЦ и не тратить зря время на Едином портале на взаимодействие с муляжами.