Чиновник под надзором: Минэкономразвития расширит программу «Ваш контроль»

Количество граждан, оценивших предоставление государственных услуг через систему мониторинга качества «Ваш контроль», превысило один миллион; точнее – составило один миллион 160 тысяч человек участников. Подавляющее число оценивает качество предоставления госуслуг как «отличное» или «хорошее», по данным Минэкономразвития.

Однако тут стоит учесть, что в настоящее время в системе оцениваются услуги только трех ведомств – Федеральной миграционной службы (ФМС), Министерства внутренних дел (МВД) и Росреестра.

«В этих ведомствах существуют специальные подразделения, которые анализируют данные по своим организациям и предпринимают меры по улучшению процессов предоставления государственных услуг. Ими же проводятся работы по повышению качества в территориальных отделениях с невысокими оценками», – прокомментировал D-Russia.ru директор департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России Алексей Херсонцев.

Оценки на vashkontrol.ru собираются из нескольких источников:

  • SMS-запросы гражданам после получения ими результата госуслуги;
  • терминальные устройства в МФЦ;
  • телефонные звонки гражданам сотрудниками Федерального телефонного центра;
  • опросная форма на портале ЕПГУ;
  • сайт «Ваш контроль» и виджеты на сайтах ведомств.

Интересно, что средняя оценка чиновникам значительно отличается от канала поступления. Так, при общем высоком уровне оценок в среднем по всем каналам более 4,5 балла, средняя оценка, полученная от граждан, самостоятельно решивших оставить отзыв на сайте, – 3,6 балла, а в результате опросов недовольных граждан через телефонный центр получаются средние 3,2 балла. Оценка с единого портала госуслуг составляет 4,2, через SMS – 4,6. Самый высокий процент «пятерок» и «четверок» ставят государству посетители МФЦ – 4,7 балла.

«Объясняется это обычным психологическим фактором, который проявляется не только в отношении государственных услуг, но и в других сферах социальной жизни – человек с большей вероятностью оставит негативный отзыв, если на то есть основания, нежели положительный в ситуации, когда все прошло хорошо, а также будет более результативным тот опрос, который требует от человека меньше всего усилий и времени», – сказал Херсонцев.

По его словам, хороший сервис люди воспринимают как должное и не обращают на него пристального внимания, а плохой – как основание для того, чтобы предпринять усилия по информированию общественности о недостаточном качестве сервиса. «Ответить на SMS-запрос или оставить оценку в МФЦ не составит большого труда. Для того, чтобы ответить на сайте «Ваш контроль», гражданину необходимо зарегистрироваться на сайте, что вряд ли будет делать удовлетворенный качеством услуг гражданин, несмотря на то, что процедура регистрации очень проста. Недовольный же заявитель с большим удовольствием зарегистрируется и оставит свой отзыв», – сказал он.

Отношение к недостаточному качеству сервиса меняется, когда неудовлетворенного гражданина начинают спрашивать о причинах его недовольства, говорит Херсонцев: «При звонке сотрудниками Федерального телефонного центра неудовлетворенному гражданину, тот нередко меняет свое отношение и говорит о более высоких оценках, что лишний раз доказывает, что часто негативные оценки ставятся в состоянии сильного эмоционального возбуждения. По прошествии некоторого времени гражданин объективно оценивает, что произошло, и часто меняет оценки».

Система была запущена в 2013 году, ФМС и МВД подключились только в 2014-м. В конце этого года в МЭРе планируют делать выводы и о качестве поступающих в систему данных, и методах оценки. О ряде проблем уже известно. Так, например, оценить услугу Росреестра может гражданин, пришедший только по предварительной записи.

На запрос D-Russia.ru, работой каких ведомств граждане России довольны больше, а каких – меньше, а также о регионах-лидерах и аутсайдерах по средней оценке, в ведомстве не ответили.

«В ближайшей перспективе перед Минэкономразвития России стоит задача по подключению к системе мониторинга других ведомств и государственных внебюджетных фондов, которые оказывают массовые услуги гражданам: ФНС (Федеральная налоговая служба), ФСС (фонд социального страхования), ФССП (Федеральная служба судебных приставов), ПФР (Пенсионный фонд), Роспотребнадзора и Росимущества. Данная задача в настоящее время реализуется», – сказал Херсонцев.

Как писал ранее D-Russia.ru, свой интернет-мониторинг чиновников (оценка-чиновников.рф) ведет и Воронежская область, по поручению губернатора Алексея Гордеева. Претензии жителей в основном касаются соцсферы – ЖКХ, образования и медицины.