Подать электронное заявление можно только для 60% госуслуг на ЕПГУ – исследование

1216

Возможность подачи электронного заявления на предоставление услуги реализована лишь для 60% федеральных госуслуг, представленных на едином портале gosuslugi.ru, при этом доля обработанных заявлений еще ниже – 40% от всех услуг. Об этом сообщили D-Russia.ru в центре IT-исследований и экспертизы РАНХиГС, которое провело исследование по заказу Минэкономразвития.

Мониторинг государственных услуг, опубликованных на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), выявил такие недоработки, как невозможность подать заявление в электронной форме (но даже в отношении услуг, допускающих такую возможность, отправка заявления в ведомство не всегда приводит к началу выполнения запроса), отсутствие своевременных оповещений о ходе предоставления услуги, отсутствие функции оплаты пошлины для ряда платных услуг, отсутствие возможности записаться на приём в ответственный орган.

«В настоящее время по всем услугам, участвующим в мониторинге, определены целевые показатели их перевода в электронную форму. Органы власти имеют возможность самостоятельно выбрать оптимальные сценарии предоставления услуг с учётом целесообразности перевода в электронную форму той или иной административной процедуры. Несмотря на это, не все спроектированные ведомствами сценарии реализованы», – говорят авторы исследования.

Всего в ходе мониторинга 2018 года было исследовано 576 государственных услуг 63 федеральных органов исполнительной власти.

Мониторинг проводился по следующим направлениям:

  • оценка полноты сведений о порядке предоставления услуг (полнота сведений, размещенных на страницах услуг);
  • оценка возможности подачи заявления на предоставление услуги в электронной форме и получения обратной связи от ведомства (экспертный мониторинг);
  • проверка услуг на соответствие требованиям постановления правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 г. №236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг».

Результаты мониторинга федеральных услуг, размещенных на ЕПГУ

Показатель20172018
Исследовано федеральных услуг586576
Услуг с интерфейсом подачи заявления (наличие кнопки «Получить услугу» или её аналога)338 / 379

89%

337 / 388

87%

Услуг, по которым удалось подать заявление224 / 379

59%

233 / 388

60%

Обработанные заявления (получены уведомления о результате их рассмотрения)144 / 359

40%

148 / 366

40%

Доля услуг, по которым удалось подать заявление, по сравнению с 2017 годом увеличилась на 1 процентный пункт.

При этом исследователи отмечают, что множество отправленных заявок на предоставление услуги осталось без рассмотрения и ответа. Это означает, что наличие интерфейса подачи заявления не гарантирует заявителю возможности получения услуги в электронной форме, так как после подачи заявления обратная связь от ведомства не предусмотрена. В итоге пользователь зачастую безрезультатно тратит время на заполнение электронной формы.

Основные результаты мониторинга федеральных услуг:

Подать электронное заявление можно только для 60% госуслуг на ЕПГУ - исследование

Полнота сведений по всем федеральным услугам в среднем составила 94%. 100-процентная полнота сведений обеспечена в отношении 424 федеральных услуг.

Подать электронное заявление можно только для 60% госуслуг на ЕПГУ - исследование

В каждом пятом случае заявителю не предоставляется шаблон документа, который он должен заполнить самостоятельно (при подаче заявления в традиционной форме). Таким образом, заявитель сам вынужден искать требования к форме заявлений и иных документов. Кроме того, для 20% платных услуг, представленных на портале, не указаны сведения о необходимости оплаты пошлины и ее размере, говорится в выводах исследователей.

Выявлена значительная доля услуг с неработающим интерфейсом подачи заявления в электронной форме или проблемами в работе интерактивных форм.

Результаты оценки интерфейса подачи заявления в электронной форме:

Подать электронное заявление можно только для 60% госуслуг на ЕПГУ - исследование

Что касается исследования требований постановления №236, наиболее серьезные проблемы вызывает пункт «Получение сведений о ходе выполнения запроса». В ходе анализа проверялось, получал ли заявитель уведомления, и насколько информативными они были. В подавляющем большинстве случаев уведомления, поступающие от ведомства, не содержат сведений о начале процедуры предоставления услуги, сроках рассмотрения заявления, а также мотивированного отказа в приеме документов или в предоставлении услуги, говорят авторы исследования.

«Недостаточное информирование заявителя о ходе предоставления услуги – основная проблема перевода услуг в электронную форму», – считают в РАНХиГС.

Результаты оценки выполнения требований постановления №236:

Подать электронное заявление можно только для 60% госуслуг на ЕПГУ - исследование

Комментарий

Результаты исследования комментирует директор Центра IT-исследований и экспертизы Академии народного хозяйства при правительстве РФ Михаил Брауде-Золотарев:

По какой-то части услуг законодательство в принципе не допускает подачи запроса и всех необходимых для услуги документов полностью электронно. В каких-то случаях формально требования личной явки нет, но юридические и финансовые результаты услуги такие, что без надежной идентификации запускать услугу рискованно, а простая электронная подпись – логин с паролем – не обеспечивают надежной идентификации и волеизъявления.

Ориентироваться же на УКЭП для массовых услуг – сценарий нереалистичный. А где-то простой подписи вполне достаточно.

Таким образом, для услуг, по которым возможно электронное дистанционное обращение, можно и нужно вести разговор о полном переводе приема заявления по ним в электронную форму – и в этом случае недопустимо требовать с заявителей личную явку, собственноручную подпись и т.п.

Электронное заявление должно без дополнительных действий запускать срок предоставления услуги.

Для прочих услуг надо прекращать строить потемкинскую деревню и делать вид, что они переведены в электронную форму. Надо научиться называть вещи своими именами. Вместо вводящих в заблуждение слов «электронная услуга» надо говорить конкретно – например, про проверку заявления и подтверждение его корректности, про передачу заявления в ведомство, про запись на прием по итогам проверки заявления и т.п. – пользователь должен понимать, что произойдет по итогам электронного обращения, и принимать осознанное решение, действовать по электронному каналу или сразу идти в ведомство или МФЦ и не тратить зря время на Едином портале на взаимодействие с муляжами.

Следите за нашим Телеграм-каналом, чтобы не пропускать самое важное!

Поделиться: