Как сделать эффективной работу контакт-центра МФЦ

Как сделать эффективной работу контакт-центра МФЦ

Авторы: Анастасия Захарова, Мария Антонова, пресс-центр ГАУ НСО «МФЦ»

Контакт-центр Многофункционального центра Новосибирской области занял первое место в конкурсе «Хрустальная Гарнитура» 2016 года. Награда была получена в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ». Редакция D-Russia.ru попросила сотрудников контакт-центра рассказать, за счет чего удалось добиться такого результата.

Сеть многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг функционирует на территории Новосибирской области с 2008 года. На сегодняшний момент доступ к получению услуг МФЦ имеют 90,5% жителей Новосибирской области.

Большую роль в совершенствовании государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ играет Единая справочная служба (контакт-центр), которая работает уже более восьми лет. Позвонив на единый номер 052, каждый житель региона может получить консультацию по любой услуге, а также предварительно записаться на приём. Кроме того, операторы контакт-центра оповещают заявителей о результатах предоставленных услуг – например, о готовности документов и о статусе обращения. В целом, около 30% всех взаимодействий жителей области с МФЦ приходятся на контакт-центр.

Увеличение географии обслуживания и объема предоставляемых услуг повлекло за собой необходимость применения новых инструментов по оптимизации работы МФЦ. В рамках такой оптимизации был внедрен ряд сервисов, действующих на базе системы Smart-Call, разработанной в новосибирском Академпарке.

В частности, была произведена интеграция контакт-центра с целым рядом информационных систем: АИС МФЦ, системой электронной очереди, Единым порталом госуслуг. В результате при входящих звонках на экранах операторов отображается профиль звонящего гражданина, включающий его данные и историю обращений за госуслугами. Информация автоматически извлекается из базы данных АИС МФЦ в соответствии с номером звонящего. Это позволяет быстрее и точнее понять потребность заявителя, а следовательно, сократить время обслуживания, увеличить пропускную способность контакт-центра и удовлетворенность заявителей.

Благодаря новой системе в 2016 году удалось увеличить пропускную свободность контакт-центра Новосибирского МФЦ на 106%, среднее время обслуживания звонка было сокращено на 15%, а среднедневное количество обслуженных заявителей выросло вдвое.

Среди других сервисов стоит назвать интеграцию с системой электронной очереди, которая позволяет операторам прямо во время разговора записывать заявителей на прием в МФЦ. Система голосового самообслуживания (IVR) позволила перевести многие обращения в режим самообслуживания. Так, например, посредством IVR заявитель может ввести номер расписки и самостоятельно получить по телефону информацию о готовности своих документов. Как следствие, доля заявителей, использующих режим самообслуживания, составила более 65%.

Кроме того, сервис дистанционной проверки статусов заявлений был реализован на сайте mfc-nso.ru. По статистике, такой проверкой пользуются более 50% посетителей сайта. Еще один онлайн-сервис дает возможность выбирать наиболее благоприятные дни для посещения центров «Мои Документы». Этот сервис уникален тем, что в режиме реального времени отображает количество человек в очереди в разных центрах. Это позволяет заявителям экономить время, выбирая менее загруженные центры, а МФЦ таким образом получает более равномерное распределение нагрузки между филиалами.

Во многом благодаря внедренным инновациям и профессионализму сотрудников, контакт-центр ГАУ НСО «МФЦ» в 2016 году стал лауреатом конкурса «Хрустальная Гарнитура», проводимого ежегодно в индустрии контактных центров России и стран СНГ. Высшая награда была получена в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе ЖКХ».

Также ГАУ НСО «МФЦ» вошел в состав жюри награды «Хрустальная Гарнитура», формируемый редакцией сообщества Call Center Guru на добровольной основе из числа членов сообщества, признанных экспертов индустрии, бизнес-консультантов, бизнес-тренеров, руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, имеющих существенный опыт работы на руководящих должностях в области обслуживания клиентов.

Print Friendly
Условия использования
При цитировании и использовании любых материалов ссылка на сайт Экспертного центра электронного государства d-russia.ru обязательна.
Партнеры