Директор ComNews Д. Шеповальников: Добро пожаловать в очереди за электронными услугами

291

Данила Шеповальников, исполнительный директор группы компаний ComNews: “Добро пожаловать в старые, добрые очереди! В них можно скоротать денек-другой в жарких дискуссиях о “прелестях” электронных госуслуг”.

В нынешнем году некоторые электронные госуслуги начали барахлить. Скорее всего, это вызвано тем, что граждане наконец-то “распробовали” e-government, а ответственные за реализацию сервисов люди на местах попросту не справляются с наплывом заявок.

Лично для меня одним из наиболее наглядных индикаторов качества предоставления электронных госуслуг служит оформление заграничного паспорта гражданина Российской Федерации. Раньше это был аттракцион не для слабонервных: чтобы получить желанный документ, приходилось отстоять не одну грандиозную очередь в районных ОВИРах. Но с появлением соответствующего сервиса на портале Gosuslugi.ru, по словам очевидцев, все кардинально изменилось в лучшую сторону. В прошлом году я решил убедиться в этом лично и был приятно удивлен: за несколько минут заполнил на сайте внятную анкету для подачи заявки и в течение суток получил уведомление об успешном прохождении всех необходимых проверок. Затем через полторы недели был приглашен к определенному времени в районное отделение ФМС для фотографирования на биометрический загранпаспорт нового образца, где без очереди прошел всю процедуру за считанные минуты. А еще спустя менее двух недель получил новенький паспорт, то есть уложился с запасом в отведенный на предоставление данной услуги календарный месяц и избежал негативных эмоций.

Но в нынешнем году в “цифровом раю” что-то разладилось. В частности, я столкнулся с проблемой при оформлении через Gosuslugi.ru обычных, не биометрических загранпаспортов. Из четырех заявок на предоставление этой услуги, заполнявшихся на моих глазах по одинаковому образцу, три были отклонены, причем без указания причин. Не помогло даже их многократное переоформление – создалось впечатление, что “по ту сторону” кто-то, не глядя в заполненные анкеты, безапелляционно давит на кнопку “Отказать”. Когда же, ради полноты эксперимента, данные этих анкет были один в один перенесены в электронные заявки на получение биометрических паспортов, случилось чудо: все они прошли проверку и были приняты к рассмотрению.

Однако на этом неудобства не закончились: по сравнению с прошлым годом в процедуре прохождения заявок на биометрический паспорт произошли изменения. Теперь приглашения посетить отделение ФМС для фотографирования стали приходить с большими задержками. Кроме того, они содержат лишь дату визита, без конкретного времени или в лучшем случае с указанием большого интервала времени. Практика показала, что на одну и ту же дату приглашения рассылаются доброй сотне граждан, из которых районные отделения ФМС физически успевают обслужить за день в лучшем случае несколько десятков. В результате в них опять толпятся агрессивно настроенные граждане, причем навскидку их гораздо больше, чем раньше, в “доцифровую” эпоху. Добро пожаловать в старую, добрую очередь! В ней можно скоротать денек-другой в жарких дискуссиях о “прелестях” электронных госуслуг. При этом счастливчики, которым все-таки удалось сфотографироваться на биометрический паспорт, теперь могут ждать уведомление о готовности документа очень долго – и не дождаться. В такой ситуации остается либо часами дозваниваться в отделение ФМС по телефону, либо простаивать в очереди в окно выдачи загранпаспортов на удачу столько раз, сколько понадобится, пока наконец не повезет.

С подобными накладками и проблемами теперь можно столкнуться при получении любых электронных госуслуг. Куратор проекта – Минкомсвязи – винит во всех бедах единого оператора инфраструктуры электронного правительства, коим в соответствии с распоряжением руководства государства до 2014 года включительно утвержден “Ростелеком”. В феврале ряды “Ростелекома” покинул Алексей Нащекин, который отвечал в компании за все, что связано с развитием e-government. Покинул якобы по собственному желанию, но по слухам – под жестким давлением со стороны нового состава отраслевого министерства. Недавно Минкомсвязи и вовсе предложило передать часть задач “Ростелекома” по созданию электронного правительства “Почте России” и НИИ “Восход”, и по рынку тут же поползли сплетни о том, что “Ростелеком” вскоре может и вовсе выбыть из проекта.

Не думаю, что эта рокировка может принципиально улучшить качество предоставления электронных госуслуг. С тех пор как государство в декабре 2009 года запустило портал Gosuslugi.ru, счет его пользователей уже идет на миллионы. При этом, по понятным причинам, многие сервисы не подлежат полной автоматизации и требуют активного человеческого вмешательства. Уверен, что в конечном счете все упирается именно в людей на местах, работающих в каждом конкретном госучреждении и ответственных за предоставление той или иной услуги в электронном виде. Можно ли вообще организовать их работу так, чтобы они не порождали очереди в чиновничьи кабинеты? Но вместо того чтобы решать эту проблему, главный куратор электронных госуслуг и единый оператор инфраструктуры электронного правительства увлеченно выясняют отношения друг с другом.