Мониторинг полного жизненного цикла государственных услуг
Автор: Галина Тибилова, заместитель начальника управления систем электронных платежей СПб ГУП «СПб ИАЦ».
«Как правило, в адмрегламентах предоставления государственных услуг закреплена сложившаяся практика, согласно которой жизненный цикл государственной услуги завершается принятием решения или выдачей гражданину документов, подтверждающих это решение. Таким образом, из жизненного цикла услуги искусственно исключаются наиболее значимые для получателя этапы по реализации принятого ИОГВ решения, то есть этап получения заявителем блага, за которым он обращался (товар или услуга) и получения от гражданина обратной связи по результатам предоставления услуги. Эти аспекты предоставления государственных услуг оказываются неохваченными, в том числе, и при переводе услуг в электронный вид».
В настоящее время в Санкт-Петербурге проводятся мероприятия по комплексному анализу процессов реализации исполнительными органами государственной власти (далее – ИОГВ) их полномочий. В частности, с ноября 2016 по февраль 2017 года детально обследованы 74 полномочия администраций районов в жилищной сфере. Особенностью данного анализа является применение системного подхода, при котором полномочия рассматриваются не изолированно, а в неразрывной организационной, информационной и правовой связи друг с другом, включая процедуры доведения до граждан конечных результатов.
Данный подход согласуется со стратегическими целями развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг в 2017-2025 гг., указанными в докладе министерства экономического развития Российской Федерации (далее – доклад) на прошедшем 10 мая совместном заседании Госсовета и комиссии при президенте РФ по мониторингу достижения целевых показателей социально-экономического развития России.
Основной целью анализа является повышение эффективности деятельности ИОГВ за счет оптимизации процедур, а также за счёт совершенствования механизмов взаимодействия ИОГВ с гражданами и организациями. В качестве средств достижения данной цели рассматриваются организационные и нормативно-правовые меры, а также внедрение информационно-коммуникационных технологий.
Одним из основных результатов обследования на текущий момент можно считать выявление потребности в расширении спектра процессов, регулируемых административными регламентами предоставления государственных услуг (ГУ), исполнения государственных функций, уточнение понятия государственной услуги/функции.
В целом на основании нормативных правовых актов РФ и Санкт-Петербурга об административной реформе, предоставлении государственных услуг, в том числе в электронном виде, и о мониторинге качества предоставления государственных услуг, и на основании сложившейся практики можно сделать вывод, что полный жизненный цикл государственной услуги включает следующие этапы:
- приём обращения гражданина за государственной услугой;
- обработка обращения гражданина за государственной услугой, включая выполнение межведомственных запросов;
- принятие решения по предоставлению государственной услуги;
- выдача гражданину документа, подтверждающего принятое ИОГВ решение по предоставлению государственной услуги;
- реализация принятого ИОГВ решения (получение гражданином предмета государственной услуги, фактического результата, блага, за которым обратился гражданин);
- получение и обработка от гражданина сведений по факту получения государственной услуги (обратная связь с гражданином).
На рис. 1 представлен полный жизненный цикл государственной услуги. Этапы жизненного цикла ГУ с 1 по 4 реализованы на текущий момент в Межведомственной автоматизированной информационной системе предоставления в Санкт-Петербурге государственных и муниципальных услуг в электронном виде (далее – МАИС ЭГУ), а этап 6 представлен в качестве опросов о степени удовлетворенности граждан получением государственных услуг на Портале государственных и муниципальных услуг.
В настоящее время в административных регламентах предоставления государственных услуг закреплена сложившаяся административная практика, согласно которой жизненный цикл государственной услуги завершается принятием решения или выдачей гражданину документов, подтверждающих это решение. Таким образом, из жизненного цикла услуги искусственно исключаются наиболее значимые для получателя этапы: реализация принятого ИОГВ решения, то есть получение заявителем того, за чем он обращался, а также обратная связь ОИГВ с гражданином по результатам предоставления услуги. Данные этапы предоставления государственных услуг оказываются неохваченными, в том числе, и при переводе услуг в электронный вид.
Решение данной проблемы позволит усовершенствовать механизмы взаимодействия с получателями услуг в части их удовлетворенности обслуживанием и повысить прозрачность исполняемых процедур как для получателей, так и для ИОГВ, в том числе исполняющих контрольно-надзорные функции. Необходимость развития предоставления ГУ в этом направлении отмечена в упомянутом докладе Минэкономразвития (см. гл. 7): «…обеспечить переход от получения государственных услуг к комплексным сервисам «конечного результата», который и нужен заявителю (все необходимые действия при покупке жилья, при рождении ребенка, при создании бизнеса и оформлении кредита и др.). Государственные услуги должны «встроиться» во все удобные и привычные для пользователя интерфейсы и процессы решения его задач, ради которых в настоящее время заявитель вынужден отдельно обращаться за государственной услугой. При этом реальная жизненная ситуация чаще всего не связана с необходимостью получения непосредственно самих государственных услуг. В таких случаях они должны стать незаметной для заявителя процедурой в решении реальной жизненной задачи».
В качестве примера такой «жизненной задачи» можно привести услуги по предоставлению гражданам бесплатной юридической помощи или технических средств реабилитации. При действующем порядке предоставления данные услуги завершаются выдачей гражданину направления на получение товара/услуги, однако конечной целью его обращения в орган власти является непосредственное получение товара/услуги. Также в качестве примера можно привести услуги по диспансеризации граждан и необходимость в контроле фактического получения гражданами положенных им медицинских услуг. С точки зрения мониторинга полного жизненного цикла интересны также услуги в сфере труда и занятости, а именно – профессиональная ориентация, консультирование граждан, тестирование, повышение квалификации и взаимодействие с потенциальными работодателями. Данные услуги являются многоступенчатыми и взаимосвязанными, однако сегодня каждая услуга предоставляется отдельно от других и завершается выдачей направления.
В целом, интеграция переводимых в электронный вид процедур предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге на базе ЕСИА и МАИС ЭГУ может осуществляться в любых отраслях городского хозяйства, где предоставляются государственные услуги. Это предполагает, в первую очередь, внесение изменений в административные регламенты и иные нормативные правовые акты с целью включения в состав государственной услуги неучтённых на сегодняшний день этапов предоставления. Помимо этого необходимо создать средства автоматизированного мониторинга (и информирования получателя) дополнительных этапов оказания услуги. Данные этапы значимы как с точки зрения гражданина, нуждающегося не в подтверждающем решение ИОГВ документе, а в исполнении ГУ, так и с точки зрения контроля эффективности и результативности работы исполнительных органов государственной власти с населением. Для гражданина данный подход может стать действенным и прозрачным инструментом комплексного обслуживания в конкретных жизненных ситуациях.